别再求服务商了！亚马逊差评自救指南+回复模板-雨果网

相信很多刚做亚马逊的朋友都遇到过类似的情况，明明产品卖的挺好的，客户咔嚓一下来给了个差评，看着真闹心。

今天就跟大家聊聊亚马逊差评处理指南。亚马逊平台关于评论模块总计分为两大类，一个是feedbakc,体现在店铺维度；另一个就是review ，体现在listing 单品链接中。下面我们分别来讲讲两者的区别。

一. Feedback

Feedback是指客户对他所购买产品的这个订单的评价，必须有订单才可以留店铺评价。它包括：产品质量、客服质量、物流速度等等一系列的因素。对亚马逊来说，只要能证明卖家们售后服务没有问题，feedback 差评基本就能被亚马逊同意删除。买家只能为每个订单提交一条反馈评论。

后台路径：

别再求服务商了！亚马逊差评自救指南+回复模板

图片来源：亚马逊后台

Feedback的分类

正面反馈： 5 星或 4 星
中性反馈： 3 星
负面反馈： 2 星或 1 星

点击进入后台后，即可在这里查看对应的不同等级评价的具体内容

别再求服务商了！亚马逊差评自救指南+回复模板图片来源：亚马逊后台

2. Feedback 删除条件期限

买家留feedback后90天内都是可以申请删除的，超过90天不能删除了。买家留feedback也是订单生成日起90天评价期限和60天的移除期限。总之，尽快处理负面feedback。

3. Feedback 中差评常见解决方案：

常见可以删除的feedback 情况

The feedback includes words commonly understood to be obscene or profane. 评价中包含淫秽和猥亵的词语。

如: I finally receive the parcel from the stupid seller, shit quality, very disappointed.

The feedback includes seller-specific, personally identifiable information, including e-mail addresses, full names, or telephone numbers.

评价中包含了卖家私人信息，如邮箱，电话号码，全名等。

The entire feedback comment is a product review.

Feedback完全只针对产品，没有提到卖家的服务。

如：这件产品跟我想象的颜色不一样。

Strike through feedback if it is regarding fulfillment or customer service for an order fulfilled by Amazon.

FBA引起的物流问题亚马逊不会帮你将差评移除，但是会帮你将差评划掉。

图片来源：亚马逊后台

然后写一行字: This item was fulfilled by Amazon, and we take responsibility for this fulfillment experience. （需注意：配送问题的差评删除方法只适用于FBA 卖家。）

以上四点是常见的四种删除feedback 差评的关键。第一周和第二种遇到的情况会比较少。一般买家留下的差评绝大部分是因为不满意产品（如产品缺件，产品破损，没有安装指导说明，比想象中大或者小等等），少部分是吐槽配送问题（没有收到产品，产品配送慢等）

4. 哪里操作删除差评

后台路径：绩效-反馈管理器（如上图），选择一个你想要删除的差评，点击请求删除即可

图片来源：亚马逊后台

2.1 官方规则解读文档

2.1.1 community guidelines:

https://www.amazon.com/-/zh/gp/help/customer/display.html?ref_=hp_left_v4_sib&nodeId=GLHXEX85MENUE4XF

2.1.2 customer reviews ：

https://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html?ref_=hp_left_v4_sib&nodeId=G3UA5WC5S5UUKB5G&language=zh_CN&currency=USD

2.2 差评查看路径-买家之声

后台路径：品牌-customer reviews

图片来源：亚马逊后台

别再求服务商了！亚马逊差评自救指南+回复模板图片来源：亚马逊后台

买家评论政策学习网址：

https://sellercentral.amazon.de/help/hub/reference/GYRKB5RU3FS5TURN

别再求服务商了！亚马逊差评自救指南+回复模板图片来源：亚马逊后台

2.3 遇到差评怎么办？

2.3.1 端正态度，解决问题是第一位

主题明确: 例如:"关于您对于xxxx的反馈-我们希望能提供帮助"。

再次道歉与致谢: 对差评中描述的问题表示歉意，感谢买家花时间提供反馈。

具体关切: 提及差评中提到的具体问题点，表明你已仔细阅读。表达解决意愿: 清晰说明你希望帮助解决问题。询问是否方便提供更多细节(如照片、视频)，以便更好地理解问题。提供解决方案选项,灵活、有诚意。

1.全额退款: 无需退货(针对小额、有明确缺陷的产品)。

2.免费更换: 寄送一个全新的、经过检查的产品。

3.部分补偿: 提供部分退款作为补偿(如果问题不是特别严重，或买家愿意保留产品)

详细的技术支持: 如果问题是客户使用不恰当或有些操作失误，可以提供清晰的操作指南或视频支持。

清晰说明如何操作:告诉买家如果需要哪种解决方案，如何操作(如回复此消息确认退款地址或更换地址)

