如何提高Amazon账号申诉的成功率-雨果网

写申诉信的一般流程

确定亚马逊为什么暂停你的帐户；
- 账号调研
- 所有问题订单和ASIN；
- 与这些订单相关的所有客户消息；
- 与这些订单相关的退货明细；
- 客户对订单的任何评论或反馈；
- 账户暂停的其他相关的细节。
原因了解清楚后，采取措施解决亚马逊和客户眼中的问题；
实施新的措施以确保问题不再发生；
向亚马逊表明你会对这类情况负责，并承诺在未来会避免同样的问题；

申诉信内容3部曲

导致问题发生的根本原因(下文简称：原因)
- 在申诉中你需要简明扼要地说明问题是什么，以表明你对该问题已经了解。但事实上，很多卖家都很难做到这一步，因为他们拒绝从亚马逊的角度来看待这个问题，更关心如何证明自己是对的，而不是要回账户。
- 老老实实的交代什么问题导致了这样的后果，不要狡辩，找到问题，老老实实的认错就可以。
为解决当前问题所采取的行动(下文简称：解决)
- 你需要解释你要通过什么方式来解决这一问题，如果买家不满意，你是否会主动退款或道歉？你是否制定了额外的政策以规避今后的问题？一定要在申诉前尽你所能地补救，让亚马逊知道你采取了什么措施。建议用过去式来撰写这一部分，表明你已经有所行动了。
- 认清你的错误之后必须要提供1，2，3，4 解决采取措施
未来预防措施(下文简称：预防)
- 申诉的关键还在于你要如何防止此类事件再次发生，你需要让亚马逊知道你已经从错误中吸取了教训，且今后不会再发生。如果原因是库存购买渠道不当，你可以制定一个计划，将不再从那个渠道购买。如果问题是由于你的团队检查产品时出现了问题，那么你可以对所有的出库发货设置一个额外的检查流程。这些措施的关键就在于你会采取适当的预防措施来确保问题不会再次出现。
亚马逊希望你提交这么一份保证书

