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外贸案例:抠门的客户,却下了270万的单

【编者按】:本文来自外贸实操指南——C周刊2014年3月刊。客户打了3次样品还不下单,换成是你,会不会选择为其打第四次?如果客户很抠门,免费享受两次打样后,第三次打样的样品费、快递费都和你算得一清二楚,你还会不会微笑服务?如果原本数量不多、利润空间较少的订单

外贸案例:抠门的客户,却下了270万的单

【编者按】:本文来自外贸实操指南——C周刊2014年3月刊。

客户打了3次样品还不下单,换成是你,会不会选择为其打第四次?如果客户很抠门,免费享受两次打样后,第三次打样的样品费、快递费都和你算得一清二楚,你还会不会微笑服务?如果原本数量不多、利润空间较少的订单,在客户突然提出更换更便宜的材质后,你还会不会保持耐心?如果在本已忙得焦头烂额的同时,你还会持续跟进这么一个超难伺候,且无下单希望的客户吗?

如果不是有着超强的耐心、良好的服务态度和专业的职业水平,这个难搞的客户和这笔270万人民币的订单或许就和Nancy擦肩而过了。

客户连到付账号都没有

Nancy告诉C周刊,和这个客户的缘分是从哪一年开始的,自己已经记不清了。“不记得是哪一年的广交会了,一位欧洲客户拿了我们的目录册就走了。没有交换名片,我也不了解他的情况,甚至对他一点印象都没有。直到他重新联系我时,我的记忆里都只有模糊的印象。”她表示。

“2013年1月,我突然收到一封邮件,称在以前的广交会上拿过我们的目录册,还附上了一款与我们之前参展时带过的产品类似的图片,并要求按起订量报价。”她向C周刊解释,“一般按起订量报价的客户,对产品需要的数量较少。加上客户提出的问题、交期,都让我感觉他不是专业买家。虽然他在邮件里强调说他做这行,但我分析他需要的数量较少,便随便按比较贵的材质(不锈钢)为他报价。”

客户未对Nancy报的价格作出反应……

一个星期后,Nancy再次收到客户的邮件:是否会再去广交会,希望能在广交会见面细聊产品要求。

对方的这个要求,让原本对该客户毫不在意的Nancy提起了兴趣。按客户的要求,她迅速打样并寄出。

2013年2月,客户再次联系Nancy:终端客户要求对产品的细节进行修改,修改好后重新打样,并将样品带到广交会。

“这个客人比较小,没什么实力,才会要求我们将产品带到广交会。而且,2月份离广交会还有较长一段时间,如果客户急的话肯定会用快递。”虽然对客户的小家子气行为略有不满,但考虑到广交会上可以跟客户见面交流,Nancy还是选择按客户的要求打好样品。

在广交会见面后,客户提出第三次打样。“前两次打样我都没有收他的钱,但我不能再给他免费打样了,便提出了要付费。”她告诉C周刊,“客户为此特地写邮件问我,如果下单后是否会退还样品费。我告诉客户‘当然’。”

2013年6月,Nancy将样品打好。“客户告诉我他没有到付的帐号,他会把快递费打给我,让我们向快递公司支付快递费。事实上,如果有实力的客户一般都有到付账号,即我寄时由收方付钱,或者是他在快递公司月结,但他没有。我觉得这是他公司没有实力的表现。”她说。

材质从“高富帅”变“屌丝”

2013年7月,收到样品的客户回复邮件:“这笔订单很有希望。但终端客户对样品要求有变化,请再打一次样品。”

“打第四次样品的要求,客户拖了两个月才给我。要求显示,产品的材质完全被颠覆,更换为比不锈钢材质便宜很多的电镀。随后,客户发了产品照片问我能不能做。” Nancy 说,“因为我们以前做过很多类似的产品,所以我便把做过的该类产品的最新照片、款式都发给他,并按客户的起订量进行报价。”

