全球电商退货支出达6040亿美元，72%的卖家已开始这么做

退货一直是电商行业绕不开的话题，随着时间进入9月份，距离下半年的“黑五网一”、圣诞节等购物旺季越来越近，想必不少卖家已经开始为此担忧了，因为每次旺季之后都是退货的高峰期。

据Mastercard发布的报告显示：去年10月11日至12月24日的假日购物季期间，美国零售总额较去年同期仅增长了3%。但是美国电商的在线销售额却增加49%，占零售总额的19.7%，高于2019年的约13%。在销量大涨的同时，退货量也大大增加。

据goTRG发布的研究数据：随着美国电子商务交易额的快速增长，退货数量也呈爆炸式增长，与去年相比增长76%。同时，据世邦魏理仕（CBRE）的预测显示，今年在线商品的退货数额将高达705亿美元，未来五年仅用于处理退货，可能需要多达4亿平方英尺的额外仓库空间。

这是什么概念呢？如果换算成平方米，相当于3700多万。而据此前商务部公布的数据，目前我国海外仓数量大概是1900个，总面积为1350万平方米。也就是说，即使用全中国的海外仓来处理退货，也仅仅能够满足1/3左右。可见，数量之庞大！

以上还仅是美国的，如果放眼全球，数据会是怎样的呢？

据美国零售联合会(NRF)公布的预测数据：新冠疫情推动在线购物的快速增长，全球退货需求也将大幅增加，到2025年电商退货的支出将增至6040亿美元。其中，就退货率而言，2021年将是有记录以来最糟糕的一年，每个卖家都将看到比以往任何时候都高出50％至100％的退货要求。

以上不管哪一项数据都令人咂舌，这也表明电商退货量之高已成为不可忽视的一个事实。

那么，是什么原因造成这么高的退货量呢？

还是先看一组数据。据调研机构Voxware的调查显示：41%的消费者会因为购买商品的错误尺码、颜色等选择退货，有26％的消费者因为零售商的延迟交货选择退货，其他的则是因为个人喜好或突发情况造成的退货。

总之，消费者的理由总是千奇百怪，而疫情造成的影响是无法估算的，从这两年疫情下的消费习惯来看，退货原因主要有以下三个：

一是疫情加速了电商购物的普及，使得贫困或老年等非电商用户群体开始转向线上购物，在小白阶段因为买错或者不喜欢导致的退货几率很高。

二是疫情导致家庭收入的减少，购物支出会更谨慎，不合适或不实用的产品的退货几率大增。

三是疫情封锁导致交通受阻，包裹延误率增加，影响消费者的购物体验。

在退货时，消费者会关心哪些方面？

对于如此大的退货量，不少行业机构都进行了分析。其中，调研机构Voxware的调查显示：退货方式是消费者非常在意的问题，有97％的消费者同意或强烈同意，卖家处理退货的方式会影响他们将来是否会再次购买商品。同时，由于疫情的原因，有56％的消费者更喜欢通过预付邮资的方式退货，有40％的消费者希望在1—2天内完成退货。可见，消费者不仅想要能够有便捷的退货方式，还希望退货处理时效越快越好。这对于卖家来说，无疑是个很大的挑战。

另外，退货政策也是消费者的一大关注点。据Ware2Go的研究：有61％的消费者表示有便捷的退货政策是非常重要的，另外有34％的消费者认为退货政策有些重要，而只有6％的消费者表示不在乎。因此，退货政策的重要性无需多言，卖家需要更多考虑的应该是确保退货政策如何能够切实地保障到消费者的权益。

那么，跨境电商卖家是如何处理退货的呢？

毫无疑问，当下越来越多的卖家已开始盘算和规划如何应对退货问题。据物流商GXO关于退货的一项全球调查显示：在受访者中，72%的卖家正在投资他们的退货管理流程，超过四分之一的卖家最近投资了额外的仓库空间，另有37%的卖家表示退货主要依靠平台来处理。

从数据来看，绝大多数的卖家选择了“投资退货管理流程”，比较少的卖家选择投资仓库。这是因为对于大多数的卖家来说，自建海外仓库来解决退货是很不切实际，甚至是不可能的。海外退货涉及到仓库、人员、系统、物流等各个环节，要想全部打通并做好不是一朝一夕就能实现的，而成本更是难以估量。因此，大多数卖家选择了前一种方式，也就是直接利用已有的退货管理来解决，这是最为简单和便捷的做法。

但是不管选择哪一种方式，这都表明，退货管理已成为越来越多的卖家的关注点。相较于依靠平台退货政策的卖家来说，前两种方式的卖家拥有更灵活、更可靠、更低成本的处理办法。就拿亚马逊举例，作为全球第一大电商平台之一，亚马逊提供了一套规范和标准化的退货处理流程，尽可能地减少买卖双方的沟通，卖家能够快速的安排退换货，消费者也能够安心等候解决。但是亚马逊的退货处理也仅涉及到将产品退回仓库，如果卖家想要了解退回的产品中哪些是好，哪些是坏以及产品的问题所在是不可能的。亚马逊只负责将产品退回仓库。对于这些产品，卖家可以选择销毁，也可以存放。如果时间太久造成库存积压，亚马逊会建议卖家通过捐赠计划将产品免费处理掉，这无疑是极其浪费的。

因此，一个成本可控、快速便捷的退货处理已成为跨境卖家的当务之急。但是海外市场错综复杂，各个国家的政策、文化、语言等也差异巨大，卖家要处理好退货并不容易。

可喜的是，盘古德豪依托teknihall 30年历史的售后服务经验倾力打造的德豪售后服务平台已经正式上线，这是专为中国卖家解决海外售后及退货处理的平台。

（图片来源：德豪海外售后）

目前，平台四项核心服务——退货分拣、贴标换标、质检翻新、产品维修已经实现在线报价、下单、发货等全套的处理流程，让卖家轻松、快速解决海外退货和售后难题，免除后顾之忧。

那么，四项核心服务分别能够解决哪些问题呢？

1、退货分拣

退货并非都是因为产品质量问题，反而绝大多数是因为买家的喜好、包装及外观的磨损等问题。通过分拣，可以将退货产品进行筛选并分类处理，减少卖家不必要的损失。

当退货的产品发到海外仓后，第一步是进行分拣，将好的、坏的产品筛选出来，好的产品称为类新品，将安排进入第二步操作。而已拆分的产品称为不良品，将安排进入第三步操作。

2、 贴标换标

经过第一步筛选出的类新品，由于未拆封或包装完好，可以作为新品再次销售，在更换标签后即可发回指定仓库，或者存储在teknihall德豪海外仓中，待销售出单后再通过一件代发给到买家。

3、质检翻新

经过第一步的分拣后，对不良品进行质检并将产品分类，一是补充配件、功能翻新和重新包装后，可以当二手品销售的。二是指损坏更严重，需要进一步确定是否维修或直接销毁。

4、专业维修

经过上一步的操作后，剩余的产品已经可以确定是损坏的，这时将对有维修价值的产品进行维修，维修包括功能修复、部件更换、拆机维修等，而无法维修的产品将直接销毁。

当前，以上的四项核心服务已经全部实现线上化操作（rrr.teknihall.cn），卖家注册登陆后只需要输入产品尺寸、重量、数量等信息就可以自动报价并下单，而且产品从发货到仓库内操作再到发走的整套处理流程都可以实时查看，对于质检和维修需要的更多资料如说明书、SOP文件、视频等，也可以直接在平台上传。

简单来说，上德豪售后服务平台，就可以轻松解决你的海外退货及售后难题，你还等什么呢？

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（编辑：江同）

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