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4招减少80%退货率!价值4位数客服话术免费分享~

众所周知,跨境退货的运费极高,大多数货值低的退货就等同于货损。但退货难题有解法!

最近有个亚马逊卖家跟我提了一个棘手的问题:

3月份刚入行,基于原有做服装的经验,类目没考虑就直接上了服装,产品上线后销量也还过得去。最近活动旺季,产品销量是上去了,但退货率也高得吓人,达到了40%以上!

一时间不知道该怎么办才好,甚至动摇了继续做下去的信心。

我咨询了几位跨境大卖家,把退货的解决方案整理如下,在此鸣谢!

跨境退货风险高:

全球电商的平均退货率大约在30%,其中拉美、印度的退货率会更高,欧美会低于这个数字。

国内电商大多是7天无理由退货,但跨境电商这个时间线会延长至30天。

众所周知,跨境退货的运费极高,大多数货值低的退货就等同于货损。

但退货难题有解法!

0尺寸不对,我要退货!

① 如果不想让消费者对尺寸大小有所误会,一定要按当地尺码表进行准确标记

② 如果可以的话,给出的尺寸数据尽可能地细化、直观化。如服装惯用的方式:增加身高体重参考尺码表。

③ 客服引导很重要,遵循“1核实2补偿3提退货要求”三步走。

参考话术:

1.您好,麻烦配合提供一下有尺寸问题的商品图片或视频,这边核实一下呢。

2.您看这边给您减免总价的10%作为补偿可以吗?

3.本店的退货要求如下:XXX(设置一定门槛,比如由买家承担寄回的运费等)

快保存下来,话术直接用!

0与图片不符,退货!

① 产品描述尽量契合实际,不过分夸大。列数据讲事实,避免模糊词和情感词。

② 产品图片越多越好,尽量多角度展示商品,保证清晰度。

③ 产品说明书记得安排上,国外很多人都会看说明书,特别是欧美地区的买家,对细节问题做到必要提醒。

④ 产品刊登过程中的各类参数,能填上的都填上,尽可能详尽描述。有条件的,建议把产品视频放上去。

以下描述内容尽可能展示在商品详情页

尺寸、型号、材料、制造商地址、保修期、常见问题解答、退货政策……

0东西坏了,退货!

① 发货前做好质检,许多一件代发的卖家并不会中间做一道品控的流程,把商品寄到手上检查下再发出,往往容易出现因为质量问题而引发的退货。

② 产品包装要牢固,可以联系供应商采用更牢靠的包装方式。也可以联系货代,重新包装过程中使用更好材质的包装。

③ 如果货损并不严重的话,考虑以补偿的形式挽留用户。如退部分款项、下次购买可用的抵用券、补发损坏的零配件等。

0我要退货!快退货!

当遇上恶意退货的买家,一定要向平台申请,维护自己的正当利益。

总结下:遇到买家退货,就等于拉开了一场极限撕扯游戏。

Round1:我要退货!

卖家:这个商品我送你了,给您一张等额的优惠券下次用,这个您就确认收货给我一个好评。

Round2:我要退货!

卖家:我退您20%商品价格,再送您一张等额优惠券,等确认收货好评后发您账户。

Round3:我要退货!

卖家:行,退到海外仓吧。

一般来说,高货值的商品会退回国内,低货值的直接在海外仓进行销毁

以Shopee为例,8美金以上的会被退回国内,8美金以下的会直接销毁。

被退回的微瑕商品有以下几种处理方式:

1. 与热销品捆绑销售,优惠处理。

2. 做特价处理,重新销售。

陈总:季节性的产品,如万圣节、圣诞节的产品,有些人喜欢用了过完节就退货,一定要在详情页注明“非季节性产品,非质量问题不支持退货!”

李总:其实退货率只要低于行业平均水平即可,不用一味求低。从店铺运营角度,核心是排名和流量。而排名的影响因子很多,所以快速有效做排名的方式是对比同行。就比如老虎在追两个人,两个人不需要速度比老虎快,两个人中谁跑得快,谁就能活下来。


(来源:跨境老司机Kris)

以上内容属作者个人观点,不代表雨果跨境立场!本文经原作者授权转载,转载需经原作者授权同意。​

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