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2017-12-24 11:29
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2018年即将到来，这意味着你要制定新年决心！一些小企业和发展中的企业已经开始思考如何简化运营或推出新的营销手段。但客户体验这一关键主题却经常被忽视。
最近Forrester一份关于美国客户体验（CX）的报告显示，2017年的客户体验并没有显著改善。
在B2B行业，客户体验不佳这个问题尤为明显，许多消费者对B2B行业的客户体验感到不满。事实上，提供优质客户体验的B2B公司会吸引更多消费者且盈利更多。不管是B2C公司或是B2B公司，仅凭借产品和服务是无法吸引消费者的。购物的整体体验是决定消费者是否在同一家店进行消费的重要原因。
好的客户体验是综合努力的结果
Qorus Software的首席执行官Ray Meiring表示，创建一个优质的客户体验要求对整个业务进行评估。所有的员工必须清楚的了解体验历程，并认识到优质的客户体验应该是什么样的。
如今的客户体验历程更有价值也更为复杂，聊天机器人、电商、和实体店都是体验历程的一部分。随着消费者有机会进行实时反馈，只要电商公司能够抓住机会来完善购物历程他们就能赢得消费者的好感。尤其是对一些新公司或正在发展中的公司来说，尽快掌握消费者的反馈，然后采取措施去满足消费者的期待、需求，是非常重要的。
一个优质的购物历程，需要员工能站在消费者的角度为他们考虑，这样他们才能创建与消费者息息相关又十分愉快的体验。
Temkin Group（统计公司）发现86%对客户体验感到满意的消费者表示会在同一家点进行购物；而仅有13%的对客户体验感到不满的消费者表示会在同一家店进行购物。
鉴于客户体验是公司成功的决定性因素，能够有效的实施和调整客户体验的公司将会在明年的电商市场中处于最佳地位。
1、充分了解客户体验历程
客户体验历程图允许你为整个客户体验历程做好准备。好的客户体验历程将公司形象和目标紧密的连接在一起。
在这个历程中，询问你的客户他们喜欢什么样的客户体验。随着消费者标准的不断变化，企业必须重新评估消费者的标准，继续寻找机会完善客户体验，从而为你的业务带来强大的价值。卖家要跟消费者保持沟通。
2、让你的团队按客户历程图开始执行
当客户体验历程图构建好后，让你的团队开始执行。但简单的向员工强调广泛的客户体验是不够的。
通过思考和感受整个客户体验历程以及消费者对体验历程的反馈，帮助你的团队将他们优势和观点联系起来，来增强公司的运营。这个过程对发现潜在问题有很大意义。
当你的员工接触了客户体验历程图，他们可能会意识到一些别人没有察觉到的客户体验。记录这些发现，重复这一过程以改善已经意识到的问题。这样几轮下来可以大大简化体验历程和客户接触点。
3、建立一个积极客户体验的企业文化
当你的团队对客户体验历程非常了解时，可以专注于建立积极客户体验的企业文化这一目标。客户团队是这个目标必不可少的一部分。
这些团队是企业的优势。特别当你和大企业竞争时，这些优势就体现出来了。同时不要忘记奖励你的员工，他们在每个互动中都体现着以客户为中心的精神。员工的高参与度等同于好的客户体验。所以你越鼓励员工重视客户体验，员工就会对团队有归属感，从而有更好的表现。
B2B和B2C领域的优质客户体验从不依赖于现状。通过挑战以往的客户互动，制定客户体验历程并强调团队的贡献，建立一个积极客户体验的企业文化，就能在2018年取得成功。如果客户体验不佳，那么好的产品、营销、销售额都没有任何意义。
（编译/雨果网 陈婧妍）
