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旺季物流和退货政策怎么处理更能迎合客户期望?

你提供的服务越符合客户期望,你得到的回报也就越多。

旺季物流和退货政策怎么处理更能迎合客户期望?

良好的物流和退货政策会让潜在访问者初次访问你的品牌或网站时,更容易做出购买决定。那么针对到来的年终旺季,你是否对自己网站的物流和退货政策做出了优化,使其更能迎合客户期望呢?电商物流解决方案公司ShipStation的首席执行官Robert Gilbreath分享了几点建议:

让包邮也能有利可图

许多案例研究表明,提供免费送货服务可以增加网站的销售额,但增加销售额并不等于利润增加。以下是一些措施,帮助卖家探索如何在为消费者提供包邮的高性价比产品的同时,又能增加网站利润:

1、测试。比较提供包邮服务和不提供包邮服务时的转化率差异;

2、创建包邮门槛。设置买家要获得包邮服务每笔订单需达到的金额,例如“Free shipping on orders over $50(订单超过50美元的免配送费)”等;

3、设置包邮限制。尝试只对某些有利可图的产品提供免费送货,看看利润状况是否会得到改善;

4、提高价格。提高所有产品的价格来弥补包邮带来的损失,当然这一步要非常慎重,毕竟消费者都看在眼里。

5、只提供地面运输。研究表明,许多网上购物者愿意等待更长的时间来获得免费配送。而只使用地面运输,你可以减少超过50%的运输费用。

重新考虑退货政策

没有卖家喜欢退货,比起免费送货,退货是一个相对敏感的话题。那么在退货政策方面,卖家到底应该如何优化呢?你可以考虑以下建议:

1、提供与产品相关的重要信息。根据ShipStation的说法,尺寸或颜色问题是服装类产品遭遇退货的首要原因。事实上,除了服装类以外,还有许多类别产品的退货都是因为消费者觉得产品与图片不符,或是尺寸不合适,或是款式不合适。你可以在买家购买前,就提供清楚详细的比照信息,帮助买家选择合适的尺寸。

2、优化产品包装。良好的包装能够在产品运输过程中给产品提供更好的保护,减少退货。

3、如果你想与买家保持良好关系,建议不收取再上架费(restocking fees)。如果不收取这笔费用,对你损失很大,你可以收退货费,这样你会有更多的回旋余地,你也可以选择不向客户收取运费标签的全部费用。

4、如果你不提供免费的退货服务,一定要让消费者知道。此外,你还要清楚地让买家知道,他们有任何不满都可以通过哪些简单的渠道,如实时聊天等,获得你们的帮助,这或许能避免退货。

5、考虑提供免费退换。Gilbreath指出,对于大多数产品,买家都希望卖家能够提供免费退换货。不过,有一些产品例外,例如手工制品或者个性化定制产品这类较为独特的、在其他地方买不到的产品,相关卖家可以放宽心。

提供退货追踪“门户”

卖家还可以利用ShipStation在自己的网站中创建一个退货追踪“门户”,使你的网站看起来更专业且更高大上。

以下是ShipStation从创建了专门的退货服务“门户”卖家那看到的一些成效:

1、店铺平均订单量平均增加16%;

2、重复购买增加。数据显示,买家通过自助退货门户网页退货后,再次在同一网店下单的可能性要高出28.8%。

(编译/雨果网 吴小华)

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