常见的账号被冻结的原因和POA思路

侵权
1. 同意撤诉
  - 原因
    - 产品100%真实
    - 已联系投诉方撤诉
  - 解决
    - 和投诉方联系，立即解决
    - 投诉方撤诉邮件
    - 与供应商联系确保产品真实
    - 发票
    - 供应商文件
  - 预防
    - 雇佣专人负责检查listing
    - 检查所有库存
    - 只和能提供正规合法合规材料的工厂合作，确保产品的真实性，没有违反任何人的知识产权
2. 不同意撤诉
  - 告诉亚马逊投诉没有根据，请忽略
  - 证据
  - 提供律师的法律文书证明确实没有侵权
不真实产品
- 原因
  - 错误使用某关键词
- 解决
  - 涉嫌词删除
  - 确保品牌和listing一致
  - 联系不满意的买家，提供退款
  - 雇佣第三方公司来分析账号，移除潜在
  - 对库存和上架商品进行全面审核
  - 检查库存，商品描述，确保100%匹配商品的颜色，尺寸
  - 检查商品质量
  - 检查包装，产品真实，有效期内，标签清晰，密封完整
  - 测试商品，确保商品与描述相同
  - 测试商品确保商品正常
  - 所有残次品退回给供应商或销毁
- 预防
  - 对账号每月进行一次全面检查
  - 发现问题，立刻移除商品，直到解决问题
  - 遇到不确定问题，咨询卖家支持寻求帮助
  - 聘请法律顾问对产品和listing进行全面的分析，排除潜在风险。
  - 我们团队对消费者负责
  - 认真处理导致投诉的原因，改正和预防问题再次发生
操控评论
- 原因
  - 提供商品折扣换取评论的做法是错误的
  - 在其他平台购买了折扣商品，而错误的留评在amazon上
  - 即便评论真实，也不能证实是在amzon上购买，亚马逊将这类评论定位了操控评论
  - 给留了卖家反馈好评的买家发了邮件，请求给商品留好评，买家使用自己的账号写好评，可能把此类评论定义为刷评，但我们只对我们产品满意的买家进行沟通
  - 没有操控买家，刷评或卖家反馈
  - 给不满意的买家发邮件，要求买家通过邮件沟通解决而不是买家服务，错误的让买家绕过Amazon来解决问题这些邮件只是让买家与我们直接沟通，从而快速解决问题
- 解决
  - 收回提供产品换取评论的声明
  - 联系从其他平台购买的买家，让其只在购买商品的网站上留评，并提供准确的评论链接地址给买家
  - 停止发邮件给留卖家反馈好评的买家要求留商品好评的行为，我们只会了了解消费者对产品的满意度和消费体验和买家沟通
  - 联系所有收到这款的消费者，通知他们永久不再提供折扣
  - 提升公司运营水平，对员工进行培训，考核
- 预防
  - 全公司重新调整运营策略
  - 安排专人学习amazon政策，确保公司符合亚马逊政策
  - 定期每周运营审查，确保公司完全服从亚马逊的规则和政策
  - 通知员工，产品折扣换评论是违反政策的行为，并以后不得再提供此类折扣
  - 重新回顾亚马逊所有政策，尤其是客户评论相关政策，定期培训
  - 每天检查2次所有报告，通知，邮件，客户反馈，A-Z，退款请求等，及时发现异常，以此避免任何问题
  - 重新培训了客服
  - 24小时内回复客户
  - 3星或3星以下产品无条件退款
  - 所有退款请求，收到后立刻退款
  - 跟进每一个订单，给消费者提供产品的所有信息
账号关联
- 原因
  - 误操作
  - 手机登录
  - 公司搬家
  - 仔细检查
    - 员工
      - 是否有自己账号
      - 是否在家登录
      - 是否在自己手机登录
      - 是否在工作时用自己账号购物
    - owner
      - 配偶是否有账号？恰好在家登录
      - 是否手机登录
      - 是否同时拥有卖家账号和买家账号
    - 生产线
      - 电子表格是否供应商提供
      - 仓库与其他卖家很靠近
    - 地点
      - 是否在产业园，如深圳
      - 是否共享仓库
- 解决
  - 使用固定IP
  - 确保独立性
  - 禁止员工上班期间购物，尤其是亚马逊
  - 培训员工保护账号的重要性
- 预防
  - 专人负责
  - 证明文件
  - 额外员工检查
  - 培训和禁止员工登录私人账号
  - 调查员工有没有其他亚马逊账号
限制商品
- 原因
  - 没有学习限制品类政策
  - 误认为不是限制品，有在售同类商品且活跃的内行卖家
- 解决
  - 下架，不再售
  - 检查，确保在售商品符合政策
  - 遵守亚马逊规则的高质量商品
  - 排除误解，提高运营
  - 买家全额退款，下架移除库存
- 预防
  - 任命了专门的团队了解亚马逊政策
  - 上架前全面检查
  - 格外谨慎，预防问题再次发生，专门的员工对账号绩效问题作出回应。
  - 回复速度慢
  - 发货前订单取消率
  - 订单有效追踪率
二手
- 原因
  - 退货商品二次包装
  - 包装破损
- 解决
  - 立刻退款或换货
  - 取消退货再次销售
  - 加强库存检查力度
- 预防
  - 随机抽检
  - 学习政策
  - 检查账号表现
  - 退货单独存放
  - 产品发货前全面检查和功能测试
ODR/迟发率
- 这两种的POA比较简单，通过率比较高，从物流，产品质量的角度入手，在此不多做说明。

常见其他卖家不知道如何找原因和写解决措施，下面给提供一个简单的思路：

可以从以下几个方面思考

员工

新员工经验不足
工作疏忽
考核不严
人力不足

措施
- 招聘，培训，警告，惩罚，开除

公司
- 管理不严格
- 监督不到位
- 流程不完善
- 培训不合格
- 措施
  - 加强公司管理，完善流程，加强监督，定期给员工培训，谨遵亚马逊规则，一切以客户为主。
物流
- 旺季包裹数量激增
- 物流公司周转慢
- 快递员不负责任乱扔包裹
- 措施
  - 罚款，增加，换
系统
- 系统bug
- 设置不合理
- 新问题
- 措施
  - 更换，更新，升级
不可抗力
- 罢工
- 自然灾害
- 季节旺季
- 措施
  - 道歉，退款，增加应急方案

