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退货变复购?怎么写独立站退货政策能够让买家“剁手”?

如何让退货产生更多价值?

退货变复购?怎么写独立站退货政策能够让买家“剁手”?

众所周知,欧美国家注重的就是服务,但是我们又不希望客户退单,所以一定要好好写退货政策。而且,你的退货政策和退货流程也会对客户满意度产生重大影响。

先一起来看几组数据:

•美国国家零售联合会(NFR)表示,2018年,客户退货总额达到3690亿美元,约占实体和网购交易总额的10%。

•UPS在2019年的一项调查发现,73%的购物者表示,整体退货体验会影响他们的复购意愿,还有68%的人表示这还会影响他们对卖家的整体看法。

•世邦魏理仕(CBRE)估算,2019年节日旺季的在线退货总额高达416亿美元。

•NRF称,大约有6.5%(约226亿美元)的退货被认定为欺诈或滥用商店退货政策,例如伪造收据试图牟利或只是为了试用一下再退回去。

可见,退货形势这么严峻的情况下,一份“合格”的退货政策无疑能帮你在售前消除一定消费者的后顾之忧并在售后省去不少不必要的扯皮。

因此,你在设计退货政策时,需要尽量兼顾到以下8个要点:

1、退货政策的位置要醒目

一定要在你站内醒目的位置写着退货政策。这些重要信息尽量不要让客户去找。

此外,还可以在交易确认的邮件中重申你的退货政策,让客户感受到自己的购买是有保障的。如果他们不喜欢,他们可以随时退货。“成为客户最大的拥护者是培养终身忠诚度的好方法”。

2、不要一成不变

退换货政策并不适合“一刀切”。你可以针对你的特定业务和目标受众进行个性化设置,使其在展示你对客户的承诺的同时,具有较高的可读性。

3、使用简单的英语词汇

你和客户是要互动交流的,而不是让他们在看到你退货政策的时候,有想去查词典的冲动。简单常用的词不仅不容易产生歧义,而且也更容易让谷歌SEO抓取。

4、避免使用太“严厉”的措辞

尽量不要使用“你必须”和“你必须”等短语,类似“我们不负责”之类的用语很容易吓退客户。

做到长话短说,使你的退货流程变得容易。实际上,你的退货流程应该和购买商品一样简单,而不要把问题转移给客户。

5、概述你能提供的服务

你是否接受换货、是否会返回商店积分或是直接退款?总之,你可以选择比较适合你业务特点的退货方式。你甚至可以在此处进行A / B测试,以了解你的客户更喜欢哪种方式。

6、清晰明确

你需要明确回答客户他们可能会产生困惑的关键问题,例如:

•退货或换货的程序是什么?

•客户需要使用你的包装还是可以使用自己的包装?

•他们需要随退货寄回产品清单吗?

•在一定时间内可以完成退换货吗?

•由谁承担运费?你会提供运输标签吗?

囊括了上述这些常见问题,你的退货政策才更加简单明了。

7、培训你的员工

确保所有员工都能够及时知悉你的退货政策和程序,以便他们可以快速有效地为客户提供帮助。

8、自觉承担应负责任

如果你发错货或者包装失误,无论你的官方政策是什么,你都应该自愿承担责任。

此外,如果你修改了退货政策中的相关条款,请确保在此之前下的订单依旧遵照旧的条款执行,以对客户负责。

退货政策技巧

良好的退货政策不仅可以使你的客户放心,而且还可以帮助你减少处理退货所花费的时间,你也能够有更多的时间去经营客户满意度。

以下列出了几点技巧和实例,以供参考。

1、换个角度看待退货政策的目的

不要简单地把“退货”这件事看成“退单了、没钱赚了”。

真正厉害的退货政策不仅能够带来销售,而且与退货客户接触是你进一步与客户互动并赢得回头客的好机会。

Zappos首席执行官Craig Adkins表示:“我们最好的客户退货率最高,但他们也是我们我们最赚钱的客户。”。2017年,Narvar(售后体验平台)发现,在60%的每年至少进行一次退换货的网购消费者中,如果他们经历的退货体验很轻松,那么95%的人会成为回头客。而且往往这些初次不满意而得到妥善处理的客户表现出了很高的忠诚度。

