卖家培养成熟用户必经五个阶段，你到第几步？

要加强企业与顾客之间的关系，网络零售商就必须要知道消费者经历了哪些不同的购物阶段。不论他们是刚开始浏览新网站还是已经成为多年的忠诚顾客，消费者都留下了许多有价值的数据，营销者可以利用这些数据开展营销方案，让消费者积极参与购物，提高商店的盈利能力，并留住每一种不同的消费者群体。

雨果网从外媒近日的报道中了解到，根据网站消费者购物周期来管理客户关系是提高顾客参与度和忠诚度的有效方式。利用这种数据可以提高参与度，商店的盈利能力和留住客户，从而形成长久的客户关系和改善盈利状况。

这个周期分为五个不同阶段，我们可以通过它们了解消费者的购买行为，从而让商家制定出更能满足消费者需求的营销方案。

阶段1：浏览者

定义：潜在消费者，他们刚开始浏览一个新网站，已经注册成为会员或者申请账号，但还没有购买任何产品。

分析：数据显示80%的消费者会在当天申请完账号或者提供了邮件地址后购买第一件产品。7%的消费者会在注册的一周后购买产品，之后你能吸引消费者购买的概率就急剧下降。

措施：作为零售商，你在这一阶段的任务就是让消费者在一周内购买产品，让他成为你的客户。最好能尽快让消费者购买产品。利用你所拥有的数据，比如推荐来源、最初感兴趣的产品信息和其他浏览数据，通过他们留下的邮件地址发送那些吸引了类似消费者的产品广告和促销活动信息。

阶段2：新客户

定义：已经在你的网站完成了第一次购买的消费者。

分析：超过一半的新客户不会在你的网站进行第二次购物，这是个坏消息。好消息是进行了第二次购物的消费者还会继续第三次购买，随着后续购物次数增多，他们成为忠诚客户的几率就在增加。而且他们第一次购买的产品数量越多，他们就越有可能继续在网站购买产品。

措施：了解了这些数据后，你需要做的：一是让新客户继续第二次购物，即使是让他们购买便宜的产品或者亏本出售商品；二是试图增加他们第一次购买的产品数量，比如通过推荐相关产品，或者提供特价优惠。

阶段3：活跃客户

定义：已经多次购买的客户，而且没有因为长期不活动而被定义成流失客户。

分析：你应该进一步积极利用RFM（最近一次消费、消费频率、消费金额）模型划分你的活跃客户。这样可以帮助你分析谁是你的最高价值和最低价值客户，哪种客户很容易流失。

措施：要了解不同类型的活跃用户，然后根据客户的RFM表现发送活动信息。在下列表格里，“Mid Tier, High Risk of Churn”分组的消费者很容易流失，因为距离他们上次购物已经过去33天了，而他们通常每七天进行一次购物。通过定制的营销活动可以让这些消费者重新参与到网站购物。

阶段4：流失客户

定义：距离上次购物已经平均有一段时间没有购买产品的活跃客户。

分析：数据显示，在4-6个月内没有购物的消费者中，有20%的消费者在三个月内可以重新变得活跃。然而时间越久，就越不容易让流失的客户重新参与购买。

措施：用合适的营销方法最容易让流失客户重新参与购买，因为不仅有数据可以帮助你有效地针对消费者的需求，而且之前的关系也很容易让你得到他们的注意力。你可以根据他们之前的活跃程度、购物行为等数据来划分流失客户。

阶段5：重新活跃的客户

定义：之前被认为是流失的客户，后来又重新完成另一项购买的客户。

分析：数据显示重新激活的客户价值十分接近一个新客户。重新激活的客户活跃程度与新客户相似，在同一段时间内，前者活跃度为35%，后者为36%。但是你重新培养这些客户的时间有限。

措施：你应该像对待新客户那样为重新活跃的客户指定营销和参与活动，因为这两者的支出等购物行为相似。给重新活跃客户提供特殊待遇比如独享折扣和优惠，从而最大化这部分消费者的购物周期。确保能尽快开展活动——一旦他们重新活跃，你要让他们重新成为活跃用户的机会十分有限。（编译/雨果网 张凯燕）