2013年10月,客户收到Nancy打的第四次样品,但客户对产品并不满意。

“因为他前三次的样品是不锈钢的,都由同一个工厂打,品质是一样的,只是根据客户的要求对细节做改动。第四次的样品,材质换成电镀的,我便换了一家工厂,样品自然会与之前的在很多细节上存在差别,所以给客户造成不好的体验。” Nancy说。

她告诉C周刊,跟这笔订单有一段时间了,从1月到9月已经打了四次样品,但客户还没下单。材质由贵的降到便宜的,数量却没有显著的改变,每次报价都只是按500、1000个来报。慢慢地,自己对客户越来越没兴趣……想放弃,但觉得有点不甘心,毕竟一直以来都很配合客户的要求,且已经给客户打了很多个样品。

一次偶然的机会,Nancy从客户派的人口中听说客户想放弃了,因为第四次的样品存在一些问题。

“我一直都和客户保持着沟通,所以赶紧告诉客户这次的样品细节出现问题的原因,并承诺客户,在做大货的时候会做哪些改进。”她说。

抠门的客户竟是个土豪

再次得到客户反馈,已经是2013年11月底了。

客户突然给Nancy发了一封邮件:请报最好的价格,数量大概是5000或10000个。

因为数量很不赖,Nancy赶紧给客户报价。几个小时后,客户回复邮件:请按四万个报价,每款两万个。

“天啊,我是不是在做梦。做这个行业这么多年,大部分客户一般都要几百或几千个,这个客户怎么突然间就变成两万个、四万个。明显是个大客户。报完价后,我开始小鹿乱撞,心里很期待客户的回复。”她透露。

但客户觉得价格太贵。

为了不让订单流失,Nancy请客户问终端客户的目标价。但终端客户提出了她无法做到的价格。

“这个价格我做不了,我在能做到的范围内,按我的报价给你做进一步的下调吧。”刚回复客户一天,Nancy便收到客户的邮件,要求增加数量,以A款两万、B款四万一共六万个报价。

“价格没有办法再降,是最低的了。因为年底了,中国人要过春节。春节要放很久,如果你现在不下单的话,我们就没有办法在春节前交货了。” Nancy回复。

她透露,从那时起便天天着急地查看邮件,希望尽快得到客户的回复。

但客户还在纠结价格的问题。

“这笔订单你有没有9成的把握?”她问。

“有。”客户说。

“客户回复我,我觉得很有眉目了,就朝着他的目标价再稍微降了一点。”她告诉C周刊。

隔天,客户订单的数量改至A款三万五、B款七万,共十万五千个。

“我总算抓住客户心理了,他就是想跟我压价格。但我已经很有把握了:凭多次的探讨、我们的服务和给客户的印象,客户最终会选择我。而且又到年底,其他的公司不一定能接受这么大的订单。”Nancy分析后,决定坚持咬住价格。

好习惯帮忙拿下订单

2013年12月17日,客户告诉Nancy,终端客户同意了,订单拿下了。

“我们便开始确认交期、付款方式。因为这个单的金额这么大,我很担心客户提出要做信用证。如果做信用证的话,还要审单,等银行那边的回复,会比较慢。所以我就特意提醒他:‘我们每次的报价单上都写:付款方式是付定金百分之三十,尾款发货的时候付。’没想到,客户很爽快地回我‘没问题’。” Nancy毫不掩饰心中的兴奋告诉C周刊。

Nancy表示,能够成功拿下这个客户和这笔大单,在于自己多年来养成的职业习惯和贵在坚持。

“我对待每个客户都很认真,不轻易放弃。这个客户来来回回打了这么多次样品,我都坚持配合。很多新人遇到稍微麻烦点的客户,就容易懈怠、烦躁或者不重视,其实这是要不得的。此外,第一时间回复客户的邮件也很重要。我每天晚上睡觉前一定会检查邮件,核实是否回复所有客户的邮件;每天早上起来,会再打开电脑,收取最新邮件。得益于这些良好的习惯,才让我不错过每次第一时间和客户交流的机会。”她说。


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