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2023-02-16 15:31
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TikTok shop平台制定了一系列针对卖家的绩效标准和预期目标，买家们应该严格遵循，让买家们有良好的购物体验，避免差评。
发布商品时，为避免用户差评，跨境卖家必须确保以下几点：
(1)跨境卖家所发布的商品必须质量上乘
(2)跨境卖家必须确保广告宣传的商品与发货给用户的商品一致
(3)跨境卖家必须避免误导用户、使用绝对性词汇或夸大商品用途或功能
(4)跨境卖家必须坚持及时高效履约订单
(5)跨境卖家必须及时为用户提供专业礼貌的用户服务支持
卖方绩效标准
评价卖家绩效分为三个方面：订单履行、售后服务和客户服务。
订单履行
1、延迟履约率：客户下单后，卖家需要确保及时包装发货。订单状态需要在TikTok Shop客户订单发货指南中规定的时间线内在卖家中心从“已支付”更新为“已送达”。否则，将视为延迟履约。对于 30 个日历日内创建的客户订单，延迟履约率应小于 4%。
2、卖家取消订单率：卖家应确保充足的库存，并以适当的方式管理，以确保订单不会因缺乏库存而取消。因卖家原因取消订单，无论是否直接由卖家取消的，均视为“商责取消率”。对于 30 个日历日内创建的客户订单，“商责取消率”应<2.5%。
注意：只有在订单数量超过 100 件才开始评估此项。
3、请求买家取消订单：如果卖家因自身情况无法完成订单，卖家应自行取消相关订单。卖家不得要求买家启动订单取消或提供替换产品以规避订单取消指标。
售后服务
1、订单缺陷退货率：缺陷订单是指由于卖方责任造成的缺陷而被退回的买家订单。这包括商品缺陷和物流问题。对于在30个日历日内创建的客户订单，买家订单缺陷率应<8%，不包括延迟发货。
注意：只有当买家订单超过100时才开始评估此项目。
2、争议率：争议率计算如下——在30天内，卖方有责任的争议请求在所有买家发起争议请求的订单中所占的百分比。最终被确定为卖方过错的争议不应超过4%。
3、商家责任退货率：商家责任退货率是在售后期内，由买家发起的售后请求原因为商家责任的订单，占所有已支付且未取消订单的百分比。平台规则要求商家应维持低于 2% 的商家责任退货率，否则我们可能会采取强制措施。
客户服务
1、不适当的买家评论回应：这是指对买家对产品的评论做出不恰当（例如，粗鲁或辱骂）的回复。
2、未经请求的买家留言：我们只允许回复买家所需服务或完成订单所需的消息。
3、24小时第一时间响应：首次响应时间是指从买家发送消息到卖家首次响应该消息的时间。预计85%的消息首次响应在24小时内。我们根据TikTok Shop 商家客服规则指南中规定的绩效评估节奏来衡量这一指标。
4、48小时响应率：对于所有消息，48小时回复率应达到95%。我们根据TikTok Shop 商家客服规则指南中规定的绩效评估节奏来衡量这一指标。
5、禁止的买家沟通内容：所有卖家和买家之间的沟通必须遵守TikTok Shop 商家客服规则。
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（来源：出海记事本）
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