以史为鉴，可以避风险！透过封号“地震”看测评未来……

最近跨境电商圈子可谓一波未平一波又起，一众大卖出现封号或链接变狗的情况，甚至有些是品牌直接被封掉，其整顿力度前所未有，多事之秋让广大卖家们人心惶惶……

超级大卖们被封号的主要原因，多是因为操纵评论导致。跨境电商发展至今，在经历了各种黑科技、疯狂刷单、疯狂测评的野蛮增长时代，平台对于合规经营的整顿力度越来越大，广大卖家应该何去何从？如何在平台政策下合规发展？以下将通过详细回顾这次大卖封号事件，从中如何尽可能地规避我们在运营中可能会出现的风险。

先把这个Case简单回顾一下：

事件的主人公-D先生，是一位生产型企业的物流助理，需要一副新的无线耳机来参加公司培训和会议，于是准备申请公费报销买一副蓝牙耳机，最后他就选中了某品牌的产品。

事情发展到这会儿，一切都还顺利，D先生对于产品也还比较满意。

几个月后，D先生收到了一封来自品牌的邮件，邀请D先生加入“VIP”计划，通过测试品牌的产品可以获得全额返款。D先生特意解释了一下，他之前为了获得一年的额外保修，用自己的私人邮箱注册了耳机（通过延保获得用户邮箱，以便二次营销，圈起来要考）。

D先生喜欢免费的产品，而且他对该品牌和产品有比较好的印象，同时他又是较真的人，D先生相信如果他提供有价值的测试反馈是能够帮助到后续产品的发展的。于是D先生按照邮件要求开始进行操作，先下单购买、留评之后再返款。如果能提供真实的评论，就算是先付款问题也不大：

"This wasn’t too problematic if I could provide a genuinely honest review."

一切看起来都是美好的。

在下单后品牌又跟进了一封邮件，这时，问题来了。

作为一个较真的人，D先生心里开始产生抵触了。他觉得品牌似乎不关心他的反馈，只想获取更多的Review让产品更受欢迎。但D先生心想着即便品牌拒绝退款，他还是可以直接在亚马逊上退货退款，这个过程自己没有什么可以损失的。于是，这个较真的人开始杠了。

他一口气列举了很多产品不足的地方，并留下了三星评价。同时，他仔细看了很多在他之前的评价，竟发现都是“五星评价+三张”图片的模式 ......这时候的D先生好像已经有点冷眼看待世界的正义感了，他甚至在嘲笑某些评论......

D先生提交了三星评价并要求退款，却遭到品牌的拒绝。

D先生对于品牌的回复有些生气：因为品牌只关心星星，对于他的建议毫不在意，虽说这一切都在他的意料之中......

D先生更进一步的坚定了自己的立场，坚信品牌在操纵评论。

即便后面品牌方退款了，D先生仍然坚持向亚马逊举报，再到后面就发展成一个悲伤的故事了…

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在这个Case中，品牌的营销方法是目前比较通用的：

在包裹中放售后卡片，通过延长保修时间引导买家注册，获取买家的邮箱地址后以便于后期进行二次营销；在发布新品的时候，联系老用户进行测评。

那这之后，我们是否仍可以继续使用这样方法呢？

接下来我们不妨以买家的角度来回顾这个 Case 的过程：

1．该品牌产品确实不错，至少一开始在买家心目中的印象还是不错的；

2．该品牌通过买家注册延长质保的方式，成功获取到了买家的邮箱，此时，买家还是高兴的；

3．在推新品时，邀请买家加入“VIP Club”，这时即便是较真的买家也仍乐意并觉得“有趣”；

4．在买家下单后，该品牌发送了一封引导留评的邮件，由此开始引起买家的抵触心理了…...；

5. 在买家留下中差评之后，客服的回复是直接要求买家将评价更新为五星好评，这直接激起了买家的“正义感”，此时买家已经完全站在卖家的对立立场了。

如果你遇到的是一个纯粹为了免费产品的买家，那后面流程都是顺其自然的；但是在广泛且大量的运用这种营销方法时，不可避免会遇到一些“较真”的人，从这个Case可以看到：即便是“较真”的人，他们也相信自己在做一件“正直且有价值”的事情。

真正出问题的是后面两步。

设想一下，如果用这种营销方法的目的：一是为了真正获取卖家的反馈以提高产品质量，二是为了推广新品的前期Review做准备。那么在买家下单后的引导邮件中，我们就不会简单直接的要求买家留评，那是否买家就不会那么抵触呢？再进一步设想：在买家留下了中差评后，我们是否应该直接拒绝退款并要求买家更新到五星好评呢？

我们曾多次说过，遇到问题并不可怕，本身问题的解决过程就是最容易与客户建立信任的时机。因此，当客户留下了中差评时，如果我们第一时间进行退款处理又会是怎样的结果呢？对于客户留下的中肯意见，我们再三进行感谢，肯定他们的付出与好意，那又会怎么样？对于客户提出的产品问题，如果我们可以深入的与他们进行沟通，并让他知道他提出的意见将会被采纳并应用到了产品的更新迭代中，是否有不一样的效果呢？都说 99%的矛盾产生来源于不畅的沟通，我们相信：以真诚的态度多次沟通与交流，至少可以让客户心甘情愿地删除掉平台上的差评，而不是直接要求他们更新到五星好评。

其实，这不只是话术的区别，本质上是运营思维的区别。我们需要回归到产品的本身，只有产品的综合表现足够优秀，才能尽可能降低遇到文中“D先生”这样的较真的用户的可能；如果具有“精品运营”的用户思维，那即便真遇到了较真的客户，我们的第一要务应该是要保证客户的满意度，同时，对于客户的产品反馈给出积极、快速、正面的反应，这些举措会让我们积累越来越多忠实的、互动性更高的粉丝，毕竟愿意花时间长篇大论留差评的用户，往往比留下敷衍好评的用户更具有互动性与价值。当然，前提是你需要用“三顾茅庐”的诚意打动他们。

我们通过回顾这个Case，主要是希望卖家朋友们能够站在一个买家视角，思考我们的营销方式。很多时候，并不是方法错了，而是我们的出发点有偏差。当然，除了买家视角之外，我们更要关注平台视角，如何在符合平台规则前提下进行合规运营，也是重中之重。

在这里我们重点推荐5月21日在深圳龙华举办的“首届亚马逊Review趋势峰会”，作为首届Review趋势峰会，会上将会重点解读近期的营销痛点与营销趋势，深度探讨在政策合规的前提下，如何全渠道进行Review漏斗营销。

（编辑：江同）

以上内容属作者个人观点，不代表雨果跨境立场！