打破传统渠道壁垒：Falabella布局全渠道战略，为消费者提供优质购物体验

随着互联网和移动技术的不断发展，电商逐渐成为现代商业领域的重要组成部分。为满足消费者日益增长的需求，电商平台逐渐利用多个渠道，例如线下实体店铺、网上商城以及移动平台等来进行产品销售和服务的提供。

这样的全渠道策略要求电商企业将各个渠道融合在一起，打破传统的渠道壁垒，实现信息的无缝传递和统一管理，以此向消费者提供一致的购物体验。

全渠道服务为消费者在各个接触点提供一致的体验

《哈佛商业评论》报道称，超过73%的消费者在网上购物时，会通过多种渠道了解产品信息。这些消费者会利用社交网络、智能手机以及电子邮件与品牌进行互动。在做出购买决定之前，消费者会尽可能收集与其计划购买的产品相关的所有信息。然而，由于消费者使用多个渠道进行信息获取和购物，使得跟踪和分析他们的活动变得具有挑战性。为了解决这个问题，许多企业和品牌选择实施全渠道策略，以掌握消费者购物的全过程，并深入了解他们的各类偏好。全渠道策略是一种将直接营销、实体广告和社交媒体营销相结合的方法，旨在建立消费者与企业、品牌之间更为牢固的关系。而对于企业和品牌而言，部署全渠道战略可谓是有诸多好处：

1、整合信息以更好进行分析企业和品牌通过交叉引用不同渠道的数据，企业可以更好地分析消费者的购物需求和偏好，并为后期的整体营销部署提供有力的支持。

2、提高消费者忠诚度全渠道电商的部署能够改善企业与消费者的关系，无论消费者从哪个渠道进行访问，企业都能够提供完整的购物体验。通过提供优质的服务和产品，企业能够让消费者满意，并逐步将他们转化为忠诚的消费者。这种全渠道的电商模式不仅提供了方便和一致的购物体验，还能够帮助企业建立强大的品牌形象和口碑，吸引更多的消费者。

（图源：Falabella）

3、瞄准特定受众通过实施全渠道策略，企业和品牌可以整理和分析消费者画像数据，为后续瞄准特定市场和受众，针对这类消费者创建系列营销活动奠定基础。这种数据驱动的营销方法可以帮助企业更好地了解目标消费者，发现潜在的市场机会，并制定更加精准的营销策略。通过全渠道的数据分析和营销活动，企业和品牌可以更好地与消费者建立联系，提高营销效果和商业效益。

4、获取更多的销量为消费者带来更多优质服务后，企业品牌将获得消费者对其服务肯定的直观反馈，进而实现销售额的增长。根据Google Brands的研究数据显示，采用全渠道策略的企业品牌销售额每年增长14.6%。这表明，通过全渠道的营销和服务，企业能够更好地满足消费者的需求，提高品牌知名度和忠诚度，最终实现销售增长和商业成功。了解到全渠道策略为企业品牌带来的多重优势后，Falabella近年来积极部署全渠道战略，以进一步扩大其市场份额和提高品牌影响力。

Falabella全渠道战略成效较佳

在Falabella生态系统的业务部门和价值主张中，主要的全渠道解决方案包括物理生态系统、物流解决方案、金融服务等。

1、打通线上线下全渠道Falabella通过打通线上线下渠道，将线上线下搜索和购买产品的优势结合起来，实现了消费者在任何一个渠道都可以购买到产品的目标。他们通过应用程序和网站可以将实体店的产品展示给更多的消费者，同时也通过实体店为线上平台提供更多的产品和服务。

（图源：publicis sapient）

在Falabella全渠道生态系统中，消费者可以查询价格和库存、店内尺寸、店内取货服务编号、在线跟踪交付、在实体店和数字店积累可兑换积分，以及下载发票和兑换收据以简化客户体验。有卖家表示，Falabella.com是唯一一个能够在现实世界中占有一席之地并且与不在网上购物的消费者建立联系的电商平台，系列举措均能够增强卖家忠诚度以及提升其在平台上的运营能力。

2、先进的物流解决方案Falabella.com建立产品发货和提货系统，使得在秘鲁首都利马的消费者能够在24小时内收到他们购买的产品，秘鲁其他地区的消费者能够在48小时内收到他们所购买的货物。而消费者之所以能够这么快收到在Falabella上购买的产品，得益于Falabella拥有强大的物流系统。该物流系统由一个超过2万多平方米的大型仓库组成，相当于4个专业足球场，与此同时，在全国主要地区有7个转运中心。

（图源：Falabella）

除此之外，Falabella.com还通过提货点来加强其全渠道战略。数据显示，目前55%的产品交付是通过门店取货网络完成额度，超过60%的产品是在24小时内完成的，这能清楚了解到用户选择交付时间以及地点的偏好，而其余45%则是通过送货上门完成的。而这表明，客户更喜欢线上及线下的混合购物体验。目前，Falabella在智利全国拥有490+提货点，覆盖90%的智利家庭。而这其中包括Falabella、Sodimac、Tottus、Mallplaza、Open plaza、Metro商店以及Chilexpress分店。如若需要，这些分店也能作为产品退货点。

3、不断优化的金融服务通过Banco Falabella应用程序，建立了有个快速安全的支付平台，可以根据用户需求和偏好选择多种支付方式。而在线下，数字结账解决方案为消费者提供更快的一键式自助结账，同时提供FPay数字钱包的相关福利，例如忠诚奖励以及折扣等。数字结账解决方案能够让消费者参与到全渠道闭环中，同时还减少传统自助结账中收银员干预情况，提高购物效率。

（图源：Economía）

当然，钱包数字化一方面能够使得用户通过电子方式进行非接触式支付银行app，签约账户、银行卡、保险以及信贷等。另一方面，FPay将专注于处理电商生态系统的支付，并为智利、秘鲁以及哥伦比亚市场的卖家提供融资等服务。Falabella也意识到，随着FPay的采用率不断提高，欺诈检查和其他金融服务驱动的解决方案也将变得必要，而这也是集团未来需要完善优化的方面。

如今，Falabella.com提供了丰富的商品选择，包括服装、家居、家电、美妆等各类商品。同时，平台提供了便捷的搜索、筛选和支付功能，以及优质的客户服务，吸引了大量消费者。而在其线下实体店提供了真实的购物体验，消费者可以在店内试穿、试用商品，感受商品的质量和舒适度。此外，实体店还提供了专业的售前和售后服务，增加了消费者的购物信心。通过全渠道战略的部署，Falabella的销售额将有显著增长，其品牌影响力得到了提升。消费者可以在众多渠道感受到Falabella的高品质产品和卓越服务，从而对品牌产生了更好的印象。与此同时，全渠道战略的部署还将提高消费者的购物体验和满意度，方便购物的同时，还能享受更多优惠和服务。

（图源：Forbes）

总的来说，Falabella的战略业务重点是创建一个涵盖零售、支付、贷款、保险和物流的生态系统，帮助Falabella.com及买卖双方。Falabella.com预计，这一全渠道战略将会加强与客户之间的关系，并且促进其在竞争激烈的电商市场中的增长。未来其将专注于提供从物流到销售点的统一、灵活以及高度满意的客户体验。

（编辑：江同）

（来源：falabella）

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