全球洞察|AI为BPO带来实质性变革：客户体验是如何被重塑的？

当下，AI的影响力是深刻且广泛的，尤其是从消费级产品到行业深度变革。根据《福布斯》的消息，75% 的高管认可 AI 在助力企业进入新市场方面的能力，有83% 的高管则将 AI 视为公司当下的战略重点。从 2025 年起，自动化与生成式 AI 的深度嵌入，传统BPO（业务流程外包）模式也正在发生显著变化，未来，BPO不再是简单的人力成本中心，而是成为能为企业增长和全球客户体验（CX）提供全栈解决方案的新支柱。

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BPO的核心本质：BPO聚焦企业价值链中的“非核心、高频、高标准化”环节，例如客服热线、人力资源管理、工资核算、账单催收、数据录入等，其价值在于帮助企业降低运营成本，实现专业化管理，从而提升客户的满意度，让客户享受到更顺畅、更专业的服务。

传统BPO的局限性：

·传统BPO，在过去主要是单纯依靠人力资源的调配——靠增加坐席、迁移地域来压缩成本，只能将一些日常智能外包出去，但随着全球化和专业化分工的深入，越来越多的高技能场景领域企业需要将非核心业务外包出去，涉及到判断力、模式识别以及处理结构非结构化数据的工作，依靠人工操作易受疲劳、经验差异等影响，不仅效率低下，还容易出错。

·传统 BPO 以人力为核心载体，专注于大规模客户互动、技术支持及业务流程外包服务，其服务模式与中大型企业的需求特征高度适配。对于大型企业而言，它们庞大的业务体量可以将大量重复性工作批量外包给 BPO 服务商，通过规模化处理实现显著的成本优化；同时，凭借业务量级带来的强议价能力，大型企业在合作中也可以争取到更优惠的价格和更灵活的服务条款。

相比之下，中小企业受限于业务规模，不具备以上优势，这在一定程度上制约了传统 BPO 服务向中小市场的延伸边界，一些中小企业只能寻求“共享服务中心”或使用SaaS化的/客服工具。

那么AI BPO模式有哪些实质性的变革呢？

AI BPO模式与传统BPO的区别：

AI BPO能够在原来传统BPO的基础上，以人工智能（AI)为核心，利用大语言模型，自然语言理解等技术赋能人力，提升联络中心的运营效率和服务质量，同时还能注重提供可衡量的业务成果，如成本节约、投资回报率提升。

AI BPO模式与传统软件系统的区别：

AI BPO 不仅包含类似 SaaS 客服系统的技术支持，还涵盖了更广泛的服务，如 AI 驱动的认知洞察、认知互动、客户体验战略与设计、数据与分析等，并且结合人力提供咨询、实施、优化等服务，是一套完整的客户体验解决方案，而非单纯的系统工具。

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不少人认为AI会让人工客服彻底“下岗”，但其实，它更像是游戏中的一件“智能外挂”，并非要取代人类，而是为人类赋能增效的。

这一点在现代客户服务场景中体现得尤为明显：AI 固然能高效地完成各类简单流程性工作，但如果涉及情感共鸣部分——比如理解客户的情绪、给予共情回应时，人工的价值依然无可替代。因此，优质的客户服务策略，既不是单纯依赖人力，也不是完全依靠 AI 或机器学习等工具，而应走向 “人机协作”模式：通过 “AI + 人工” 的深度融合，让技术效率与人文关怀相结合，推动客户体验（CX)的全面升级，这正是晓多科技借助A赋能业务流程外包（AI BPO）的核心价值所在。

AI在BPO行业的主要应用策略

·AI语音转录：越来越多的BPO供应商正在积极地整合AI语音转录技术，尤其是在客户服务、会议记录、医疗听译等领域：AI可以在通话结束后自动生成摘要，节省坐席人员手动输入通话记录的时间，还能减少人为错误。市面上许多大型BPO公司都融入了AI语音转录技术，如Accenture、Wipro、TechSpeed Inc、Genpact等公司。

·AI知识库管理：企业构建可以对外的知识库，核心是方便外部用户（如客户、合作伙伴、潜在用户等）可以检索到准确、易用的商品信息，通过A管理知识库应用到BPO行业，可以攻克“人工更新效率低、用户检索体验差”等难题，并极大程度上赋能坐席人员提升客户服务效率，平均解决用户问题的时间从 “5 分钟翻找” 缩短至 “10 秒内获取答案”。

·AI赋能的智能IVR(交互式语音应答）：

AI 赋能的智能 IVR 不仅能 “听懂” 客户需求，还能通过内置知识库与语义推理，直接解答 80% 以上的日常高频问题（如 “订单发货时间”“物流信息查询”）等，无需转接人工坐席。让人工坐席可从重复查询中解放出来，聚焦于处理更复杂的业务场景（如投诉纠纷、定制化业务），人力成本降低的同时还能支持更高的并发呼叫量。

·AI报告与分析：BPO供应商每天会产生海量客户交互数据 —— 包括语音通话录音、在线聊天记录、邮件往来、社交媒体反馈等，这些数据对于BPO企业提升用户满意度至关重要。AI通过自然语言处理（NLP） 和情感分析技术，从联络中心互动中提取洞察，生成强大的仪表板和指导性建议，发现服务缺口，帮助 BPO 企业为客户（如品牌方）提供更精准的服务优化建议，增强外包服务的附加值。

可见，AI 对 BPO 行业的影响远不止提升服务效率 —— 它不仅重新勾勒出服务市场的边界，还在帮已采用 BPO 服务的企业拓宽服务覆盖的范围。AI BPO 的崛起，标志着服务外包机构从 “成本中心” 向 “价值引擎” 跨越的关键一步：让沟通更顺畅，让知识传递更便捷，我们拥抱 AI 的姿态与深度，正决定着最终能抵达的客户体验高度。

作为晓多全球化战略的关键布局，晓多海外 BPO 业务自 2023 年进军海外市场以来，始终专注于为全球客户提供多语言客服外包服务，涵盖 10 多种语言（包括小语种）。依托 30 + 行业客服知识数据库、多维客户反馈分析系统，以及对话质检、行为管控、情绪分析一体化解决方案，已成长为中国领先的 AI 客服解决方案商，覆盖 40 + 行业、1000 + 品类，服务 38000 + 企业。

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未来，晓多将持续加码资源投入，深耕海外市场，针对不同地区客户的个性化需求优化服务体系，迭代技术能力，为企业全球化进程中的客服需求提供定制化、全链路支持，将深厚的行业经验、专业的服务团队与前沿 AI 技术深度融合，助力企业应对全球市场的复杂挑战与多元需求。

（编辑：江同）

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