亚马逊LISTING流程化运营体系: FBA索赔和售后问题分析

亚马逊卖家如何去分析买家退货的原因,来完善产品端,还有对亚马逊平台如何进行FBA索赔呢?这里给大家分享一下。

亚马逊LISTING流程化运营系列: FBA索赔和售后问题分析

经营亚马逊平台离不开做FBA仓库,那么当我们发货到FBA仓库,进行上架开始,那么将可能出现货件丢失,库房损坏,以及后续销售出去后,买家退货等情况发生。那么我们如何去解决这些可能出现的不可避免的情况?如何去分析买家退货的原因,来完善产品端,还有对亚马逊平台如何进行FBA索赔。这里给大家分享一下。

1. 头程发货到FBA运营中心,接收缺失

亚马逊运营中心也就是FBA仓库,只是作为接收中心。卖家通过货代把货物发货到FBA仓库,可能出现产品货运中途损坏,或者亚马逊仓库拒收,入仓缺失的情况。在后台,“管理亚马逊货件”可以看到接收的数量信息。

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那么有可能出现这种显示上架已完成,但是实际上架数量缺失的。针对这种问题,我们可以两步同时操作。

1)一种情况可能是亚马逊入仓扫描缺失,第一步我们需要提交调查。通过查看问题数量,提交证据给亚马逊审核,会生成相应的CASE。当然我们也可以通过后台开CASE,在英文版面下FBA issue板块去联系FBA团队协作调查。

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2)第二步我们同时联系公司仓库人员,确认是否有装箱错漏,沟通货代索要签收PO单据。

注意:PO单只是对整箱件数有用,具体到箱子里面的产品缺失很大可能就是亚马逊上架过程中丢失。

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2. 销售后产生的买家退货情况分析

没有百分之百完满的产品,因为买家的退款情况是很多种的,而且在亚马逊这个平台退货是很轻松的。我们可以通过后台订单,“管理退货”查看FBA退货报告。

可以直观的看到买家退货选择的原因和退货状态,已经退回来后还能不能再次销售。

(买家退货原因可以查看亚马逊物流退货帮助页面:https://sellercentral.amazon.com/gp/help/G200453320)

那么一旦产生退货,一般30天内买家会退货到亚马逊运营中心,产生的退货物流费用等于FBA二程配送费,并且亚马逊会收取退货管理费(佣金的20%),所以这个成本还是很高的。如果45天后还没有退货成功,亚马逊会进行赔偿的。

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作为卖家来说,产品的退货固然造成了损失,而且如果退货率过高,可能会收到小红旗,影响LISTING的销售进度。建议每半个月就需要对产品进行售后问题分析(结合买家之声版面,邮件及差评反馈),形成运营的常规工作,通过后台报告,配送板块的亚马逊买家物流退货,下载近半个月的退货报告(可以看到买家原文反馈),结合页面可能出现的差评,邮件等,进行统计分析。

示例图片中可以看到产品出现的硬性不足情况,作为运营是可以对LISTING销售页面进行调整的,但是更关键的是通过直观的退货情况反馈给公司和供应商工厂进行及时的调整优化,也是推动产品的更新迭代。

亚马逊LISTING流程化运营系列: FBA索赔和售后问题分析

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3. 除非是亚马逊原因损坏,不然平台是不会赔偿的

亚马逊平台对于赔偿板块的处理不是那么积极,往往是被动的。除非是亚马逊平台自身原因,比如库存损坏等亚马逊才会赔偿,不然很多都是卖家自己背锅的。那么这里推荐斑马ERP系统给大家,可以通过ERP的FBA索赔工具,点击去索赔,复制系统自动生成的文案去后台开CASE进行索赔。

亚马逊LISTING流程化运营系列: FBA索赔和售后问题分析

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造成的不可售产品,如果是高货值的,建议移除海外仓修复。如果是低价值的产品,数量又不多,综合起来移仓检查成本过高的,建议弃置处理。勾选相应的产品创建移除订单,选择弃置,那么亚马逊需要几天的时间进行安排弃置并且收取弃置费用(标准件0.15美金/件,大件商品0.3美金/件)。

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(来源:跨境电商践行者柯钿灿)

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职业经理人,深耕跨境电商行业5年,拥有丰富的精品打造手段和独到的体系化运营思路,更是积累了大量的行内供应链资源。知识星球ID:56838538 微信号:Ke15220037306
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