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Account health (账户的日常健康度)

基础信息
Account health
Account health表示亚马逊卖家的日常健康度。亚马逊为保障买家体验制定了一套指标来规范卖家帐户的日常运营,要求卖家要根据设定的指标要求,努力经营自己的店铺,服务好所有的买家。如果卖家没有达到指标或者严重超标的话,帐户的状态就会受到影响。卖家必须每天对 Amazon 帐户的健康状况进行查看,因为帐户的健康情况,直接影响到帐号后期的经营计划。

账户日常健康度的指标

1、Order Defect Rate (订单缺陷率,简称:ODR )

ODR 超过 1%会直接影响帐号的 Listing 排名和 Buybox 获得,严重的,会导致帐号销售权限移除。

2、Cancellation Rate (订单取消率)

订单取消率是根据卖家和买家对订单做出的操作进行汇总。

订单取消率不能超过 2.5%,计算方式是:当前取消订单数除以当期订单总数。

如果是顾客邮件通知卖家取消订单,卖家需要在取消订单的原因上选择“Buyer Cancel”,当卖家确定取消订单后,买家会收到 Amazon 的取消订单通知,顾客如果选择“Yes”,那么这个订单不计入卖家订单取消计分;如果顾客选择了“No”,那么将会计入卖家订单取消计分。

如果卖家取消订单的时候,选择了其他原因(除开 Buyer Cancel),买家都会收到订单取消邮件,顾客有权利是确定“Yes”或者“No”。出现“No”的话,计分将开始,所以,如果是因为卖家出现的问题导致取消订单,一定需要先通过邮件和顾客沟通好,避免出现计分情况。

3、Late Shipment Rate (迟发率)

发货延迟率是对卖家在超过设置的发货时间发货的订单进行统计。

4、Return Dissatisfaction Rate (退货不满意率)

退货满意度是指顾客提出退货请求后,卖家没有在 48 小时内处理或者处理方式让买家不满意而导致的计分。

退货满意度主要由三部分构成:

·差评退货比例。(Negative Return Feedback Rate);

·超过 48 小时处理退货请求。(Late Response Rate);

·卖家无效地拒绝卖家退货请求.( Invalid Rejection Rate)。

5、Customer Service Dissatisfaction Rate (客户服务不满意率)

客户服务不满意率是客户针对卖家解决顾客问题满意程度的比率。

当你对一个订单买家的问题做出响应后,Amazon 会给顾客发送邮件,咨询顾客是否满意卖家的回应。买家执行操作“Yes”或者“No”。

6、Policy Violations (违反政策)

当卖家违反 Amazon 卖家政策的时候,Amazon 会给卖家发送通知,要求卖家按照 Amazon 的要求做出调整。如果卖家在 Amazon 发出警告后这段时间做出了调整,不会影响帐号的健康;如果卖家不按照Amazon 的要求做出反映,帐号将会受到严重的警告或者暂停销售权限。

7、On-Time Delivery (准时送达)

卖家确定发货的每个订单中,都需要提供一个有效的追踪号码。Amazon 系统根据卖家提供的物流追踪号进行发货追踪。并根据当前周期的订单发货数量与准时送达的订单数量进行计分。如果 On-Time Delivery 百分百低于 97%,Amazon 将会执行评估卖家的销售权限处理操作。

建议卖家选择稳定的物流渠道,FBA 订单不纳入 On-Time Delivery 计分。

8、Contact Response Time (回复顾客时效比率)

回复顾客时效比率是指买家向买家发送邮件后,卖家需要 24 小时内回复卖家。Amazon 要求卖家做到及时、高质量的回复,提供良好的服务。 超过 24 小时回复,不会导致暂停卖家销售权限。但是,缓慢的回复会导致顾客给卖家差评,影响帐号后期的销售情况。

9、Valid Tracking Rate (有效追踪率)

当卖家确定发货并上传追踪号后,Amazon 系统会根据卖家提供的追踪号进行鉴别。不良追踪号比例不能超过 95%。

10、Customer Feedback

Amazon 买家在卖家店铺购买产品后,有权利对店铺的评价。买家的反馈直接影响店铺的销售情况。需要卖家对顾客的反馈进行检查,并进行一一回复。

·好评:4-5 个星星。(能提升店铺或者 Listing 的竞争力);

·中评:3 个星星。(不纳入计分情况,但是都需要卖家注意,如果能移除就联系顾客移除);

·差评:1-2 个星星。(直接归为 ODR 计分,影响帐号的健康和 Listing 的竞争力,需要卖家尽快和顾客做出联系和处理)。

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