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客服究竟有多重要?看完这39个数据你就知道了

盘点2020年需要了解的39个客户服务统计数据。

客服究竟有多重要?看完这39个数据你就知道了

企业和消费者之间的关系与几十年前大不相同。当时,对消费者来说最重要的是低价格和高质量。广告更多地以产品为导向,关注产品的有形利益,以及质量如何与更好的品牌相关联。

如今,许多广告正变得以消费者为导向,侧重于消费者使用产品所带来的积极体验。这是由于越来越重视客户体验。

虽然消费者仍然关心产品的价格和质量,但在选择竞争品牌时,一个新的因素是客户服务的附加价值。消费者更愿意投资于一个专注于他们需求的品牌,并不断提供超出最初购买的价值。

有很多方法可以让你的品牌更加以客户为中心。考虑以下有关客户服务的统计数据,以帮助你集思广益,制定加强客户服务团队的新策略。

2020年需要了解的39个客户服务统计数据

优质客服的重要性

1、90%的美国消费者将客户服务作为决定是否与公司开展业务的因素。(American Express)

2、投资新客户的成本是保留现有客户的5到25倍。(Invesp)

3、去年,49%的美国消费者因为糟糕的客户服务而转向其他企业。(New Voice Media)

4、81%的美国消费者认为企业达到或超过了他们对客户服务的期望。(American Express)

优质客服的力量

5、73%的消费者因为友好的客服人员而爱上一个品牌并保持忠诚。(RightNow)

6、68%的消费者表示,客服人员是最近积极的服务体验的关键。62%的人说,这在一定程度上也是由于客服人员的专业性。(American Express)

7、消费者愿意为拥有出色客户服务的企业多支付17%的费用。(American Express)

8、77%的消费者在获得一次积极的体验后会向朋友推荐。(Temkin Group)

9、 93%的消费者可能会与提供优质客户服务的企业重复购买。(HubSpot Research)

低质量客服带来的成本

10、消费者选择其他品牌的首要原因是不被重视。(New Voice Media)

11、50%的消费者放弃了一个品牌,而另一个品牌能够更有针对性,更好地满足他们的需求。(InMoment)

12、一个消极客户体验需要12个积极客户体验来弥补。(Glance)

13、78%的消费者因为糟糕的客户体验而放弃购买。(Glance)

最佳客户服务渠道

14、去年有54%的消费者使用电子邮件进行客户服务,这使它成为客户服务使用最多的数字渠道。(Forrester)

15、62%的消费者希望通过电子邮件与企业进行客户服务交流。48%的人希望通过电话联系,42%的人想在线聊天,36%的人则希望使用“联系我们”的形式。(HubSpot的研究)

16、与其他自助服务渠道相比,消费者更喜欢知识库。(Forrester)

17、79%的美国互联网用户在Facebook上,使其成为主流社交媒体平台。((Lyfe Marketing)

18、比起其他沟通渠道,千禧一代更喜欢通过在线聊天来提供客户服务。(Comm100)

消费者面临的挫败感

19、33%的消费者因不得不等待而感到不满。33%的人因不得不重复联系客服而感到失望。(HubSpot Research)

20、50%的消费者认为,他们的反馈并没有传达给任何真正能处理问题的人。(Qualtrics)

21、40%消费者希望客服人员能够迅速满足他们的需求。(American Express)

22、如果消费者遇到的问题是基于服务的,那么他们更换竞争对手的可能性是其他消费者的4倍。(Bain and Company)

分享客户服务体验

23、满意的美国消费者将与11个人分享他们的购物体验。(American Express)

24、不满意的美国消费者将与15个人分享他们的购物体验。(American Express)

25、35%的美国消费者在社交媒体上对公司发表了差评,但53%的消费者发表了好评。(American Express)

26、62%的消费者表示他们会与他人分析不良客户体验。(Salesforce Research)

客户服务的商机

27、80%的美国消费者对目前的客户服务感到满意。(American Express)

28、仅将客户保留率提高5%,即可将利润提高25%至95%。(Bain and Company)

29、当企业优先考虑更好的客户服务体验时,其收入可以比市场增长4%到8%。(Bain and Company)

30、具有高于平均水平的客户体验的企业中有73%的财务业绩优于竞争对手。(Temkin Group)

客户体验统计数据

31、客户旅程的70%是基于消费者感觉他们被如何对待。(McKinsey)

32、如果包含个性化的消费者体验,则在线转化率可以提高大约8%。(Trust Pilot)

33、平均而言,客户服务人员在21%的时间中只询问了客户的名字。(Glance)

34、 71%的消费者(16-24岁)认为,客服团队的快速反应可以大大改善他们的客户体验。(Comm100)

35、平均而言,投资于客户体验的公司也发现员工敬业度提高了约20%。(Mckinsey)

客户满意度统计数据

36、当有客户服务问题时,有90%的消费者认为“立即响应“”非常重要;60%的消费者将“即时回复”定义为10分钟以内。(HubSpot Research)

37、 87%的消费者认为公司需要提供更一致的客户体验。(Zendesk)

38、35%的消费者希望能够通过任何渠道联系同一客服人员。(Zendesk)

39、73%的消费者表示,公司在提供客户服务时,最重要的事情是重视时间。(Forrester)

(来源:跨境喵的碎碎念)

以上内容属作者个人观点,不代表雨果网立场!本文经原作者独家授权供稿,转载需经雨果网授权同意。

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