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2016-07-04 18:03
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雨果网从外媒近日的报道中了解到，尽管新公布的一项研究表明聊天机器人与自动回复由于其高效率正在逐渐接手客户服务，但是澳大利亚与新西兰购物者在购物的时候仍然喜欢与真人沟通。
LogMeIn的一份基于1000个澳大利亚跟新西兰购物者的研究显示，手机正逐渐成为电商购物的重要组成部分，但是93%的澳大利亚与新西兰购物者相信在手机购物体验中应该要保持与真人的互动。
另外，74%的购物者说，他们愿意接受手机网站主动通过聊天邀请提供客户服务。
LogMeIn独立调研机构在全球范围内的研究显示平均52%的调查对象回答说他们对他们的最近一次手机购物感到满意，91%的调查对象不愿意在一个手机页面体验差的公司购买产品。LogMeIn表示，这些结果“非常有问题。”
这份对澳大利亚跟新西兰购物者的调查的关键发现在于，手机对于购买与产品调查，都是购物体验的一个关键点。
42%的澳大利亚跟新西兰调查对象说他们会在购物前用手机查找产品与服务，其中的62%会在他们的手机上实际购买这些产品或者服务。
调查的其他重要发现包括：
• 浏览速度是关键
手机的关键就在于其便利性与查找信息的速度快。38%的购物者声称在过去四周内他们都遇到过因难以找到支持联系信息而离开一个页面的情况。当在查找产品或者服务信息的时候，45%表示他们会在搜索的第一分钟内就离开页面。
•手机购物的服务支持面临压力
顾客对于手机网页或者app缺少服务支持变得愈发失望。很容易发现，在确保一个良好的手机体验的所有因素之中，联系信息排第一（44%）。69%的顾客说他们曾经因为不能联系到商家而放弃手机购物。更多的调查对象（63%）说他们曾经用搜索引擎去查找有关一家公司网页或者app相关问题的答案。当顾客离开网页或者app的时候，他们就会被竞争对手提供的信息所吸引，这很有可能会让公司损失一笔交易。
• 人际互动是必要的
约有93%的调查对象表示在手机购物中应该要能够与真人进行沟通；大部分的调查对象——71%表示他们不排斥手机网站上通过聊天邀请来提供帮助。
• 网络安全影响手机端消费
63%的顾客表示他们会通过手机来消费，前提是手机端考虑到更多的安全问题。29%的人表示在手机上对比产品更加容易，23%的人表示对电商网站跟app的安全问题缺乏信心。
LogMeIn的客户互动与支持产品营销副总裁Dave Campbell称： “如今有比从前多的多的方式让公司与顾客互动。手机是公司能否取得电商平台成功的一个关键部分。”
“顾客期望无缝式体验，以及能够通过所有渠道与所用设备获取信息，如果满足不了这些要求可能会付出惨痛的代价。一个好的手机体验可以创造一个竞争优势，提高营收并把潜在顾客变成忠诚顾客。”
（编译/雨果网康杰炜）