总之,繁琐的退货流程阻止的不是这一次的退货,而可能是今后多次的复购行为。

2、简单易懂

在退货政策中使用大量的专业法律术语并不会为其额外增加任何法律效力,但却会使客户“一头雾水”。

例如,退货授权(RMA)是电商中的常用术语,但是你的客户没必要在你这被强行“科普”这些知识。

尝试使用简短明了的句子编写退货和退款政策,然后将策略分解为按时间顺序排列的步骤。

3、显眼的退货政策

据了解,63%的在线购物者在购买前会检查你的退款政策。为了简化这些客户的购物体验,请尽量将你的退货政策挂在醒目的位置。

一个好的退款政策会影响购买决定,尤其当客户在结算时犹豫不决的情况下。至少,你网站的主菜单中应包含退货政策。如果你有特别自信的退货政策,不妨直接在首页大方的展示出来。

有些卖家可能会担心,大肆宣传退款政策会不会鼓励更多的退货?

试想,你是希望客户留着他们不喜欢的产品,还是希望通过换货让这些客户满意?强迫客户购买他们不想要的产品,并不是建立忠诚度的好方法。在售前和售后知会客户你的退款政策,可以有效提高你整体的客户满意度。

10X Factory联合创始人Eric Carlson表示,不要害怕做出一个大胆的承诺,也不要用律师的口吻,而是以一个更“接地气”的方式去阐述你的政策。例如,“我们为我们的产品做出担保,并提供60天无条件退款保证。” 

4、给客户足够的时间去决定退货

通常,许多卖家会限制购买后的退换货期限,以防止客户延迟退货。但是,这么做还不能算是完完全全“以客户为中心”。

如果客户购买的是礼品或者到货时工作繁忙,那么14天对他们而言可能不足以做出退货决定。通过宽松的退货期限,客户将能够更放心地进行购买。Hyphen Mattress(床垫电商)不仅为客户提供免费退货,还承诺可以在睡了100个晚上后将其退回。可见,他们对自己的产品十分自信,并更能够取得客户的信任、鼓励购买。

5、考虑提供免费退货

退货本身就不是一个愉快的体验,但如果还被要求支付运费可能会更加郁闷。其实如果能得到免费退货的承诺,大部分客户其实非常愿意购买那些他们不是特别确定的商品,对于大额商品尤其如此。

电商咨询公司Invesp发现,27%的购物者表示,如果提供免费退货,他们将愿意购买价格超过1000美元的商品,而如果不提供免费退货政策,则只有10%的人会这么做。

6、提高退款退货的自助能力

81%的客户会在与你联系之前尝试“自助下单”。

因此,为客户提供管理自己的退货或换货的功能,不仅可以节省他们的时间,而且比安排客服处理退款成本更低。而且,客户也不用担心需要跟客服扯皮才能要回自己的退款。

另外。有一些工具可以提供自助式退货和换货功能。如果你使用的是BigCommerce之类的建站工具平台,客户可以在登录状态下自助获取退货授权表格(RMA);AfterShip的退货平台允许客户上传瑕疵产品的照片,供你的团队在批准退款之前进行审核,并允许客户打印自己的退货标签。

7、提供全额退款的替代方案

退货并不是只有“全额退款”这一种操作。准备替代方案可以在帮你节省成本的情况下,保住客户满意度。

简单来说,换货比店铺积分好,因为你的客户仍可以买到他们需要的东西。而店铺积分又比退款要好,因为你赚到的钱还是实打实地护在了口袋里。

提示一下,如果你要提供除全额退款以外的其他选项,记住要及时对你的第一线员工进行培训,确保客户能够拥有轻松的退换货体验。

小结

希望你能够从这些技巧和示例中收获到一些能够用于完善你退货政策的经验,从而在整个购物流程中留住更多的客户。

总结下来,记住三点:

•让客户容易找到并理解你的退货政策。

•为需要退货的客户扫除退货流程障碍。

•格局大一点,要看到首次退货后可能带来的无限复购和收益。

(来源:跨境喵的碎碎念)

以上内容属作者个人观点,不代表雨果网立场!本文经原作者独家授权供稿,转载需经雨果网授权同意。

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