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外贸案例:面对客户拒付尾款,NANCY打出感情牌

福建一外贸公司的业务员NANCY在之前曾经遭遇过客户拒付尾款的郁闷经历。她向雨果网旗下媒体——外贸人的实操指南《C周刊》分享了这个案例精彩过程。客户是丹麦的,与NANCY已有多年的生意往来。这些年来,双方已在生意过程中成为朋友。事情还得从2011年的8月底说起。当时,

外贸案例:面对客户拒付尾款,NANCY打出感情牌

福建一外贸公司的业务员NANCY在之前曾经遭遇过客户拒付尾款的郁闷经历。她向雨果网旗下媒体——外贸人的实操指南《C周刊》分享了这个案例精彩过程。

客户是丹麦的,与NANCY已有多年的生意往来。这些年来,双方已在生意过程中成为朋友。

事情还得从2011年的8月底说起。

当时,该客户发来询盘,并说明这是急单,NANCY报价后不久他就下订单,连样品都没看。

“因为他也是个中间商,急单的原因是他在丹麦的客人急着要货赶市场旺季。不过,后来我与他协商之后,交货期从原来的2周改为1个月。另外,一周之后,他又陆续下了两个单。”NANCY对《C周刊》说。

然而,俗话说得好:心急吃不了热豆腐。往往越着急的订单,在执行过程中越容易出现问题。

NANCY在这一订单的执行过程中就不幸被言中了。

工厂耽误,交货延期

“客人这次总共订了差不多十个款式,其中有两款产品的材料要求比较厚。工厂在生产过程中发现,材料供应商无法提供这么厚的材料,这是在报价时没有考虑到的问题!”NANCY说。

如果按照正常下单流程,这一问题则完全可规避,因为如果有事先打样,在打样过程中便可发现材料供应商无法提供这一厚度的材料。但是,现在客户定金都付了,而且还着急要货,这可怎么办呢?

NANCY一方面让材料供应商反复试验,一方面开始向客人解释,并及时向客人汇报订单最新进展情况。

“虽然材料供应商反复试验后达到了客户的要求,但时间已经过去了一个月,答应客户的交货期已经到了,工厂还没安排大货的生产。客人着急了,一直向我催货,他说他的客户也在催他。我只好一边向客人解释,安抚他的情绪,一边跟进工厂的进度,督促工厂加快生产。”她说。

原本预计一个月的交货期,但这批订单却被工厂整整拖了2个月时间,即客人下单三个月后,工厂才完成生产交货。此时,已是2011年的12月初了。

收款风险,隐藏其中

由于预计第一个订单能快些交货,客户因为着急,所以打算用空运,但到后来年底时工厂生产安排紧张,订单又拖延了一些时间,客户只好改用快递。

“快递费很贵,我粗略算了下,仅快递费前前后后要花十几万元人民币,我们这票货总货值才二十几万元人民币。快递是他的客人要求的,因为时间已经非常紧张,所以快递账号由他的客人提供给我。”

NANCY向《C周刊》分析称,正是因为运输方式改为快递,为客户后续尾款支付埋下了隐患。“当时我就想,如果客人真的向我索赔,我们确实也应该赔偿一些给人家,因为问题出在我们,严重耽误了他的交货期。”她说。

这笔交易共涉及三个订单,虽然后面的两个订单金额较少,在此前谈判时,NANCY考虑到是老客户,且金额不多,所以并未向其收定金。不过,第一个订单,她向客户收了40%的定金。

“在下单之前,我就已经和客人说好,正常的情况下我们需要收取50%的定金,而且和他之前的合作也一直都是这样的。当时,客人说这批货金额较大,而他当时的资金周转比较困难,所以就先付了40%的定金,尾款在出货时再支付。当时,我就想这是老客人,另外40%与50%也没差多少,所以就答应了。由于他说当时资金周转较困难,对于第二、三个订单,我就从帮助朋友的角度,先不收他定金,等货出完后一起结算。”NANCY说。

因为没有预料到会发生材料问题,所以NANCY在材料出现问题之后,就一直后悔没有向客户收取更多的定金,这也让订单的风险变得更大。

推迟交货,收款遇阻

“好不容易把货都出完了,我就做了发票给客人,然后叫他付款,他也很爽快地答应了。他说会叫他的财务来付,过了一个星期,正常的话我应该收到款了,结果还没有收到。我就问他为何还没收到款,他说他正在出差,过两天回公司确认一下,于是我就又等了他两天。后来,他主动给了我邮件说他调查过了,这个款还没有付,因为客户的尾款也还没给他。”NANCY对《C周刊》说。

