关于Allegro买家保护计划——您需要知道的二三事

图片来源：图虫创意

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保护买家保护计划是平台为了保护消费者权益而推出的一系列补偿措施。简言之就是在买家付款后没收到货，或者收到的货与描述不符，并且买卖双方无法达成和解的情况下，客户有权申请赔偿的一种机制。在该计划下，客户最多能够获得10000PLN的赔偿金

如果我的客户获得了买家保护计划的退款，那么我要承担怎样的责任？

如果平台依据Buyer Protection Program（买家保护计划，波兰语缩写：POK）向您的客户支付了赔偿金额，那么您需要将这笔款项支付到平台的银行账户。如果是针对未发货的赔偿——平台会将平台已经付款的赔偿金添加到您的账单中。

如果Allegro平台接受了客户提交的买家保护计划的赔偿申请，您则可能面临账户被冻结的后果。

另外，在Allegro平台支付赔偿金之后，Allegro平台会向您收取这笔款项。与此同时，司法机关将会启动相关债务程序。请留意，如果您的客户申请了买家保护计划的赔偿，请您及时联系Allegro平台，并阐明相关问题

如果在经过平台的认定后，买家所遇到的问题并不是由您造成的，Allegro平台不会向您收取任何费用！在这种情况下，Allegro将会承担赔偿责任。请记得，买家保护计划的宗旨之一也是帮助卖家，平台会在整个过程中做到公平公正。如果您没有过错，那么买家的赔偿申请不会对您造成任何负面影响

在与Allegro的结算页面，您可以看到罗列在买家保护计划的赔偿。

由于买家保护计划内的赔偿不需要缴纳增值税，因此在您收到的发票上这笔款项会显示在免增值税费用的部分，名为“买家保护计划赔偿金的结算”

如何查看客户是否获得了“买家保护计划”的赔偿？

若客户获得了某一订单的赔偿，那么我们在Orders页面中会将该订单标记为paid（已经付款），并在其下方显示0.00 PLN。在具体的订单旁边点击details（详细信息）按钮，以了解关于退款的更多信息，例如：退款日期和时间。如果我们从买家保护计划的预算中支付赔偿金，平台则会用蓝色的POK徽章来标记此项退款。

如果客户已经获得了买家保护计划的退款，那么在您尝试进行退款时，也会看到相关信息。这种情况下，您将无法使用 [return the payment] /（退回付款）的选项。

客户申请“买家保护计划”赔偿后，我应该怎么办？

在您的客户申请买家保护计划的赔偿后，您将会收到相关的电子邮件，您应该尽快回复这封邮件并说明情况。请记得，即便在申请被接受以后，您同样可以与平台取得联系，并做出解释。

在回复Allegro电子邮件的同时，请也尝试询问客户问题的详情，查看售后纠纷中的信息和客户发给您的消息。然后，您应该向客户提出解决方案，并回复Allegro的邮件，告知团队解决情况：

• 如果您决定提供退款，我们建议您通过Allegro Finance退款，因为这是最便捷的方法；
• 如果您决定重新发货，请尽快在后台填写包裹追踪号。

在与客户沟通时，建议卖家使用Allegro平台的工具，以便出现任何问题时，Allegro团队能够尽快查看消息记录，同时也能反映出卖家积极解决问题的态度。若您选择类似于电子邮件的方式与客户沟通，我们可能会要求您提供证据（如截图）。使用平台工具能大幅缩短处理赔偿申请的时间！

Allegro要求卖家根据平台的规则按时处理投诉，回答卖家的疑问并解决问题。若您拒绝卖家的投诉申请，请向我们说明原因（例如回复与赔偿相关的电子邮件）。请记得，您客户有权知道您做出任何决定的原因。

在买卖双方无法达成和解的情况下，客户可以根据买家保护计划申请赔偿。不过，我们会单独处理每个案例。即便问题不是卖家造成的，我们仍然可以接收赔偿要求，但是在这样的情况下，Allegro会承担赔偿责任

