旺季冲刺 | 成本一涨再涨，退货到底有多令人抓狂？

作为跨境卖家的你，旺季最关心的是什么？消费者购买力如何、库存是否充裕、尾程派送是否给力...2021年的旺季和往常一样，让人充满了期待，但又因受大环境影响，充满了诸多不确定性。

供应紧俏、通货膨胀，亚马逊要自配送卖家免费退货

进入 2021 年四季度，供应链紧张依然不见缓解。在欧洲，由于交货延迟，服装连锁店 H&M 等零售商无法满足需求。在美国，大型连锁的家居用品专门店Bed Bath & Beyond 的股票在航运困境中暴跌，首席执行官 Mark Tritton 警告称，中断将持续到明年。海运方面，大量货物积压在港口，集装箱价格飙升。劳动力短缺导致卡车运输停滞，并将美国的职位空缺推至历史新高。

Adobe 预测，今年旺季全球零售商的净销售额将达到 9100 亿美元，同比增长 11%，但由于价格上涨、供应链和物流等问题的存在，和去年相比，消费者购买商品可能要多花 9% 。

图一：亚马逊美国站关于卖家免费退货的公告，图片来源：亚马逊

伴随着旺季到来的，还有棘手的退货问题。亚马逊美国站发布公告，要求自配送卖家自10月28日起，为所有自配送订单提供免费退货服务（如图一），此前亚马逊欧洲站针对时尚类目（包括服装、鞋靴、珠宝、手表等）也发布过类似的政策。新政的推出意味着无论退货原因如何，自配送卖家都无法从符合退货政策的退货退款中扣除退货运费，额外的退货成本又是一笔难以避免的支出。

小心！退货率正在侵蚀你的利润

Forrester 与 eMarketer 数据显示，电子商务的退货率为 20%，实体退货率在 8-10% 之间。电商行业涉及的逆向物流主要指的退换货板块，旺季的到来将给零售商和第三方物流公司带来巨大的逆向物流挑战。美国零售联合会 (NRF) 预计，到 2025 年，逆向物流领域的支出将增至 6040 亿美元。

图二：按类别划分的退货率。数据来源：IMRG  2020 年 4 季度

逆向物流成本和退货率紧密相关。IMRG 报告显示，电子零售女装类的退货率为 23% ，其次是鞋类，为 20% 。健康与美容用品退货率相对较低，为 4% （如图二）。由于退货率较高，服装零售商面临的逆向物流成本上升幅度最大，旺季大热的礼品赠送细分市场如电子产品、小家电、珠宝和配饰，可能会因为需要检查、测试、擦除客户数据以及有时出于保修目的进行维修，面临更高的逆向物流成本。

不同的产品有不同的折旧率，Optoro研究发现，时尚服装的价值在 8 到 16 周内会贬值 20% 到 50% ，电子产品由于新型号迭代速度较快，速度跌幅也比较大，因此如何快速处理被退回的物品就显得格外迫切。

便捷的退货体验对于卖家留住客户至关重要。Optoro 数据显示，97% 的消费者在获得积极的退货体验后，会再次从零售商处回购商品。通过鼓励客户换货而不是退货，卖家可以最大限度地提高利润并将订单价值提高 32% 。如果有负面退货体验，42% 的消费者将不再回购，因此有许多零售商将退货政策视为一种竞争优势。

尽管消费者希望享受免费退货政策，但对卖家而言，退货成本并不容忽视。Optoro 数据显示，如果商品售价是 50 美元，客户服务、运输、加工、折扣损失和清算损失的成本保守估计会占到售价的 59% 。退货率会严重侵蚀利润，而平台方频频变更的退货政策和旺季被延长的退货期限，更是让原本就不富裕的卖家更是雪上加霜，因此，合理有效的逆向物流管理，将能帮助卖家减少损失。

多耗 20% 的空间和人力。管理好逆向物流不容易

看似简单的在线订单退货，实际上会涉及多个步骤，包括提货、运输以及物品返回仓库的处理等等。零售商无法预测会有哪些产品以及这些产品有多少将从何处以何种方式被退回，这使得支出成本变得难以预估。

图三：逆向物流涉及的处理流程十分复杂

资料来源：“零售供应链管理”，James B. Ayers ， Mary Ann Odegaard，CBRE供应链咨询

逆向物流比正向物流要复杂得多，商品被退回后需要进行初步评估包装是否完好，确定是否有缺陷，可能会涉及维修或翻新，没有问题的可能会通过折扣渠道销售，有问题的则需要销毁（如图三）。

由于具备相对分散、分布范围广、处理起来较为困难等特点，处理逆向物流，企业往往需要耗费更高的成本。研究数据显示，与正向物流相比，逆向物流供应链平均需要多提供 20% 的空间和劳动力。

Euromonitor 2020 年数据报告曾指出，电子商务销售额每增加 10 亿美元，就需要增加 100 万平方英尺的仓储和配送空间。在电子商务销售额持续增长的态势下，工业市场空置率屡创新低，仓储和配送空间变得愈加抢手。

无论是仓储空间还是人力使用，逆向物流所涉及的环节均需要重资产投入，不少没有自建物流体系的零售商选择与专业的第三方物流服务商合作以降低物流成本。当前大部分的物流服务商在正向客退（未妥投包裹）板块的布局相对完善，但在逆向客退板块尚有较大的进步空间。基于扎根本土的海外基础设施，纵腾也在加快部署逆向物流板块，利用自身优势，提供更多增值服务，为客户排忧解难。

从长远来看，完善逆向物流管理，不仅有助于提升消费者体验，帮助企业实现降本增效、提高竞争优势，在宏观环境下，对逆向物流的重视也贴合行业可持续发展的理念。随着有越来越多的企业重视并部署逆向物流，未来该板块也会成企业强有力的竞争武器。

今年旺季，祝各位卖家都能赚得盆满钵满。对于退货和逆向物流，您有什么故事可以分享？欢迎文末与我们互动。

参考资料：

CBRE世邦魏理仕《U.S. Industrial & Logistics ViewPoint Reverse Logistics Stress Test 2020》;

IMRG&ReBOUND《The Returning Conundrum》;

VOGUE BUSINESS FOR HSBC《How e-commerce brands can scale logistics sustainably》;

Savills 《Spotlight: European Reverse Logistics》.

（来源：ZT观察）

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