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2019-06-27 15:48
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6月24日，软件公司Adobe发布的新全球指数显示，澳大利亚和新西兰（ANZ）的消费者拥有全球最高的客户体验预期。
该指数基于一项调查得出，调查询问了ANZ、美国、英国、法国、德国、印度、日本和东南亚的数千名消费者对零售、媒体及金融服务等行业的数字体验的期望。
调查结果显示，ANZ消费者对个性化和自动化的期望高于其他地区的消费者。
1、79%的ANZ消费者要求品牌提供量身定制的个性化体验；
2、66%的消费者很乐意进行全程自动化的优质互动；
3、ANZ消费者对于被破坏或未能达到预期的事情也更为严格。
这使得ANZ消费者在该指数中的总得分达到221，高于其他任何市场。其次是美国（219），接下来依次是英国（217）、日本（216）、东南亚（212）、德国（210）、印度（202）、法国（196）。
对此，Adobe澳洲公司的常务董事Suzanne Steele说：“澳大利亚人和新西兰人有很高的消费预期这并不奇怪。在过去的几年里，我们看到该地区的在线业务激增，给消费者带来了前所未有的丰富选择。”
Suzanne Steele还认为，品牌如何管理客户体验正变得越来越关键。根据调查，近一半的ANZ消费者（48%）表示，由于客户体验不佳，他们放弃了购物车。他说：“那些倾听客户需求并利用数据实时提供个性化体验的品牌才能在日益激烈的市场中取得成功。”
客户对于在线零售商为忠实客户提供小样等服务的印象最为深刻。反之，他们对平台卖家缺乏退货政策、隐藏费用感到失望。
金融服务部门在大多数指标中都是客户体验中的佼佼者，其客服和在线体验方面在APP和网站上的评级最高，而媒体和娱乐很难满足客户期望，并且在通过网站访问内容方面评级最为落后。
（来源：先锋出海）
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