以上就是关于买家保护计划的关键信息，如果您还有疑惑，可以前往我们的中文帮助中心查看相关文章。其实，您也不必过多担心，因为在大多数情况下，交易中出现的矛盾都是可以在积极的沟通下化解的。下面就是我们为您总结的处理客户问题的七条黄金原则

第一条——保持积极沟通的态度

若您已经知道您的商品将延迟到达，或者您的公司因不可抗力而无法按期发货，请在第一时间告知客户。请记住，客户们不但希望按时收到商品，还很期待获得快递配送服务。但是，最重要的是让客户知道一切都在您的掌控中，如有任何意外情况，提前向他们解释原因并告诉他们预期的送达时间能够让他们对您更有信心

第二条——帮助客户了解实时情况

商品已经包装好，准备发货了吗？开启自动通知功能从而为客户同步包裹的最新进展。不过也别忘记设置恰当的通知条件，避免客户多次收到同样的消息。

在销售后台“My Allegro”页面可以轻松开启自动通知功能。您仅需为每笔订单添加包裹跟踪号，就能够让客户和Allegro及时了解包裹的状态。

此外，若您使用与Allegro对接的快递公司，Allegro系统将会自动通知客户包裹的实时状态。客户在“My Purchases”和在消息中心都可以找到该信息

第三条——及时回复客户消息

客户遇到问题时，会向您发送消息——这时切忌拖延。及时回应是极为重要的。对于客户发送的消息，包括电子邮件和纠纷中的消息，您都必须在24小时内作出回答（不包括双休日和波兰的法定节假日）

第四条——用行动去解决出现的问题

请记得，仅仅一个回答是不够的。最重要的是用实际行动去解决客户的问题。客户们不过是希望能顺利收到购买的商品。因此，您应该确保商品发货，并通过销售后台提供包裹跟踪号，以便客户可以查看。若客户申请及时退款，使用Allegro Finance提供退款。这样系统将会直接退款给客户。与此同时，Allegro将会收到相关的信息，并自动向客户发送关于问题解决的通知。请留意，在客户提出投诉后，您必须在14天内做出决定并通知客户

第五条——及时查看消息中心和纠纷

客户通常会通过电子邮件或Allegro提供的工具来与您取得联系，即平台的消息中心和纠纷页面。若有客户通过这两个渠道向您发送消息，请及时作出回应。客户只有在知情权得到保障时，才会感到满意。这也是平台要求您在24 小时内回复客户提问的原因。您处理消息的时间也是评估您店铺销售质量的因素之一

第六条——联系我们的团队

在您未能履行交易，即违反了Allegro条款及条件的情况下，您会收到我们提示或者警告。若您收到相关消息，请按照电子邮件中的说明采取行动，例如及时发货、填写包裹跟踪号等等。若您无法履行卖家的义务，请您回复Allegro发送的电子邮件，向我们的工作人员解释您的情况

第七条——尽快处理买家保护计划的申请

在客户提出买家保护计划的赔偿申请后，您会收到相关的电子邮件通知。因此，在Allegro开始处理客户的申请之前，您仍有时间与我们取得联系并说明情况。

首先，请您联系客户并解释情况。在问题解决好以后，立即通知我们。最快的方法就是直接回复我们发送的通知邮件。

若您无法解决客户的问题，如您无法发送商品，平台会在可能的情况下提供退款。否则，客户将会收到买家保护计划的赔偿，而平台将会从您在Allegro的余额扣除赔偿的金额。您也可以尽早支付该款项

希望各位卖家读完本文后，对买家保护计划有了更清晰的认识，也希望这些黄金原则能够帮您化解交易中一些不必要的误解。为客户创造愉快安全的购物环境一直是Allegro与卖家们的共同目标。同时，Allegro也助力卖家最高效地发展业务，最高品质的客户服务实际上也是成功卖家的基石！

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