小月月：跨境电商独立站如何正确处理发货丢包损坏的问题

大家经常在发国际小包的时候，总是担心安全和时效问题，而一旦发生货物丢失或者查找链接却总是搞得一团乱麻。那么究竟该由谁承担这个问题呢？  

找物流公司吗？物流公司总是会将责任归于中国邮政或者香港邮政，毕竟物流公司也只是一个中间服务商，职责是将客户的货物安全无误地交到邮政方面，其他的就是邮政的问题了。去找邮政呢？大家都知道，邮政的态度和办事效率，别说是客户了，连物流公司经常都被搞的很郁闷。  

买家自己负责？无论如何，客户是上帝，一旦丢包损坏发生，用户信用卡拒付或者Paypal纠纷，最终受伤的只有商家跟买家。卖家独自承担？羊毛出在羊身上，最终商家会叠加到商品上，而且对于一些网站如果价格已经固定了，整个网站价格加上去，客户容易反感。

那么一旦我们遇到这种情况是否就真的没有办法呢？完全解决自然是不可能的，但是我们可以通过下面 5 种方式，极大降低产生的损失，其中第3、4 能很大程度地缓解，至于第5点商家要量力而行。

1、帮助中心，配送说明

重要度：一般

在帮助中心，商品详细页体现配送的相关说明，解决客户配送的疑惑。

（图1）

（图2）

2、配送方式备注

重要度：高

供客户选择配送方式出来的时候，显示大概的配送时效，让客户在时效，费用进行权衡。进行权衡供客户选择。

3、物流险或订单险

重要度：高

跨境电商偶尔丢包或者商品损耗是不可避免，在出现问题后，容易引起矛盾。解决这个矛盾最好是额外增加1-3%的额外费用，同时告知客户，当出现丢包或者货物损坏，商家会免费重新派送，减少用户疑虑，同时也减少自己货物的损失。最好是默认就附加，因为一旦丢包成为现实，买家都会要求商家处理，商家不积极处理的话，信用卡拒付，Paypal纠纷，处理和管理上的成本可能使得商家损失加大。

4、物流数据回调观察

重要度：高

官网的客服团队除了解决售前问题，订单问题等，最好还需要时时跟进订单发货的情况。

比如包裹配送到哪，是否丢包了，或者客户是否签收了，派送过程有时候客户不在家派送失败等等情况，当然用户可能也希望知道货物的配送情况。

1）建立物流查询体系，人工查询是一个很消耗精力的，成本也相当高。建议商家对接快递公司的API服务，每天同步每个包裹的物流数据情况；

2）对于一些 7天未收到，15天未收到，30天未收到，60天未收到等包括进行人为跟踪，当我们出现配送异常的时候，比如派送时用户不在家，或者在某个地方卡住很久的，需要人为跟进，联系物流公司，跟客户沟通相应的情况；

3）移动电子商务的发展，用户很有可能是在手机下单，如果让用户手动去查询单号的派送情况，查询起来很复杂，人性化体验不好。因此需要客户在我们移动端的官网就可以查询到货物的物流跟踪；

4）甚至E邮宝或者国际小包可能会产生拆包发的可能，如果同时有3个以上单号，用户查询起来就复杂了，特别是在移动端。

建议是在网站就直接集成此功能。（目前ZHCART 1.6已集成物流数据调取）。

案例一：

http://newdemo.zhcart.com/h-account-trackingOrder.html?itemno=20140925-448

案例二(手机WAP)：

http://m.demo.zhcart.com/m-account-trackno.html?itemno=20140925-448

物流回调的数据均来自于物流公司。

（图1）

（图2）

（图3）

（图4）

5、异地仓库支持

重要度：高，成本高

这个必然是最能有效解决问题的，除了能跟当地快递直接建立合作，又可以保证时效，同时还有政策优惠。

当然同时也带来了货物成本，调度成本，管理成本，文化融合，信息化程度等问题。但回过头来，这始终处于成本考虑的问题，当异地仓利大于弊时，商家就有理由考虑，当网站的订单多到一定程度，异地仓必然也是商家扩大规模必经之路。

【小贴士】：作者为“中恒小月月”。中恒天下(专业外贸网站建设) www.35zh.com！原创不易，转发请注明出处。

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