客户的理由是由于NANCY公司的交货期推迟很多,而且其中一款产品的质量还出现了一些小问题,他说目前正在与他的客户交涉。他的客户或许会向他要求进行适当的索赔。

“因为他是中间商,如果他的客人叫他索赔,他肯定也会叫我们承担一些,这也是间接在给我们施加压力,毕竟责任很大一部分是在我们这边。”

打情感牌,艰难收款

虽然责任在己方,但已经交货给客户,NANCY为了尽量减少损失,开始采取了一些“亡羊补牢”的办法。

“我给客户回复了邮件,虽然整个过程我都毫无隐瞒地告诉了他,但在这封邮件里,我还是继续向客户说明出现这一问题的原因。虽然,我知道这些解释都是苍白的,客户如果拒付尾款,我也一点办法都没有。”

由于之前与客户除了生意上的交往,NANCY还很注重与客户成为朋友,在平时的邮件及电话交流中会谈及一些生活上的事情,所以在私底下已经是朋友关系。因为有了这样的基础,NANCY决定对客户来个“感情攻势”。

“我生小孩那会儿,有把小孩的照片发给他,在后面的邮件来往中他都有问候我和小孩。于是我就给他写了这么一封邮件,内容大概是这样的:

因为生小孩,所以老板特许我在家办公,基本上都没有再去工厂,但是为了你这票货,我前前后后跑了很多次,我也希望把它做好,但因为一些客观的原因,交货迟了,所以尾款请您尽快打给我。哪怕是先付一部分,后面分期付也行。否则的话,就算我老板人再好,我不能给他回收货款的话,我的工作也会丢掉,生活则会出现问题,再说我小孩还这么小。”她说。

看到邮件后,客户就立刻回复NANCY,并承诺会先付一部分尾款。这个客户很守承诺,邮件发过来不久就先支付了1万美元,几天后他又付了1万美元。

“虽然现在还有1万美元没付,但是客人已经答应我说会付了,如果他那边收到客户的尾款就会付过来。根据两年的生意往来,我觉得他是会付这最后1万美元的,他是个遵守承诺的人。”她说。

注意细节,归类客户

对于此次收款经历,NANCY向《C周刊》分析称,最后能有惊无险,很重要的一点就是与客户建立起了朋友关系。

“我觉得在跟客户的交往过程中,应该多关注些细节的东西,因为往往这一过程会透露出客户的一些信息,或许在你遇到问题的时候能够给你很大帮助。”她说。

丹麦的这个客户,由于双方有见过面,NANCY在交流中感觉他是个比较热心肠的人,除了工作,还比较爱跟你交流一些生活上的事情。所以,遇到这样的客户,在工作之余要跟他聊聊家常,交朋友。

“这其实也要因人而异,有的客人就除了工作不会跟你聊其他的事情,在他写的邮件里,你就只能看到一些很简单的话,全部是关于产品、价格之类的,遇到此类客人就不要主动去跟他聊生活上的话题。”她说。

所以,NANCY提醒企业,在与客户沟通时,要从细节中了解客户是个怎样的人,然后投其所好,他比较喜欢聊什么话题,就跟他聊什么。

考虑周全,防范风险

“这次问题主要在我们工厂这边,刚开始接单的时候工厂没有什么订单,所以急于要订单,客人提出什么要求都答应,但事实上有些东西并做不到。后来,工厂突然来了很多订单,此时他就会考虑先安排利润好一些,容易解决的订单。事实上,材料供应商一个月就已试验出符合要求的材料出来,但工厂的生产却拖了整整两个月。所以,工厂有很大的责任,其接单时没有考虑周全,如果当时能权衡利弊,哪怕是自己做不出来,不接这个单,虽然是有一点损失,但也规避了风险。”NANCY对《C周刊》说。

因此,答应客户时一定要考虑周全,必须能在客人要求的时间内保质保量交货,如果实在做不来,最好还是谨慎接单,或者宁愿不接。

这是NANCY经历此次教训之后的肺腑之言!

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