如何正确对待客户投诉？-雨果网

如何正确对待客户投诉？

没人喜欢被人投诉，但你有没有想过，客户向你抱怨，才是他会继续向你采购的证明。

如果你没有认真对待他的抱怨，也就可能是最后一次错过了留住客户的机会。一个企业对待客户投诉或抱怨的做法，将决定他们是否能从中发现机遇。

为什么投诉≈新机遇？

01、“他们在乎，所以他们抱怨”

只有在乎的客户才会来投诉或抱怨。当他们来反馈你的产品或服务不及预期时，说明他们是非常在乎的，因此愿意花时间和精力来试图纠正他们认为不对的事情。

客户懒得投诉的原因有很多，有时候觉得维权太难，容易有挫败感，或者干脆认为不值得为之花费时间和精力。他们不相信企业可以认真对待他们的抱怨，也不相信投诉能改变什么。他们害怕最后只是以失望收场，甚至会招致报复。

而抱怨的客户非常直白地表达出对产品质量和服务水平的看法和感受，还有一些客户会非常热心地期待公司做出改善，并给出具体建议。

02、“他们在给你提供排除隐患的机会”

研究表明，一般客户不满意时会将他们的糟糕体验和经历告诉9到15个人，甚至有13%不满意的客户会告诉超过20个人。在96%不满意的客户中，如果他们不表达出自己的不满，最终有91%的客户会选择离开，再也不会回来。

这些客户悄无声息地投奔竞争对手，供应商还摸不清头脑。

会向你抱怨的客户的优点在于，他们几乎不会向家人和朋友圈抱怨你的产品或服务，而是选择直接向你表达他们的不满。这就给了你一个机会去弥补。

03、“妥善处理抱怨可以赢回他们的心”

如果客户的抱怨得到了积极的回应，并看到针对他们的抱怨做出改进，他们会觉得自己在组织内部有了发言权。如果客户得到了积极的处理甚至是补偿，他就会开始相信你的企业很重视他，并在乎他的满意度。

最后，你甚至可以借此和抱怨的客户建立一种比问题发生之前都要牢固的关系。

04、“他们能让你保持警觉”

有些客户可能会夸大甚至伪造投诉以达到降价等目的，但这类人实际上对公司也是有好处的，因为他们暴露了客户服务过程中可以被利用的利益漏洞。

此外，客户投诉可以帮助公司开发更好的产品和服务，更好地满足客户的需求和期望，还可以暴露出公司与其客户之间的沟通问题。

如何回复客户的投诉邮件？

01、

首先表示对他的情况及心情完全理解。

站在客户的立场看，这个问题给他带来损失和不便，发发牢骚是正常的，这时我们业务员要表示完全理解。

02、

如果是自己方面的错，要立即道歉。

有的公司，明明问题是出在自己身上却不敢担当，其实这对客户很不公平，也是短见的表现。更有甚者，当客户投诉出现问题的时候，工厂不是想着怎么最快解决问题，而是立刻想办法推脱责任，这会给客人造成极大的心理阴影，如果大家换位思考，就能体会客人的感受。

业务员的目光不应放在一个订单的得失上，而是一个客户的终身价值，一个市场的培育上。

当我们目光聚焦调整的时候，我们的观点会发生很大的变化。而且，不少客户看到你主动承担，愿意替他考虑，就会放松下来，不好意思那么计较了。

03、

如果需要调查情况，给客户提供细节，让客户了解调查过程。

跟客户说，我们已经汇报老板，马上找相关部分的人开会，调查这个事情。这个时候你可以提供的细节，比如拍个照片，有多少货物有问题等，让客户安心的最好办法是让他看到你的努力。

04、

如果事情已经调查清楚，就解释一下这个事情为何会发生，问题出在什么地方，让他们知道已经采取了措施保证下次不会发生。

如果客户有责任，要委婉地指出来。如果你不指明他的错，客户还以为都是工厂的错，索赔的期望也很高。但也不能得理不饶人，搞得客户不开心。

比如是客户设计的缺陷，不要说“It is the problem of your design.”展现的就是推卸责任的感觉。可以这么说“Our chief engineer’s told me, the design is the major factor that cause this problem. We may need to optimize the design together for the future product.” 展现的就是大家通力合作的态度。（一定要用we，而不是I，用we表示你代表公司而不是私人。）

05、

把客户的注意力引到解决问题上来。

业务员无法左右客户的想法，但我们可以引导客户的注意力和话题，让客户感受到，我们在积极努力地解决问题，而不是计较损失应该由谁来承担。

It is really out of our expectation. We must find out a solution to get out, do you have any good ideas?

06、

在能够安抚客户，让客户在comfortable的情况下，争取利益。

比如，可以给客户许诺下个订单给他补偿。如果你前面的部分处理得好，客户对于你比较信任，一般客户是可以接受的。

解决外贸中的纠纷，回应客户的投诉，一定要掌握一些技巧或方法，要有建设性的态度（解决问题，而不是追究责任），不能硬碰硬，此外，感觉也很重要，一个刚出道的业务员和一个做了5年或是10年的业务员对比，他们之间最难逾越的差距就在于直觉，这个是需要日积月累的。（来源：外贸牛研究所）

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