亚马逊卖家应对投诉的思路，一位卖家的成功案例分享

最近，在我私密圈里有位卖家朋友，他的产品因为遭遇买家的投诉而被下架。

在我的指导下，她的产品链接在申诉以后得以恢复并重新上架销售，从而避免了一个优质产品因为被投诉而失败的结果。

今天把案例给大家分享一下，希望可以带给大家一种思路。

做亚马逊，大家要学会举一反三的能力，从一件事情中，你要去总结出共性，那么当你的店铺在面临不同原因的投诉时，也可以迅速找到自己的应对方案。

这位卖家朋友在不久前，收到了亚马逊的官方邮件，如下：↓↓↓

从邮件中我们可以清晰的看出两点：

1、亚马逊已经删除了她的商品（我们删除了您的部分商品）。

2、删除的原因是收到了顾客的二手货投诉（下面列出的似乎是二手产品）。

这个时候，亚马逊往往会给卖家留下一个申诉的入口，这个入口一般是在绩效通知里，也就是上面这封邮件的最后。

申诉的邮件，亚马逊称之为“POA”，也就是“Plan Of Action”的简称。

所谓“Plan Of Action”，就是行动计划，意思是让你去跟亚马逊解释这件事情发生的来龙去脉。

如果你的POA可以说服亚马逊的审核人员，那么你的产品就会重新获得新生。

但是如果你的POA没有说服他们呢？那你的这条产品链接就永远消失了。

亚马逊所有的POA，都是围绕以下三个方面来进行阐述的。

1、产生上述问题的原因是什么？

也就是你要说清楚该投诉是因为什么而产生的的。

2、你对这件事情的对策是什么？

也就是你该怎样去处理已经发生的结果。

3、将来你有什么样的预防措施？

也就是你将来会怎样预防这类事件再次发生。

所以在弄清楚上述三个问题之前，请不要贸然去回复亚马逊的绩效通知。

因为根据卖家的实战经验来看，每回复一次亚马逊的邮件，你申诉成功的机会就会减少一些。

所以，在写POA之前，你先要去做的，是调查清楚事情产生的原因。

这位卖家朋友刚开始以为是竞争对手恶搞，还想从这个观点去证明自己的清白。

但是我建议他去梳理一下自己的review，特别是3.5星以下的review。

然后再去梳理一下自己的退货记录，看看近2个月的退货原因主要都有哪些。

果不其然，在review中，他也提取到了关于产品有疑似“used”的痕迹，又有两名顾客提到了这个问题。

但是这两名顾客只是给了4星review，并未发起投诉。

然后该卖家把准备发出的货件打开一箱，果然也发现了一些问题。

在28个一箱的产品中，发现了6个瑕疵产品，其他的箱子里也大致是这个比例。

其实也不能算是瑕疵，就是车床在施工时可能没有调好参数，在手柄的位置有轻微的“擦痕”，这个擦痕很容易会被误认为使用过的二手货。

这就是问题的关键所在，是供应工厂那里出现了问题。

然后，这封POA的思路就大致清晰了。

第一点，产生上述问题的原因是什么？

她先承认了自己的错误，然后把因为供应商那边的失误导致轻微比例的瑕疵产品的来龙去脉，言简意赅的说了一下。

第二点，你对这件事情的对策是什么？

大家注意，亚马逊是一个超级“以客户为中心”的平台，所以，所有的POA信件，其实关键就看你第二点的处理对策是什么。

她在邮件中说道，我们先给该名顾客进行了退款，然后又将FBA中的库存进行了挪仓检查，将所有的瑕疵产品进行了弃置。

然后对于即将发出的产品，我们也做了详细的检查，那些存在擦痕的产品，也已经被剔除并销毁。

第三点，将来你有什么样的预防措施？

在第三点上，她说道，将来我们将设置专门的产品检验人员，在产品发货前对产品进行更为细致的检测，对瑕疵品做到百分百剔除。

对于那些已经收到货的顾客，如果顾客发起退款，我们也将全额进行退款并且会邮寄新产品进行补偿。我们时刻牢记亚马逊的“一切以客户为中心”的运营理念。

以上就是该名卖家POA的大致思路。

幸运的是，3天后，产品链接恢复了正常，然后她把剩余的的库存进行了挪仓，然后又把海外仓的存货进行紧急补货，这条链接算是保住了。

现在，很多卖家在申诉时喜欢在网上搜索一些模板，然后把模板改一下名字直接就提交给亚马逊了。

其实，那是对自己店铺的不负责任，模板带给你的，不应该是便利，而应该是思路。

完全摘抄网上模板的POA，跟卖家自己用心去写的POA，亚马逊客服还是可以看出来的。

毕竟，他们也是有血有肉的人，不是审核机器。

希望上述文章能带给你一些新的思考。

（来源：跨境老鸟Mike）

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（来源：跨境老鸟Mike）