##申诉信内容的注意事项：

禁止行为
- 确保在充分了解情况之前不要做出任何回应或猜测；
- 不要试图报复亚马逊。据称，有卖家曾因账户暂停拒绝发货或向客户发信息说亚马逊的坏话；
- 不要简单的再开设一个新账户，这只会加重你的问题，并不会从根本上解决。
- 不要伪造任何信息，一经亚马逊发现，面临的将是永久性的禁令。
- 不要盲目为自己辩护，除非没有其他方法，否则不要把这次账户暂停定性为亚马逊的错误，你的目标应该是向他们表明你已理解问题的所在。
容易失败的行为
- 推卸责任或为所发生的事情找借口
  - 你可能会称该问题是客户的责任或者发生了一些无法控制的事情，除非你能向亚马逊提供确凿的证据证明，否则就不要在申诉中包含这些内容。
- 申诉内容太多
  - 申诉邮件的内容要言简意赅，不要包含任何不必要的信息或细节。亚马逊对于过多的解释并不感兴趣，他们只关心你是否已经认识到问题的所在以及你的解决措施。
- 提出亚马逊暂停通知中没有提到的问题
  - 即使你在进行审核时发现你的帐户可能存在其他问题，也不要在申诉中提到它们，让亚马逊注意到这些问题并没有什么好处。
- 申诉内容过于个人化
  - 账户申诉是一个严肃的事务性过程，你不需要详细地说明犯了这个错误你有多抱歉，而应该尽可能简明扼要表明如何解决手头的问题。
建议的行为
- 语言
  - 最好提供中英双语言，Amazon没有透露审核POA到底是中国人还是外国人，根据目前得到的信息，亚马逊会将你的POA机器自动翻译为审阅者使用的语言；因此，一般来讲你提供的中文内容机器翻译成英文后有很大可能是无法顺利阅读的，甚至会表达出相反的意思。因此建议多提供一份英文版本，欧洲小语种提供对应的语言版本。
  - 说实话
  - 表明你的责任感
  - 简洁精炼，直奔主题
    - 在邮件中不需要进行寒暄，要写清由于什么原因导致账户关闭，并诚恳地向亚马逊或者知识产权方进行道歉复审，相关道歉截图卖家自身的态度非常重要，我们必须要让亚马逊看到我们的重视和自我悔改的诚意。
  - 多说我们做了什么，少说我们即将做什么
  - 在POA中体现 Amazon的企业文化（见文末：《Amazon 14条领导力准则》），更容易获得审阅者的好感。
- 排版
  - 使用PDF文档作为POA附件。
  - 用加粗，字体颜色，序号等，使关键内容更醒目
  - 排版的好处：显示我们的专业性，帮助审阅人节约时间，突出重点。
- 证据充分
  - 数据，提供可靠的数据证明你的观点或措施。
  - 截图
  - 发票
  - 是正规的增值税发票，而非形式发票
  - 不要提供任何PS过的证据，亚马逊有非常先进的检测系统，一旦发现，账号可能再也没有机会了

申诉被驳回如何处理

重新提交申诉
隔段时间再发，让不同的审核人员看到
邮件中要求更高级别的人员处理我们的申诉
发邮件给 Amazon CEO Jeff
- jeff@amazon.com
- 慎用，
- 成功率基本上为零
- 或许能帮助你的引起高层的注意
- 万不得已的情况下尝试这样做，但不要报太大希望
仲裁
- 费用高昂
- 这是最后的选择
- 仲裁的一般过程
  - 起草一份需求仲裁的文件
  - 说清楚对Amazon的要求，若没有将失去讨论这些问题的机会
  - 上传需求仲裁文件到每个仲裁协会，之后会通知Amazon，Amazon会对仲裁请求的文件单独处理并重视对待
  - 选择仲裁员
  - 亚马逊回应后，会受到仲裁员名单
  - 会收到仲裁员的简历
  - 必须对前3个选择排序
  - amazon也会收到仲裁员名单
  - 预备会议
  - 每个案件都会与仲裁员进行预审会议
  - 预审会议上你将向仲裁员提供权利概要
  - 亚马逊也会这样做
  - 安排交换信息和文件的时间
  - 听证会
    - 立案的3个月后，进行听证会
    - 听证会后2周，会做出决定
  - 无论最终的决定是什么，Amazon和你都不得不接受