小Tipps: 这里一定要注意合规的问题。不要提及删除，修改评价等字眼。之前我们团队因为客户沟通中用词不当导致账号被禁售，找服务商才解封。

2.3.2 差评怎么用起来？

深入分析差评根源，改良升级换代产品

A. 评论划分：定期收集整理所有差评点，找到高频提及的问题，如果涉及质量，使用教程，物流问题，包装问题，等等都是我们很好的优化产品的机会和方向。

B. 实施改进：优化listing （主图视频，a+ 页面，产品描述等）；更新产品设计/制造工艺；更换或者要求物流合作伙伴提升服务；加强产品的质检等；完善客服对产品知识的培训

2.4 遇到恶意差评怎么办？

相信大家在日常运营过程中也遇到不少差评，有些评论可能是真实买家购买产品之后对产品不满意留的差评，但是有些差评可能是竞争对手自己使用买家账号资源上的差评或者是找服务商上的差评，遇到这种情况应该如何辨别和处理呢?或者根本不确定是真实买家留的还是竞争对手恶搞上的差评了，那么针对这种情况，我总结了几点建议供大家参考，也欢迎各位小伙伴随时沟通交流心得

2.4.1 恶意差评的特征

短时间内差评数量从1个变成几十个，不符合常规；
评论内容跟产品相关性弱；
看差评的那些买家账号是不是新账号，或者只有1个或者几个评论。

凡是符合以上三点其中1-2个特征的，基本就是在恶意差评。

其实，被恶意差评的事情无法避免，特别是一些竞争比较激烈的类目，如果我们抢了别人的蛋糕，那么很可能被别人盯上了。但也不是什么方法都没有，比如对于我们铺货卖家来说，在进入一个类目之前，是可以通过分析竞争对手的评价增长情况来做基本判断的，避开那些可能出现恶搞的情况。

对于常规运营的产品，如果涉及到复杂的使用，那么尽量在listing 内通过图片或者视频的形式讲解清楚，规避正常买家可能带来的差评点。

最后：来了差评不可怕，往往我们的很多产品升级迭代都是从差评中收集来的。差评处理得好，反而彰显得是我们商家对客户的态度。

三. 常用差评参考模板

3.1 产品质量问题 (Product Quality Issue)

例如：产品损坏、有瑕疵、与描述不符

Dear [Customer Name],

We were very concerned to read your review regarding the [mention specific issue, e.g., "damaged condition of the product"] you received. This is certainly not the standard we aim for, and we sincerely apologize for the disappointment caused.

We have already initiated a thorough investigation with our quality control and shipping departments to prevent this from happening again.

Your satisfaction is our priority. We have contacted you via Amazon Messages to arrange a replacement or a full refund immediately. Please check your email at your earliest convenience.

Thank you for bringing this to our attention.

Best regards,

The [Your Brand Name] Team

3.2 物流配送问题 (Shipping/Delivery Issue)

（例如：送货延迟、包裹丢失）—— 注意：谨慎使用，避免承认过错，因为物流有时是亚马逊(FBA)或第三方负责。*

Hello,

Thank you for your feedback. We are sorry to hear about the delay in receiving your order.

As this order was fulfilled by Amazon, we have forwarded your concerns to their logistics team for investigation. We have also sent you a private message to assist you further and ensure you receive the support you need.

We appreciate your patience and understanding.

Sincerely,

The [Your Brand Name] Team

3.3 客户误解或错误期望

(Customer Misunderstanding or Wrong Expectation)

（例如：客户对尺寸、功能理解有误）—— 重点：教育而非争论。

Hi [Customer Name],

Thank you for your review. We are sorry to hear that the [Product Name] did not work as you had anticipated.

Based on your comments, we believe there may have been a misunderstanding regarding [mention the specific feature, e.g., "the product's intended use for X instead of Y"]. We have updated our product listing to make this clearer for future customers.

To help you get the most out of our product, we have sent a detailed guide to your email. We are also available to answer any questions you may have via private message.

We hope this information is helpful.

Respectfully,

The [Your Brand Name] Team

3.4 难以取悦的客户或不公平的评论

(Unhappy Customer / Unfair Review)

例如：评论充满情绪但缺乏细节—— 目标：向其他读者展示你的专业。

Hello,

We are truly sorry to see your 1-star rating. At [Your Brand Name], we pride ourselves on customer satisfaction, and it's disappointing to learn we failed you.

While we are unsure of the specific issue from your review, we want to help. We have reached out to you via Amazon's private messaging system to learn more about your experience and find a resolution.

We are committed to continuous improvement and value all feedback.

Sincerely,

The [Your Brand Name] Team

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封面来源/图虫创意

（来源：垚垚跨境说）

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