如何应对eBay case

雨果网作者:雨果网
2019-08-28 10:17:00

eBay运营之如何让case处理变成小case

如何应对eBay case

未解决case作为eBay账号表现的重要指标,相信大家一定特别头疼。

一、未解决case标准

1)对于一个老账号,我们都知道评定账号表现首先是先参考前三个月的,也就是说账号前三个月满400笔交易,就只计算前三个月;账号前三个月不满400笔,那就会推到前12个月,要求未解决case对比总交易量低于0.30%

2)对于新开账号,肯定是不满400笔的,eBay在不满400笔的情况下给予3次未解决case的机会。

二、未解决case超标对账号的影响

1)未解决case超标就注定账号会进入below状态。

2)如果账号进入below状态,会直接导致曝光量下降,进而直接影响到账号的销售,下降幅度会很明显,销售上千的账号可以在几天时间内掉到几十美金。

3)账号的限额会下降,可能原本几十万的限额,就变成几百了。

4)即使后期账号回归正常,也是需要很长的一段时间才能恢复。

三、如何避免账号出现未解决case

1)一定要保证产品质量和发货时效,这样才能避免买家开case。

2)去eBay中国里看买家体验报告,因为里面会有显示买家在未到妥投时间就联系eBay提出运输延迟的投诉,但是因为没有到时间,会被eBay直接拒绝。这种情况最好先联系买家,告知大概什么时候能到货,让买家不要着急,以防后期到了妥投时间买家直接开case。

如何应对eBay case

3)未解决case,就是买家上升到eBay平台的case,当买家上升eBay平台后,我们要及时退款,一般会有这样一封eBay message:

如何应对eBay case

大家看到这封邮件时候,如果没有任何胜利的可能,那就直接快速退款给买家,千万不要想着eBay会真的给我们48小时,实际上一般1个小时都不到就直接处理了,只要我们快速退款,这笔交易就不会被计入未解决case,但是如果收到下图这样的邮件就已经表示计入了。

如何应对eBay case

4)为了保证买家没有可能升级的case,我们一般会看下case的情况,如果账号在承受范围内的话,会把小金额的直接退款;如果账号已经不能承受任何升级case了,一般不会考虑金额问题,只要没有正常运输的跟踪信息都会直接退款,然后再邮件沟通。

那么,怎样判定是否危险呢,比如下面这个:

如何应对eBay case

总交易是665,那么能承受的未解决case数量就是665*0.3%,目前就已经升级一个了,说明这个账号再有1个未解决case就很危险了。大家在处理的时候千万不要心疼和舍不得,因为一般高金额的订单我们是发挂号的,很少会有问题,剩下的一般也不会是太大金额的,所以要干脆利落的退款,总不能捡了芝麻,丢了西瓜吧!让账号不进入below,后面几天时间就能把退的款赚回来了!

四、如果账号已经未解决case超标怎么办?

如果账号已经掉入below了,能告诉你的只有一条:增加销量,就是我们说的冲单啦。什么拍卖啊、折扣啊等各种活动全部用上,一定要保证单量够,能让账号回到安全状态。

那么,要冲多少单量合适呢?

1、首先要保证账号前三个月是能满足400笔,如果不满400笔,就按400笔的去冲单量。

2、如果已经满了400笔的,其实也就是做算数题了,拿未解决case数量除以0.3%,得到的单量减去已有的总单量。

当然这个是比较粗略的预估,实际上我们还需考虑已有的笔数中可能还会继续有升级case,这个时候我们可以参考之前月份的升级case比例来预估下。

如何应对eBay case


在eBay平台,绝大部分交易都能顺利完成,但有时买卖双方间也会出现纠纷,此时卖家应该及时有效地与买家沟通,并且遵守eBay纠纷处理规则,建议大家时刻关注纠纷调解中心,对买家发起的投诉积极回应。在解决个案时,尽量通过纠纷调解中心来和买家沟通,这样在eBay上将留有双方沟通的正式记录,便于eBay介入调查。

五、“未付款“纠纷(UPI)

如果买家在交易结束后4-32天内没有付款,对卖家的沟通也未回应,卖家可通过纠纷调解中心发起“未付款”纠纷。

卖家发起“未付款”纠纷之后,eBay会立即发电邮通知买家,买家有4天的时间付款,如果买家未在4日内付款,卖家即可结束个案及成交费返还:

买家至少回复1次或买家未在4日内回复,卖家就可以结束纠纷。卖家可以在 “纠纷调解中心“中找到所有“未付款”的纠纷详情。卖家有3种结束纠纷选项:

如何应对eBay case

我们已完成这件交易——使用此选项,双方完成交易,买家将不会收到出价不买警告。

我不想再与买家沟通,也不想再等候——使用这个选项,买家会收到出价不买警告。建议卖家积极与买家沟通,既不要错怪了好买家,也不能放过行为恶劣的买家。

我们已同意不完成这件交易或者买家已退回物品——使用这个选项,买家将不会收到出价不买警告,且通常情况下卖家可获得成交费的退还。如何申请成交费退还, 请参见详情。

特别注意, 如果卖家在(买家确定购买该物品及卖家确定出售该物品的日期)36天内没有结束纠纷申诉案,该纠纷将自动结束,此时,买家将不会收到未付款警告。

另外,关于“未付款”纠纷涉及的信用评价问题:

即使双方已达成协议不再完成交易,买家和卖家仍可在涉及出价不买的交易中为彼此留下信用评价。 eBay 建议所有会员对交易伙伴留下适当的信用评价。

如果卖家向买家提出“未付款”案件通知,买家因未在限期内回复通知而收到警告,系统将会移除所有该买家曾留下的差评和中评的信用评价。

六、“物品未收到”纠纷(INR)

eBay交易中,大多数物品能顺利送达。但当买家未能及时收到物品时,买家可在满足以下条件之一的情况下,向卖家开启“物品未收到”纠纷:

物品在物流跟踪信息中显示已经到达,或最大预估到达时间(EDD)后的1天。

各站点买家开启“物品未收到”纠纷的时限稍有不同且可能会有更新,要关注eBay中国政策的变化,目前情况如下:

US, UK 站点

买家最早能开启INR纠纷在最大预估到达时间后1天

买家最晚能开启INR纠纷时间是最大预估到达时间后30天

DE, AU站点

买家最早能开启INR纠纷在最大预估到达时间后1天

买家最晚能开启INR纠纷时间是付款时间后45天

如果收到了买家对您开启的“物品未收到“纠纷,美国站点3个工作日/英国站点8个自然日/德国站点10个自然日内必须回复。如果eBay的决定有利于买家,可能会从PayPal或其他补偿付款方式中扣除退款补偿。

我们可以提供相关妥投证明来解决“物品未收到”个案,eBay将要求你提供此个案的跟踪信息,包括:

物品的投递状态为“已经妥投”;

运送日期(显示你在声明的处理时间内运送了物品);

买家地址,至少要显示eBay订单详情或PayPal交易详情页面上出现地址的城市/州或邮政编码(或类似信息);

对于物品价格+运费超过750美元/750英镑(或等值当地货币)的,需收件人的签收证明。

如果物品没有使用提供跟踪信息的方式发货,eBay将根据情况进行审查,但如果物品仍未达到,eBay还是可能决定由您负责退款给买家。所以,提供物品跟踪信息的物流方式进行投递是最好的选择。

我们来总结一下吧:

1、买家开了case 要及时处理,每天查看调解中心的case

2、如果有跟踪号及时上传至case

3、小金额及时退款防止升级

4、一旦升级的case,一定要尽快赶在eBay处理前退款

(整理自:CSS平台)


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