家具的“最后一英里”送货，是提高在线销量的关键之一

不难发现，在线购买家具带来了许多风险，包括运输的损坏以及送货员不提供搬运服务造成消费者的巨大不便。尽管如此，还是有越来越多的美国消费者正在转向在线购买家具。

在线家具销售增长

去年，美国的电商销售额超过6050亿美元，同比增长15%。家具和家居用品是电子商务中增长最快的部分。eMarketer的数据显示，2018年美国电商销售额达到503.2亿美元，同比增长18%。根据一键零售研究，2017年，亚马逊报告家具销售额为40亿美元。

正是由于这种持续增长，航空公司越来越多地将资源投入到最后一英里的家具配送上。今年早些时候，J.B. Hunt收购了Cory first Choice Home Delivery公司，专门提供大型和大件物品的递送服务。JB Hunt指出，“大型家具送货服务”目前是一个价值130亿美元的市场。2018年，该公司的最后一英里业务完成了200多万次送货上门。

J.B. Hunt相关负责人Nick Hobbs说：“消费者希望在服务、速度和价格之间取得适当的平衡，因此我们正在建立家具送货计划，以帮助客户满足这种需求。优质的购物体验可以让消费者，甚至他们的朋友，从某个特定的卖家那里回购，最终为我们所有人创造更多的业务。”

透明的订购和发货流程

大型物品（如家具）的最后一英里交付成功的关键，是从安排发货的效率到跟踪发货的透明度。

这个过程从物流商如何呈现自己的形象开始。派送员是否穿制服？他们是否接受过适当的培训，以便在需要时进行交付、组装和安装产品，以及最重要的是，是否以关心和尊重的态度对待客户和他们的家庭？设备是否干净并有清晰的标识？就配送本身而言，物流公司是否提供跟踪和跟踪功能？是否提供增值服务，如家具维修？送货时间是否按时？

在出现产品损坏或零件缺失的情况下，虽然零售商可通过发送替换零件来实现销售，但整个过程会降低消费者的购物体验。零售商需要确保物流商能够在尽量减少产品在运输过程中出现损坏的情况，因为对于大多数客户来说，他们看到的唯一联系人是送货员。良好的购物体验可能会被不良的送货体验所破坏，导致消费者复购率的降低。

后续跟进很重要

和许多大型快递公司一样，大多数消费者在J.B. Hunt送货后会收到一份后续调查。这使其有机会弥补在交付过程中发生的任何失误，避免未来可能出现的问题，并获得认可。

零售商大部分情况下会选择收费最低的物流商，尤其是在向消费者承诺免费送货的情况下，但由于物流商没有做好准备导致的糟糕体验所带来的长期影响，相比高昂的物流的成本还将造成更大的长期损害。

最后一英里送货公司正在努力根据服务产品实现差异化。随着千禧一代占家居购物者的37％，并且越来越频繁地网上购物，最后一英里的送货量只会增加。

（编译/雨果网 王璧辉）

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