售后攻略！21个退换货疑难问题全解答，让售后效率高、帐号更安全

退货一直是困扰众多卖家的重要问题，能否快捷流畅地处理退货是提升售后服务效率和体验的关键，也是影响帐号安全的重要一环，而退货场景的多样化让这部分的售后成了很多卖家心中的痛。

常见问答 | 如何处理退换货为帐号安全保驾护航

退货设置相关

Q：RMA是什么意思? RMA number是自定义的吗？

RMA是退货授权码(Return Merchandise Authorization)的缩写; 是卖家自定义的。

Q：现在可以设置多个主要退货地址吗？

可以；主要退货地址可以设置多个国家的退货地址，但是每个国家只能设置一个主要退货地址。

Q：如果同一个国家的海外仓有2个不同城市的退货地址，应该怎么设置？

可以将其中一个设置为主要退货地址，另一个设置为其他退货地址；然后前往对应站点的退货偏好设置中勾选启用RMA退货授权码功能，在退货接受之后手动选择需要退货的地址即可。

Q：如果国内发货的直邮订单产生退货，希望退货到海外仓的地址，不要求退回中国国内，那是否就设置海外仓的退货地址即可？

是的，此时可以把海外仓退货地址设置为唯一主要退货地址，即可实现国内发货和海外仓发货都退货到海外仓退货地址。

Q：自动接受退货的两种情况，一种是买家原因退货，第二种是卖家原因海外仓当地退货。如果我们只有美澳海外仓，且都是满足条件的海外仓当地退货的情况下，是不是不管买家开启return的理由是什么都可以自动接受了？

目前“Arrived damaged”和“Missing parts or pieces”这两个原因的海外仓当地退货不会触发自动接受。

退货标签/运费相关

Q：美国站、英国站、德国站、澳洲站都可以购买eBay退货标签吗？为什么有些退货不能购买eBay退货标签？

目前以上站点是可以购买eBay退货标签的，但是一旦物品的尺寸或重量超过了eBay退货标签可以承担的范围，就会导致退货无法购买退货标签了。另外，如果是跨境退货（例如美国退回中国的退货）也是无法使用eBay退货标签的。

Q：如何购买美国的退货标签？

如果是美国当地退货（即买家收件地址，卖家退货地址以及退货站点都在美国）并且物品的尺寸和重量没有超过eBay标签的承担范围，在退货页面是可以购买使用eBay退货标签的；其他情况下可以尝试联系对应的物流承运商咨询退货标签的购买事宜。

Q：我提供的退货标签地址是退货中国，买家使用了我提供的退货标签但是投递是美国，并投递成功，这种情况是买家责任还是卖家责任？

如果买家使用的是卖家提供的退货标签，那么退货无法妥投（丢包，妥投错地址等）是卖家的责任。

Q：eBay退货标签这个费用是根据买家选择的退货理由自动判定运费谁承担吗？还是都是卖家承担这个退货标签的费用？

如果卖家在退货政策中设置了免费退货，那么无论何种原因的退货申请都需要卖家来承担退货标签的费用或退货运费；非免费退货的情况下，当买家选择了物品相关的退货原因时则需要卖家承担退货标签的费用或提供退货运费。

Q：eBay退货标签是使用了才会收费吗？

大部分情况下是的；但是目前德国站点的eBay退货标签属于预付费标签，卖家提供的同时即会被收费，如果最终没有被使用则需要自行申请退费。

Q：这个退货运费怎么打给买家，可以在邮件中问买家要收款帐号吗?

支付退货运费的方式可以通过站内信与买家沟通协商决定。

退款相关

Q：部分扣款需要买家同意吗？

如果是提供部分退款(partial refund)是需要买家同意的; 如果是退货物品妥投后操作部分扣款(deduction)且不超过50%，卖家需要在退货中做好扣款备注说明，这种情况不需要买家同意。同时建议大家根据收到物品的实际情况，扣除对应比例。

Q：部分退款买家没有在2个工作日内及时接受，随后还能再部分退款吗？

部分退款的机会有且仅有一次，一旦发出之后就无法再在退货中操作部分退款了。

Q：每天要处理的退货数量很多，规定的2-3个工作日退款时间太短了，我们来不及退款。

退货妥投后规定的退款时间是参考了当前的零售行业服务标准设置的。

Q：针对这种因产品损坏造成的部分退款，后续买家对于提供的部分退款的描述理由不认可，买家是否还可以升级Case要求退款？

买家是可以升级要求获得剩余款项的；建议大家如实描述扣除部分款项的原因并上传对应的图片以保护自己, 另外滥用扣除退款的功能将可能会导致卖家无法使用该功能。

Q：退货到中国地址，如果卡在中国海关被退回买家，这种情况是卖家责任吗？

清关是收件人的责任，因此在退货中清关是卖家需要去完成的步骤；如果因为卖家未及时协助清关导致物品卡关或其他问题无法收到退货是卖家的责任。

Q：买家message描述退货的理由是买家的原因，但是开的退货选择卖家的原因，这种情况我们只能根据规则提供标签自动接收退货退款？可以申诉索赔运费吗？

在非免费退货的情况下，退货运费的承担方是由退货开启时买家选择的原因决定的。因此会出现买家在沟通中提及是自身问题但是选择了卖家原因，需要卖家承担退货标签的费用的情况。但是如果卖家在美国站点是优秀评级卖家，遇到这样的情况是可以针对使用了eBay退货标签的美国当地退货进行运单费用的申诉的。符合条件的卖家可以在退货完成之后点击report，选择对应的原因即可。

汽配退货保护相关

Q：My garage页面在哪里可以找到？

My eBay > Activity > My Garage

Q：如果买家购买时是有根据fit your vehicle购买的，我们订单后台的note会显示买家的vehicle对吧？

系统会自动匹配买家的vehicle信息，但是买家在付款时也可以自行修改或删除note。一旦付款完成，note将无法再修改。

Q：Doesn't fit my vehicle卖家保护怎么操作？Doesn't fit算不算进卖家保护？

系统自动保护；Doesn’t fit不算。

Q：如果买家下单时有fits your vehicle徽章且退货理由选择doesn't fit my vehicle ，是否会纳入描述不符的服务指标考核呢？

不会；我们会提供卖家保护，会把该笔退货从描述不符服务指标中自动移除。

（来源：eBay）

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