1月出口电商迎来退换货高峰期，亚马逊卖家应注意哪些事项？

图片来源：图虫创意

2022年1月，时值出口电商退换货高峰期，2/3消费者会在节日期间退换产品。在节后，零售商需要解决两个主要问题：一是，如何处理合理退货；二是，如何应对欺诈性退货。

本文将为亚马逊卖家们提供经验与趋势解析，以免遭受高额退换货成本。

1月份处理退换货有何不同？

亚马逊保障消费者30天退换货时间。2021年10月1日至12月31日期间，消费者在亚马逊上购买的的大部分商品，截至2022年1月31日均可完成退换货。而对于第三方平台卖家来说，他们制定了自己的退货政策，因此截止时限可能稍短些。

为何今年的退换货情况别具挑战性？

2021年节假日，退货成本上升了7%。近期数据显示，如果计入劳动力、运输和仓储成本，零售商的平均退货成本为原价的2/3，加之大型零售商的退货数量激增，这意味着在2021年节假日结束时，物流成本将比往常更高。

• 疫情复燃

新一轮疫情持续挑战全链路环节从业者的心理承受能力，生产中断、运输延误和劳动力短缺等新挑战层出不穷，物流成本的利润空间已逐渐缩减。

尽管消费者更愿意在电商零售店或第三方商店退货，比如亚马逊在科尔百货（Kohl 's）提供的退换货服务，但许多人仍会选择邮寄方式。疫情逐渐改变了人们的消费习惯。

• 早期节日采购与供应链问题

与过去几年相反，人们过早进行节日采购也势必引起了提前退货趋势。退货周期拉长意味着集中托运的几率减少，运输成本也随之攀升，大量包裹难以在同一时间内到达下一集散地。预计2021年10月至2022年2月，退货时间不仅提前，还将更加分散。

处理1月份收益的妥当方式

供应链约束、运输延迟、高额运输成本和劳动力短缺都会对跨境企业产生了负面影响，尤其是退换货成本。

世邦魏理仕（CBRE）估计，随着电商业务不断发展，大型零售商的物流成本占总销售额12%，约为传统零售商成本的两倍之多。更重要的是，许多消费者希望获得免费退换货服务，该服务成本足以吞噬卖家的利润空间。平均而言，处理一件50美元商品的退货成本为33美元（即66%）。

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下述推荐可减少退换货成本的方法：

1、为消费者提供线下退货服务

消费者亲自到实体门店退货可降低商家在客服中心、运输、加工等方面的投入。配合自动退货流程，商家可以快速将产品退回到库存地或其它转售渠道，以避免额外的损失。

亚马逊顺应这一趋势，提供了成千上万个送货点，包括全食超市（Whole Foods Market）、亚马逊书店（Amazon Books）、科尔百货（Kohl 's）等，为消费者提供相应服务。

2、选择消费者保留或捐赠不想要的物品

如果产品的价格最终会失去利润空间，或者无法再从退货产品中获利，可以考虑让消费者选择保留或捐赠不需要的东西，而非选择退货。

3、制定逆向物流战略或退货计划

投资相关技术或计划，使得退换货流程更高效，从而在假期前后降低成本。根据业务类型，在退货策略设置不同的控制水平。

# 如何处理欺诈性退货

另一个困扰卖家的因素是潜在的欺诈性退货。欺诈性退货对电商市场上的卖家来说是一个愈演愈烈的威胁，如果处理不当，可能会导致巨大的收入损失。

亚马逊卖家可使用许多预防策略以避免欺诈，如以下：

1、充分利用亚马逊的退货规则

如果对存在欺诈行为的买家申请退货持有怀疑，可首先查看亚马逊的退货规则，并自查是否存在违规行为。如果是第三方平台卖家，随时了解亚马逊退货政策，并及时准备应对策略从而识别发生在你身上的欺诈行为。

虽然亚马逊没有公开声明对买家的退货限制，但一般来说，买家退货超过10%将会收到警告，甚至会被禁止在亚马逊上退货。

2、拒绝买方欺诈性索赔

如果骗子没有得到退款，有时他们会在亚马逊上提出索赔。当这种情况发生时，亚马逊会联系卖家，询问看法，且必须在7个工作日内提供相关信息。提供尽可能多的细节和证据是非常重要的，包括交易收据、与买家的任何沟通、包裹跟踪证明，以及其他任何可以进一步证明索赔的信息。

3、 采取预防措施阻止欺诈

预防是防止买方欺诈或诈骗发生的妥当方式。如果发现自己被诈骗了，一定要向亚马逊发送邮件反映相关信息。

以下是商家可以做的其它一些事情：

• 使用FBA程序，相对FBM程序风险较小。如果是FBA卖家，亚马逊会负责订单运输。

• 跟踪订单进度。如果买家谎称包裹未送达，可以使用跟踪系统或发货人信息以验证订单。

• 保留所有已寄出和退货物品的相关证据。

• 熟悉亚马逊平台规则。当不了解规则时，便会在欺诈案件上花费不必要的时间和金钱。例如，在产品被退回之前，商家并不需要提供退款。

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（来源：亚马逊老板周刊）

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