其他

审阅申诉信的团队在哪里
- 美国-西雅图
- 印度
- 班加罗尔
- 海得拉巴
- 爱尔兰
- 哥斯达黎加
Amazon 员工眼中的卖家友好度排名
- 英国卖家
- 美国卖家
- 中国卖家
- 印度卖家
侵权专利查询
- 英国 UKIPO https://www.gov.uk/topic/intellectual-property/trade-marks
- 印度 Copyright Office, Government of India’s website http://www.ipindia.nic.in/faq-tm.htm
- 印度 The Office of the Registrar of Trade Marks http://copyright.gov.in/frmFAQ.aspx
- 意大利 UIBM http://www.uibm.gov.it/index.php/marchi/registrare-un-marchio-in-italia
- 新加坡 The Intellectual Property Office of Singapore https://www.ipos.gov.sg/understanding-innovation-ip/copyright
- 新加坡 The Intellectual Property Office of Singapore https://www.ipos.gov.sg/understanding-innovation-ip/trade-mark
- 西班牙 OEPM https://www.oepm.es/en/signos_distintivos/index.html
- 日本 Japan Patent Office https://www.jpo.go.jp/seido/s_shouhyou/chizai08.htm
- 全球 The World Intellectual Property Organization http://www.wipo.int/designs/en/
- 欧盟 European Union Intellectual Property Office https://euipo.europa.eu/ohimportal/en/trade-marks
- 欧盟 http://www.epo.org/service-support/faq/basics.html
- 墨西哥 The Instituto Mexicano de la Propiedad Industrial https://www.gob.mx/impi
- 美国 The United States Patent and Trademark Office https://www.uspto.gov/trademarks-getting-started/trademark-basics
- 法国 INPI https://www.inpi.fr/fr/comprendre-la-propriete-intellectuelle/la-marque
- 德国 DPMA https://www.dpma.de/english/trade_marks/trade_mark_protection/index.html
- 比荷卢经济联盟地区 https://www.boip.int/en
- 巴西 The Brazilian National Industrial Property Institute – INPI http://www.inpi.gov.br/menu-servicos/marcas

