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2016-01-20 15:59
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沃尔玛最近又是裁员又是关闭门店，引起众多关注。究竟是什么让沃尔玛陷入如此境地？是电商的原因吗？然而罪魁祸首却是它本身糟糕的客户服务质量。
雨果网从外媒近日的报道中了解到，沃尔玛最近关闭了大量商店并裁员。然而裁员并不能解决它的问题，甚至会让事情变得更糟糕，恶化消费者的体验质量。
“沃尔玛不关心它的客户，”一位评论员写道，“他们的商业模式全部就是关于低价，他们不惜一切代价降价，但忽视了购物体验，所以有些收入的人讨厌去沃尔玛。”
另外有人评价称：“沃尔玛太专注于要提供最低价格，从而忘了什么对客户才是重要的。”
还有人评论到：“他们现在把客户当成牛。有一次我在自助收银台结完账出去的时候，沃尔玛工作人员要求查看我的账单，我觉得被冒犯了。他们对所有顾客都这么做，确保我们没有偷东西。太无礼了！他们不是雇佣收银员，而是请了安全人员，然后让我自己来结账。我之后再也没去过沃尔玛。”
公平说来，其他零售商也有类似的结账系统。另外一些愤怒的客户抱怨称无法起诉沃尔玛。许多调查也显示沃尔玛饱受消费者诟病，比如ASCI（美国顾客满意度指数）的结果显示沃尔玛的分数最差。
据了解，在商场和折扣店评比中，沃尔玛商店的分数最差。在评消费者对超市的满意度时，沃尔玛的ACSI分数只有72。在2007-2012年的商场和折扣店评分中，沃尔玛的分数都是最差。自2005年以来，沃尔玛在超市的评分中一直都是最低。
有些人把问题归结于继承了沃尔玛的领导层。“创始人山姆的后继者走进了死胡同，”有评论称，“白痴都会遵守山姆•沃顿的‘让顾客高兴’商业模式。他说了一个快乐的客户会是终身客户。然而后继者开始裁员，为销售不佳买单，然后销售情况变得更糟。于是他们开始只雇兼职，降低了工作人员的服务质量。我在这里工作了20年，沃尔玛没有一件事是为顾客做的。一件都没有！所做的一切都是为了抹平账单，让股价好看，好让沃顿的后代赚到钱。”
以前沃尔玛能让你用低价买到别的地方没有的商品，然后继承人试图走高端路线。去年沃尔玛又回到了低价策略，但是要赢回消费者并不容易。沃尔玛需要知道，顾客会为了某些商品出去购物。电商所能提供的商品要比货架多得多。亚马逊的优势在于它的商品在别的商店找不到。
有人表示沃尔玛没有像竞争对手Costco一样投资雇佣好员工，从而让沃尔玛的商业模式走向毁灭。差员工等于不高兴的顾客。不舍得支付更多薪水留下好员工来取悦顾客，这就留下了深刻的教训。
沃尔玛的问题在于他们没有满足顾客的需求。沃尔玛通过削减开支开取悦股东，然而没有顾客企业哪有开支来削减？
其实有一句话说的很对，不是盈利让你成为好的企业，顾客才能。（编译/雨果网 张凯燕）
