出海跨境电商客服人才需具备五项关键软技能

2020年4月13日，亚马逊宣布继3月份新招10万名员工后，还将额外招聘7.5万员工，应对疫情期间网购订单暴增。亚马逊公司公关部表示：这些职位一开始是临时的，但随着时间的推移，许多职位将转变为永久性职位。

很明显跨境电商在全球不断发展并会成为新常态。风起云涌的电商平台以及卖家自建站都在激烈竞争抢夺顾客。商品的同质化及低价竟争日益激烈，优质的商品是跨境电商成功的起码条件，客户体验成为跨境电商角逐市场的重要要素。跨境电商在线客服作为面向顾客的窗口，为客户提供导购、答疑、信息查询、产品使用指导、和解决故障问题的人员，扮演着影响顾客网上购物全程体验优劣的重要角色。

顾客无论是通过亚马逊这样的电商平台，还是在卖家品牌自建站上购物，往往会产生距离感和怀疑感，特别是当顾客很确切知道这是在跨境购物的时候这种感觉更明显。这时，平衡买家与卖家之间的利益，客服的角色就尤为重要。卖家作为品牌方提供优秀的客服体验能：

1．降低退货退款率；

2．减少卖家差评，增加好评；

3．提高销售转化率；

4．提升复购率；

5．提升顾客的购物体验，强化品牌口碑。

传统外贸式客服模式采用”非母语客服人员，一套Email模板打天下”，用这样的传统理念来做跨境电商客服，是不符合跨境电商模式直接面向国外消费者市场的实际需求的。很多时候，有限的几个模板式回答根本没有直接回答客户的问题，让顾客有种强烈的被敷衍的感觉，最终让顾客先从一脸懵圈转为歇斯底里。有品牌意识的大小跨境电商卖家，一定会将客服的全渠道沟通平台建设好，包括800客服电话号码，邮件(Email)，社交媒体(Facebook等)， 以及网站在线沟通（Live Web Chat），站内消息实时回复等。并且安排母语级的客服代表来服务全渠道。对于许多跨境电商小卖家，可以通过外包给专业团队来执行客服，即使只安排了一位这样的客服人员，也能立刻让品牌客服环节在海外正规专业化，并能明显促使消费者口碑开始相传。

套用模板化邮件加非正式专业客服团队往往欠缺软技能。跨境电商客服人才需要具备五项关键软技能。专业的全球客服外包服务中心会有专业的软技能测评和培训来持续保障客服代表团队拥有这些软技能。

Callnovo客服人员软技能培训课程和报告

1. 软技能一：积极的言语表达

电商购物和实体店购物一样，情感因素对销售和服务是否成功有非常大的影响。客服代表必须非常理解这一关键点。跨境电商卖家聘请的客服人员必须能够认识到这一点。积极的言语表达会带来积极的情绪氛围，当然也就会带来最终积极的销售成绩。所以聘请跨境电商客服第一件事就是盯紧客服人员是否具备这项软技能。

以下是积极的言语沟通例子：

· “Absolutely! We will definitely get this sorted out for you.“

· “That sounds beautiful; I will do everything I can to make it happen.”

· “Oh, that certainly does sound like something I can help you with.”

· “Would you be encouraged if I told you I will get to the bottom of this?”

· “Thanks! I hope you have a fantastic day. Please reach out again if I can assist you with the next steps of your transaction.”

以下是消极的言语沟通例子：

· “Oh no! I’ll see if I can fix your problem.”

· “That sounds awful; I wish there were more I could do.”

· “Ah, I might be able to get you through the issue you’re having.”

· “Don’t be upset; this is why I’m here.”

· “There you go. If you have more difficulties, I am working for the next few hours, so feel free to reach back out.”

您看到了其中的不同吗？

2. 软技能二：同理心：

顾客的感受如何？另一项跨境电商客服需拥有的软技能就是能向买家发出同理心。而且客服代表还需要能用有意义的方式来表达。

案例一：

顾客说: “When my order arrived, it was three days late and broken. This was supposed to be a birthday gift for my daughter, and now I’m not going to have this in time to give it to her on that day. I’m angry and I demand a refund.”

富有同理心的客服回答:  “Wow. I can see how that would make you angry. I apologize that this happened. Let me find out what I can do for you.”

案例二：

顾客说: “You’re the only store that sells X Product and I’ve been trying to order it, but every time I come to your site, it’s out of stock. I’m super sad. I really want it. Can you help me?”

富有同理心的客服回答:  “I totally get the disappointment. Let’s see if we can put you on a list to get notified as soon as X Product is back in stock. And, I will certainly see if I have access to find out when we might be getting more. ”

表达同理心意味着理解了并能表达出自己已经感受到了对方的感受。当顾客明显在表达情绪的时候，客服代表一定需要认真用同理心对待。

（图片来源：callnovo）

3. 软技能三：倾听的能力：

很多时候经验不足的客服代表不小心因为书写Email或者Live Chat的时候细节处理不当丢失了沟通的温度。这样的问题尤其是在模板化Email和模板化Live Chat突显。如果客服代表能够更细致地消化顾客地信息，那么回复Email和Live Chat就会不拘泥于模板，而提供有温度的热心的服务，从而打动消费者。

倾听的能力要求业务代表工作时聚焦在状态，不走神。服务欧美买家消费者的常见口吻是：先清晰地Acknowledge表示自己已经明白了此沟通的主题，并用自己的话复述一次，然后提供自己的解答和答复话术。

案例（买家等了很多天仍未收到包裹，也未查看到物流信息的Email）：

“Hey, I ordered Product X many days ago and still haven’t received my package. I haven’t gotten an email with tracking updates. Can you tell me whether or not my order was shipped?”

模板化答复：

“Thank you for contacting us. Did you receive a confirmation email with your order number?”

积极倾听后的答复：

“Hi there. I apologize that you haven’t received a tracking email. And, I’m here to help. I would like to make sure your order is en-route. Do you happen to have your order confirmation number? If not, we can try looking it up another way.”

后者明显能够展示卖家品牌方客服代表理解到了这位顾客的心情焦虑并积极表达了“我来设法帮您解决，您放心”

4. 软技能四：时间管理

客服代表的响应时间也是卖家电商店的形象要素之一。不及时的回复导致顾客满意度直线下降。低满意度导致电商店转化率低。所以时间管理是客服代表需具备的关键软技能之一。

时间管理软技能越好，业务代表能合理处理的问题效率越高，顾客满意度高，问题不扩大，当然也能为卖家节省人力物力。

（图片来源：callnovo）

5. 软技能五：耐心

我们都能想象得到有冲突压力的情况下沟通气氛是怎样感觉。而实际上客服接电话很多时候就是顾客有麻烦事才来电或者发Email。所以有压力是客服的常态，客服代表必须拥有应对压力的这份耐心。在专业的外包客服中心，客服团队的耐心也是可以通过专业测评和培训来实现的。

总结：软技能能将跨境电商品牌的在海外的客服体验提升到一个新的高度。所以跨境电商大小买家们请一定要记得要确保您的客服代表拥有以上五项关键软技能。您的品牌客户满意度会上新的台阶，进一步带动品牌海外营收。

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（编辑：江同）

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