Amazon 14条领导力准则

顾客至上 Customer Obsession
- Leaders start with the customer and work backwards. They work vigorously to earn and keep customer trust. Although leaders pay attention to competitors, they obsess over customers.
- 领导者从客户入手，再反向推动工作。他们努力地工作以赢得并维系客户对他们的信任。虽然领导者会关注竞争对手，但是他们更关注客户。
主人翁精神 Ownership
- Leaders are owners. They think long term and don't sacrifice long-term value for short-term results. They act on behalf of the entire company, beyond just their own team. They never say 'that's not my job.'
- 领导者是主人翁。他们会从长远考虑，不会为了短期业绩而牺牲长期价值。他们不仅仅代表自己的团队，而且代表整个公司行事。他们绝不会说“那不是我的工作”。
创新简化 Invent & simplify
- Leaders expect and require innovation and invention from their teams and always find ways to simplify. They are externally aware, look for new ideas from everywhere, and are not limited by 'not invented here.' As we do new things, we accept that we may be misunderstood for long periods of time.
- 领导者期望并要求自己的团队进行创新和发明，并始终寻求使工作简化的方法。他们了解外界动态，从各处寻找新的创意，并且不局限于“非我发明”的观念。当我们开展新事物时，我们要接受被长期误解的可能。
决策正确 Are right, a lot
- Leaders are right a lot. They have strong business judgment and good instincts.
- 领导者在大多数情况下都能做出正确的决定。他们拥有卓越的业务判断能力和敏锐的直觉。
好奇求知 Learn and Be Curious
- 领导者从不停止学习，并不断寻找机会以提升自己。领导者对各种可能性充满好奇并付于行动加以探索。
- Leaders are never done learning and always seek to improve themselves. They are curious about new possibilities and act to explore them.
选贤育能 Hire and Develop the Best
- Leaders raise the performance bar with every hire and promotion. They recognize exceptional talent and willingly move them throughout the organization. Leaders develop leaders and take seriously their role in coaching others.
- 领导者不断提升招聘和晋升员工的标准。他们表彰杰出的人才，并乐于在组织中通过轮岗磨砺他们。青出于蓝，冰源于水，领导者培养的也是领导者，而且他们严肃地对待自己育才树人的职责。
坚持高标准 Insist on the Highest Standards
- Leaders have relentlessly high standards — many people may think these standards are unreasonably high. Leaders are continually raising the bar and driving their teams to deliver high quality products, services, and processes. Leaders ensure that defects do not get sent down the line and that problems are fixed so they stay fixed.
- 领导者有着近乎严苛的标准——这些标准在很多人看来可能高得不可理喻。领导者不断提高标准，激励自己的团队提供优质产品、服务和流程。领导者会确保任何问题不会蔓延，及时彻底解决问题并确保问题不再出现。
远见卓识 Think Big
- Thinking small is a self-fulfilling prophecy. Leaders create and communicate a bold direction that inspires results. They think differently and look around corners for ways to serve customers.
- 局限性思考只能带来局限性的结果。领导者大胆提出并阐明大局策略，由此激发良好的成果。他们从不同角度考虑问题，并广泛寻找服务客户的方式。
崇尚行动 Bias for Action
- Speed matters in business. Many decisions and actions are reversible and do not need extensive study. We value calculated risk taking.
- 速度对业务影响至关重要。很多决策和行动都可以改变，因此不需要进行过于广泛的推敲。我们提倡在深思熟虑前提下进行冒险。
勤俭节约 Frugality
- Accomplish more with less. Constraints breed resourcefulness, self-sufficiency and invention. There are no extra points for growing headcount, budget size, or fixed expense.
- 我们尽量不在与客户无关的地方花钱。勤俭节约可以让我们开动脑筋、自给自足并不断创新。在人员数量、预算规模或固定开支方面，没有额外的投入。
赢得信任 Earn Trust
- Leaders are sincerely open-minded,genuinely is ten,and are willing to examine their strangest convictions with humility.
- 领导者会真正敞开胸怀、认真倾听，并愿意谦逊地审视自己最坚定的信念。
刨根问底 Dive Deep
- Leaders operate at all levels, stay connected to the details, audit frequently, and are skeptical when metrics and anecdote differ. No task is beneath them.
- 领导者深入各个环节，随时掌控细节，并经常进行审核。不遗漏任何工作。
敢于谏言服从大局 Have Backbone Have Backbone; Disagree and Commit.
- Leaders are obligated to respectfully challenge decisions when they disagree, even when doing so is uncomfortable or exhausting. Leaders have conviction and are tenacious. They do not compromise for the sake of social cohesion. Once a decision is determined, they commit wholly.
- 领导者必须要能够不卑不亢地质疑他们无法苟同的决策，哪怕这样做让人心烦意乱，精疲力尽。领导者要信念坚定，矢志不移。他们不会为了保持一团和气而屈就妥协。一旦做出决定，他们就会全身心地致力于实现目标。他们愿意支持不受欢迎或难获理解的意见。
达成业绩 Deliver Results

Leaders focus on the key inputs for their business and deliver them with the right quality and in a timely fashion. Despite setbacks, they rise to the occasion and never settle.
领导者会关注其业务的关键决定条件，确保工作质量并及时完成。尽管遭受挫折，领导者依然勇于面对挑战，从不气馁

（来源：AMZ老司机）
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（来源：AMZ老司机）

如何提高Amazon账号申诉的成功率

写申诉信的一般流程

申诉信内容3部曲

常见的账号被冻结的原因和POA思路

常见其他卖家不知道如何找原因和写解决措施，下面给提供一个简单的思路：

申诉被驳回如何处理

其他

Amazon 14条 领导力准则

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