亚马逊如何开case问客服,你真的会开case吗?

在亚马逊的运营过程中,每个卖家都会遇到各种各样的运营问题,比如listing被更改、被投诉被恶意跟卖

在亚马逊的运营过程中,每个卖家都会遇到各种各样的运营问题,比如listing被更改、被投诉被恶意跟卖、listing变狗等等,甚至还有一些疑难杂症,经常需要在半夜的时候,集中火力猛攻快速搞定。

这个时候就需要卖家通过开case的方法找到亚马逊客服来沟通解决问题了,因为除了运营方法的问题,很多其他的问题都需要回归到亚马逊平台上,毕竟亚马逊永远拥有最终解释权。那么亚马逊如何开case问客服呢?

其实,亚马逊开case的位置就在亚马逊后台的卖家中心,大家只要登录后台中心就可以找到,打开case就可以联系客服了。

以下这些问题可以通过开Case的方式解决:

01

Listing被VC账号更改

当卖家遇到listing被VC账号更改的时候,卖家可以通过开case找客服解决。比如说:产品的图片被更改了、标题被更改了、节点被更换了。一般遇到这些比较棘手的问题,大家都可以在半夜开case跟客户沟通问题。不过本质上,普通的客服是没办法解决关于VC账号的问题的,只有Vendor central团队才有这个权限。但是大家可以通过开case找到客服,留下电话号码让亚马逊打过来,或者多打几个电话,直到listing问题解决了为止。

02

系统异常情况

系统异常的问题也是卖家们经常会遇到的,例如:广告费异常被扣,listing无法上传,销售前台看不到自己的产品等等这些问题,往往是由于亚马逊系统异常引起的。这时候,卖家同样可以通过开case的方法找到客服,让客服来帮你解决问题。

03

税务问题

关于税务政策,亚马逊一直都在不断的更新,所以对于税务和缴税之类的问题,难免会出现一些差错,尤其是对于新手卖家来说,更是一头雾水。即使自己百度了解决方法,也未必操作正确。如果你遇到了税务问题,与其自己像丈二的和尚一样摸不着头脑,不如开case找客服问清楚来得稳妥。

04

Listing变狗

亚马逊listing变狗是很常见的一种现象。尤其是在旺季的时候,有时候亚马逊页面崩溃,原本的页面显示不出来,页面就会变成狗了,而导致你的listing页面崩溃的原因有两种,一种是亚马逊后台错误,一种是亚马逊正在审查你的这条listing。

变狗的原因有很多,有可能是的标题或者图片侵权也有可能是你的产品存在安全问题。那么解决的办法就是通过开case找到客服,询问客服具体的原因,从客服的回答中找到问题的根本,再有针对性地去解决问题。

05

遇到被投诉

被投诉也是很常见的,无论是你赶跟卖投诉别人还是投诉别人侵权,恶意差评,或者是你被别人投诉了,都可以直接开case找客服。

当然了投诉别人是比较容易地,把证据贴上去再说明事情的严重性就可以;但如果是被人投诉了,你需要有足够的证据,一直开case找客服申诉,直到成功即可。

跟客服沟通的过程中,总结的几点经验:

01

客服分等级

亚马逊当地的客服和中国客服都是有分等级的,A B C D四个等级,不同等级的客服不同客服手上的资源、权限也是不同的,处理问题的效率也是天差地别的,所以找客服的时候也要根据你的问题严重性来找客服,如果是比较重要的case,要找当地的客服比较好。

02

客服是人工的

虽然很多时候我们开case找客服,会发现他们跟机器人一样的搪塞问题,很多回复等于没有回复一样的。其实亚马逊客服是人工的,他们回答问题的心情跟卖家的态度也有关系,有时候卖家态度很差,也会影响客服故意不给解决问题。所以,如果你开case一直纠缠同一个客服,得不到解决,那不妨关case换人,直到遇到一个愿意帮你解决问题的客服。

03

客服升级

客服跟我们重视产品review是一样的,他们也重视我们给他们的评价,毕竟亚马逊是一家跨国企业,为了培养人才,激烈员工成长,内部迁升也是很常见的事情。所以,如果你遇到态度良好表现优秀,也能帮你解决问题的客服,不妨给人家一个好评吧。

04

客服自我学习

客服在处理问题的过程中,对于他们也是一种学习,虽然在上岗之前,他们接受过培训,但是很多问题他们并没有学过,或者并没有掌握,还是要靠平时的不断接我们的case积累经验,不断学习,并且完善自己的沟通能力。所以当我们遇到各种疑难杂症,要踊跃找客服, 毕竟他们在实战方面只能通过被动接受我们的case才能得到积累。

05

沟通中的主导权

每一次和客服的沟通,都存在一个问题,那就是谁是发言主导方,尽量不要被客服主导,很多业务员开case都是客服说什么都嗯嗯好的结束,尽量让自己成为主导,牵引客服明确问题,解决问题。

(来源:跨境乐淘帮
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