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2026-06-18 14:19
SPS从商品满意度、物流和履约、客户服务三大方面直接影响相关指标。本文将从好商品、好物流、好服务三大维度，为商家带来经营链路全场景拆分、解答，助力商家快速理解在大促期间如何提升SPS、做好运营筹划。
年中促6步合规自查
• 立即使用“商品优化工具”检查并调整商品发布页信息
• 使用用户之声（VoC）查看商品表现，并针对高风险商品进行对应调整
• 确保消费者下单后，商家将商品在规定时间内交付至物流承运商并完成揽收扫描，使订单状态更新为“运输中”
• 关注已发货商品的按时送达率
• 在最短时间内响应客户咨询，并全力支持客户解决问题
• 持续关注售后申请，并设置退货相关政策
好商品：关注商品满意度，提升商品质量
通过查看商品表现、用户真实评价、商品优化工具进行商品质量及店铺评分提升，有助于商家在大促期间提升店铺商品表现，获得更多生意机会。
清晰定位商品问题，并进行针对性整改
方案一：差评率趋势分析清单
1.定位问题
• 收到差评的频率是否在更换商品生产商后上升？
• 差评主要针对主推商品还是捆绑销售商品？
• 是否因商品与消费者期望不符引发差评？
2.差评率指标显示“重点机会”标签，改善该指标可显著提升店铺体验分。
方案二：利用用户之声（VoC）查看商品表现，通过相关整改优化消费者负反馈率
商家可通过用户之声分析用户反馈，更好地了解商品体验表现。在当前版本中，用户之声会根据商品相较于同类商品的表现，突出显示可能需要重点关注的商品，帮助商家有针对性地进行排查和优化。
利用用户之声提升店铺表现：
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好物流：严格把控发货、送达时效，尽可能多用平台官方物流
商家需保证经营过程中的发货及送达时效，关键考核维度在于延迟发货率（LDR）&按时送达率（ODTR）&商责取消率（SFCR）。商家可根据平台相应规则及示例进行合规、高效履约，保证促期发货效率，提升消费者体验感。
点击查看大图
大促期间（6月18日-7月3日）履约SLA延长情况如下：
发货SLA：
• 美国本地发货订单-延长1个工作日
• 跨境发货订单（Intl shipping卖家）-延长1个日历日
自动取消SLA：
• 美国本地发货订单-延长1个工作日
• 跨境发货订单（Intl shipping卖家）-延长1个日历日
送达SLA：
• 美国本地发货订单-延长1个工作日
• 跨境发货订单（Intl shipping卖家）-延长1个日历日
可在商家后台“管理订单”页面查看具体订单的SLA要求：
及时发货时效
延迟发货率LDR核心规则：
• 延迟发货率（LDR）指商家未在规定发货时效内交接至物流承运商并拥有揽收扫描节点的比例
• 商家需要在2个工作日内将订单状态更新为“运输中”（大促期间延长为3个工作日）
• 平台建议LDR≤4%，如果LDR>10%将被执行处罚措施
关注SPS履约和物流维度考核指标
关注按时送达率
TikTok Shop美区跨境POP商家在大促期间应关注按时送达率(OTDR)，商家需主要关注其中的交付截止SLA时效。
不同履约方式自发货商家交付截止SLA时效规定：
1.海外仓订单
• 常规订单：6个工作日（大促期间延长为7个工作日）
• 延迟交货订单：商品处理时间+5个工作日
2.跨境直邮
• 常规订单：15个自然日（大促期间延长为16个自然日）
• 自定义处理时间订单：商家设置的发货时间+14个自然日
关注商责取消率
促间商家还需关注商责取消率（SFCR），如果SFCR偏高，表明商家的履约流程的执行效率与质量存在问题。
以下情况视为商责取消：
• 缺货
• 价格设置错误取消
• 未提供正品鉴定证书（仅适用于二手商品）
• 因未在时效要求内提供有效物流追踪号而被系统自动取消订单
• 商品召回
• 未付邮资或者伪造面单问题
注意：寄送给达人的买返样品订单不计入商责取消率的考核范围。
此外，建议商家在美区年中促期间优先使用平台官方物流进行履约，平台提供多元履约方式的同时确保商家时效性，助力商家高效履约、省心经营。
好服务：完善即时消息（IM）响应、提升售后处理时效
提供优质的客服支持是提升消费者体验的关键，做好即时消息响应、保证售后处理时效，从售前到售后全过程保证消费者体验感及权益，可大幅提升消费者信任度。
即时消息（IM）响应
IM咨询不满意度
IM咨询不满意度直接反映了消费者对即时消息聊天支持的满意程度。计算方式为在过去60天内，消费者在聊天结束后的调查中给予低满意度评分（1到2星）的聊天会话所占的比例。
售后处理时长
售后服务是提升客户留存率的关键，售后处理时长用于评估消费者诉求是否得到及时回复。商家可按照以下步骤查看售后处理时长：
• 进入“商家中心”主页，通过侧边栏导航至“账号健康”下的“店铺体验分”
• 点击店铺体验分页面顶部的“预览”，下滑至“改进这些指标以提高你的分数”板块
• 在“客户服务”下点击“售后处理时长”，下滑至“分析表现”板块，诊断表格会显示过去60天所有售后申请订单
年中促期间，商家可通过进行以下动作提高消费者售后体验：
持续关注售后申请
持续关注退货/退款订单状态，及时了解消费者需求。
设置退货政策
为符合条件的售后场景设置自动审批规则，实现自动处理。
前往订单>管理退货>退货和退款。
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（来源：TikTok Shop官方政策）
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