航空业如何在纷扰的市场中拥抱数字化转型？

新冠疫情给社会运作及经济发展带来巨大影响，而新数字化战线的爆发为航空公司和全球旅游业变革提供了绝佳的机会。伴随经济复苏及消费需求的增长，消费者比以往更依赖数字化渠道，航空公司正处于重新制定战略和规划未来的最佳契机。航空公司应该如何应对行业的挑战，制定最有力的长期成功的策略呢？

支持多种支付渠道

在支付方面，航空公司需要平衡现金流、风险和客户体验。据调查，三分之一的消费者希望旅行供应商能提供多种支付方式。而当为新支付方式开发商业案例时，59%的航空公司会考虑引入它的直接成本。遗憾的是，纯粹以成本为中心的观点可能会使航空公司在客户旅程中停滞。

数据表明，自2020年4月以来，移动应用程序和网络旅行订单的份额显著增加。灵活的支付方式使那些可能被阻止或拒绝的客户能购买更多商品。比如“先买后付“对低收入客户便很具有吸引力，因为它使人们可以多次分期付款。而近四分之一的后期交易减少与买家的不信任或有限的支付选择有关。然而对航空公司而言，增加新的支付方式往往会带来新的风险，比如欺诈与拒付。更何况，网上旅行订票一直是骗子们追逐的目标。

（图片来源：riskified）

风险不是静态的，而是随着购物模式的变化不断变化。通过适应性强的反欺诈系统将旅行订单与更广泛的行业趋势联系起来，航空公司可以跨市场、航线和支付方式，准确地确定风险基准。

数据洞察鉴别欺诈攻击

灵活的政策有利于促进消费，但航空公司需要在对消费者提供友好政策和保护收入之间取得恰当的平衡。旅行订票是一项重大的承诺。而顾客准备完成最终交易时，消极的付款体验则可能带来令人失望的结果。数据表明，航空公司购物车舍弃率高达87.87%。

考虑到人们对旅行计划越来越犹豫，一些思维敏捷的航空公司即时调整了他们的政策。忠诚度账户是在关键时期建立信任的一种方式，选择许多航空公司开始允许旅客在取消航班时将里程重新存入他们的忠诚度账户。

然而，随着商户提升其忠诚度计划以保持参与度，回头客账户也成为诈骗者的一个有吸引力的目标。在过去的几个月里，账户劫持攻击（ATO）一直在稳步上升。43%的美国商户表示，去年有超过10%的拒付是由账户劫持导致的。

这些攻击是如何发生的？最常见的情况是个人账户资料因数据泄露或是网络钓鱼而被泄露。数据表明，每个月公布的新钓鱼网站数量高达150万个。然而由于客户忠诚度来之不易，商户往往不愿拒绝客户的订单。

航空公司只能对潜在欺诈者坐以待毙了吗？

Riskified的策略是通过正确的数据点来帮助决策。来看看我们如何鉴别这个买家的订单是否属于欺诈情况：

乍一看，情况没有那么糟糕。这是国内航班，而且是提前预订，信用卡的BIN信息和账单信息也能够匹配。但它仍然存在着会话数据不能与之前任何的可信订单相对应的破绽。除了具有风险的浏览行为外，我们还因为怀疑账户遭到劫持而拒绝了结账。

在当前没有频繁的商务旅行和长途飞行的情况下，航空公司需要找到继续向旅客证明常客忠诚计划价值的方法。而在这种情况下，账户劫持可能会给公司的扭亏为盈计划带来重大挫折

机器学习助力订单自动化审核

疫情暴露了航空公司系统中存在的运营瓶颈。航空公司呼叫中心的工作人员不得不处理前所未有之多的航班取消和预订更改。据统计，就一家特定航空公司而言，可能有多达50%的客户来电无人接听。

而自动化订单审查有助于简化运营，使数字平台更具弹性。自动化运营的优越之处亦可以体现在以下两个方面：

（1）打击拒付滥用

在过去的一年里，因客户滥用政策而造成的拒付给航空公司带来了沉重打击。随着疫情蔓延，顾客纷纷取消旅行计划，结果却发现自己被卡在不可退款的机票上。而且，许多人比以往任何时候都更缺现金，这样的结果是对购买产生争议的顾客数量激增。

对航空公司来说，就这些拒付进行争论代价高昂，因为每一个案件都需要时间和资源来解决。通过规模化管理该过程，航空公司可以减少关于搜集有说服力的证据所需的大量人工工作，从而为相关团队节省资金和时间。

（2）推出新产品

一些航空公司已经开始加大对直接渠道的投资，根据航班信息为顾客的整个旅程提供个性化产品。但当涉及到批准率和欺诈成本时，商户很可能会忽视市场和产品的差异。

具体而言，一些防止欺诈的解决方案可以为航班提供出色的绩效，但缺乏专业知识或数据库，却无法为住宿等部门提供类似的绩效。

忽略市场和产品差异的影响是什么？

既然现有的规则可能不适用于新产品，那么在制定出合适的新规则之前，商户将面临很高的欺诈风险。因此在航空公司推出新产品时，规则需要再次调整和更新。

而机器学习模型可以通过捕捉订单的“截图”来实时降低风险，谁购买了什么？在哪里？使用哪些设备？通过对比统计行业或市场独有的数据，模型可以提供高水平的准确判断，同时无需耗费大量的时间和资源。

疫情导致的旅游业的低迷，给予了航空公司时间去用灵活的技术堆栈来取代传统技术。航空公司通过适应最新的电子商务和支付趋势，调整政策以满足当今旅行者的复杂需求，并自动化流程以规模化运营，以实现业务数字化转型。从而引导更多忠实客户无缝购票，为自己的长期成功打好基础。

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（编辑：江同）

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