跨境电商：买家越来越难缠，给订单买个保险吧！

最初用电子商务来进行出口被称作“外贸电商”，后来不知谁冠之以“跨境”二字，于是“跨境电商”便日渐流行起来。随之，凡与跨境电商服务有关的事物似乎都离不开“跨境”二字，“跨境支付”、“跨境物流”等等简称纷沓至来。最近时兴的跨境电商服务则是“给订单投保”，简称“跨境订单保”。

2月27日，跨境电商平台Wish官方宣布，平台商户可以使用由华甫达提供的卖家保险服务。这个卖家保险服务就是“跨境订单保”。Wish的此动态经雨果网报道，在各大渠道传播之后，有不少卖家评论表示对这样的服务产品表示欢迎。

卖家：买家越来越难缠，纠纷难处理

卖家Betty告诉雨果网，做跨境电商让自己最头疼的就是处理买家投诉。

Betty表示，买家因为这样或者那样的原因投诉的情况非常多，比如产品有瑕疵、衣服出现色差、不合身，产品质量差等等。“曾经有一票到巴西的订单竟然送了3个月才到，客户每天都来催我，态度越来越不好，说话越来越难听，我也只能各种道歉。”

面对这些投诉，Betty说尽好话，答应给部分赔偿或者承诺下次订单赠送个礼物等，让客户尽量不要退货，不要给差评。尤其，差评关系到店铺的信誉和生存，是Betty的命门，宁愿多赔钱也不愿有差评。

久而久之，她发现买家越来越精了，知道怎么从中国卖家身上找“便宜”，比如一个眼镜，镜片出现划痕，坚持要求要再配送一幅全新的给他。不然，等待Betty的就是双方漫长的拉锯战及未可知的平台仲裁。这让Betty十分疲累。如果多个纠纷一起来，更是精疲力尽，无力应付。对于买家而言，他们关心的只是实惠，会跨境购买也不会在乎多花点时间换点实际利益，但是Betty要管理整个店铺，处理进货、订单，寻找新货源，兼职销售和客服工作，本就忙得不可开交，只能选择最快的、能避免陷入纠纷拉锯战的解决办法。

卖家phylin 也感慨买家越来越精，纠纷处理起来十分费劲。“我有个客户，买了一件睡袍，二十美金左右，收到后，说看起来和图片上差太多，质量不好要我全额退款。产品和图片是有点差距，我主动要求退她几美金，看我和她商量，她一开口就是要我退一半，好几个回合下来，先求着、后硬气、再给好脸色，如此折腾几个回合，才达成5美金的协议，总算解决了。”

…………（此处省略phylin的N多抱怨。）

跨境电商：买卖纠纷远高于国内电商

从卖家的各种经营反馈来看，跨境电商的买卖纠纷要远高于国内电商，原因有很多。其一，电商本身无法体验实物，加之消费者千里迢迢等待那么长时间才收到货，有所差池便容易引发消费者不满。何况消费者越来越精明，卖家越来越被动，平台仲裁有难度。其二，物流配送虽然日渐完善，但旺季或者遇到当地海关严查的时候，还是容易拥堵出现延误、无法送达、坏件等情况。

此外，卖家盈利模式及管理上弊病百出。盈利模式上，多数卖家靠“卖差价”为生，大量中性产品充斥市场，同质化严重，价格战剧烈，盈利不易，很多卖家连是否选择更贵但时效更好配送更稳定的物流渠道都要仔细斟酌成本。

而随着跟卖越来越猖獗，打造有独特竞争力而不被威胁的listing也越来越难，成本越来越高。如此，很多卖家只能靠不断铺货来维持业绩增长，店多货杂，供应链没梳理好，加之价格战之下又是成本战，如此怎么保证产品质量？发展到一定规模，卖家还是依靠增加人手处理订单，整个野蛮生长的态势下，产品质量是一个大问题，订单处理疏漏更是不可避免。以上种种转化到后端，都是要付出代价的，越来越多的买家投诉可能是因为，质量问题、或者打开包裹发现被送错货了、收到的货有误差如尺寸、颜色不对这些问题。

福音：给订单买个保险，快速退赔解决纠纷

难以避免的各种各样的买卖纠纷将是卖家一个沉重的负担，而买卖纠纷处理不好，买家的消费体验及复购率更谈不上。这根刺卡在跨境电商喉咙里的刺，要拔掉不是一朝一夕之事，需要卖家出于自身经营的更多思考和探索。而在跨越千里，不同种族，不同文化的碰撞之间，卖家和买家的沟通又是一个大问题。如此特殊的语境下，快速退赔，要好过“委曲求全”地和买家商量赔付额度，许诺给优惠折扣，送礼物等解决方案。

据“跨境订单保”保方华甫达透露，原来买家对收到的商品不满意（颜色、尺寸、外观、破损划痕等），需要和卖家客服反复沟通才可能获得理赔，买卖双方话费时间不说，买家很可能不满意而写差评；买保险后，卖家可以立刻让买家留下商品同时退全款、提醒买家再买一件商品；原来买家对卖家承诺期限里没有收到商品，顶多是抱怨，买保险后，只要买家在承诺期限内没有收到商品，卖家可以先退款给卖家，买家晚两天收到货后也不用再次支付商品款项。此外，物品坏了，只要有外包装，坏了也赔款。如此种种“偏向”买家的服务，就算是再挑剔的买家，或者面对再严厉的平台仲裁，卖家都不再“惴惴不安”，客服工作也大大减少，高达50%以上。

据悉，订单保对“描述不符、延误、破损”导致卖家退款损失，都可以赔。而且理赔方便，卖家只需提交发货跟踪单号即可收到理赔款，Wish平台上连理赔的动作都不用做，理赔款自动到账，目前全球首举。

正是因为切中卖家的心理软肋，能帮助快速高效解决买卖纠纷，“跨境电商订单保”才如此深入人心，一经发布即有众多卖家迫不及待想启用该服务。保方华甫达表示，还将和wish合作，通过保险服务提升卖家的销售额。（文/雨果网  肖梅香）