平台卖家客服要求

沃尔玛平台卖家必须为沃尔玛顾客提供顾客服务，如果沃尔玛客服人员收到沃尔玛顾客的咨询，该人员将向顾客提供贵公司的客服电话和邮箱地址。 

当顾客选择从沃尔玛平台上的 Seller（卖家）页面或其“Account（账户）”部分直接与您联系时，您必须使用消息中心回复，您可以在销售前后回复顾客有关商品信息的问题。您也可能收到沃尔玛团队转发的顾客信息。如需了解消息中心回复顾客咨询的更多详情，请查看小程序文章"消息中心顾客邮件答复"。

注：在不限制卖家的顾客服务义务的情况下，沃尔玛可自行决定采取有利于顾客的顾客服务行动，包括但不限于取消订单、发放退款、处理退货或进行其他顾客服务调整。  

卖家必须遵守以下规定： 

1.您的顾客服务和顾客服务升级的邮箱地址必须在Seller Center中始终保持准确。 

2.您必须在48小时内对所有顾客和沃尔玛客服的咨询作出高质量的回复。自动回复信息并不属于高质量的回复。请查看小程序文章“消息中心顾客邮件答复”的最佳做法 

3.请勿主动与顾客进行与任何有关订单状态或商品信息的沟通。沃尔玛系统在每个阶段都会向顾客自动生成有关订单状态的邮件。然而，如果顾客询问任何订单详情，您应在48小时内回复。 

4.您必须持续监控您的邮箱地址，以确保您不会错过沃尔玛团队的任何其他信息。 

5.您必须在收到 Better Business Bureau 或 Attorney General 投诉后的第一个小时内作出高质量的回复。 

6.额外休息日只适用于处理例外订单的情况，而非“休假”期间。您必须在额外休息日期间提供顾客支持。如果未能对顾客或沃尔玛客服的咨询作出回复，可能会导致退款。 

沃尔玛可能会因未能充分和及时回复顾客或沃尔玛客服联系对订单进行退款，以令顾客满意、施加卖家类别限制甚至暂停账户。  

严禁以下通信： 

1.除专门与配送或顾客服务有关的活动之外，不可与顾客进行任何通信。 

2.未经请求向顾客发送邮件或拨打电话，包括发送营销信息。 

3.对顾客、沃尔玛团队或其他卖家使用辱骂或威胁性语言。 

顾客服务邮箱通信 

沃尔玛顾客和沃尔玛平台卖家可通过沃尔玛订单提供的加密邮箱地址或通过沃尔玛平台的 My Account（我的账户）部分与顾客进行沟通，严禁这些方法之外的任何邮箱通信。   

顾客服务电话号码 

沃尔玛平台卖家需要为沃尔玛订单交易提供电话支持服务。在入驻期间，您需要为您的合作伙伴账户提供一个顾客服务电话号码。沃尔玛更希望有现场人员回复有关沃尔玛平台的问题。具体要求如下： 

1.您的电话号码必须在 Seller Center 中保持准确。  

2.当现场人员无法回复时，您必须有语音信箱，并在48小时内回复顾客留言。 

3.在顾客进入等待队列前，必须有问候语。 

4.问候语和语音信箱信息不得包含任何广告。 

5.顾客支持必须以英语的形式提供。 

禁止的电话号码： 

1.手机号码。 

2.Google Voice 或任何互联网电话服务。 

3.无效号码或指向其他企业或公司的号码。 

4.私人住宅电话号码。 

5.国际电话号码。 

退款争议程序 

卖家可以通过在 Seller Center 的退货看板上在 Partner Support 创建案例，对沃尔玛客服处理的退款提出争议 。 

1.请勿就退款订单多次（超过2次）联系顾客。 

2.争议请求必须在付款报告发布后的45天内提交。 

3.卖家必须提供足够信息以支持自身说法。 

4.沃尔玛将审查这些请求并采取适当的行动。 

（来源：沃尔玛全球电商）