亚马逊产品评论开始变多，但差评也随之出现了该如何处理？

任何亚马逊卖家遇到亚马逊差评都会非常痛苦，它会降低你listing的整体评分，损害你的品牌声誉，并阻碍你未来的潜在客户购买你产品的可能性。但从实际意义上来说，差评也是不可避免的一件事，毕竟每个买家都会有不同的期望，任何产品都不可能100%的满足买家的期望。那么，当遇到差评的时候，我们应该如何合理的应对处理呢？

以前，亚马逊允许卖家对所有评论进行回复，做出合理的解释以降低差评对listing的影响。卖家可以对评论以回复的方式出现在listing评论页面中，这为卖家提供了一种与客户进行产品交互的良好方式，同时向未来的客户展示品牌方关心客户反馈，并正在努力进行改进产品，并将每个客户的体验放在所有工作的第一位。

但不幸的是，亚马逊于2020年12月取消了直接回复评论的功能。该功能的取消让卖家对解决差评及其引起的问题感到无计可施亦无可奈何。在卖家们的一片哀嚎声中，亚马逊在客户评论工具更新中推出了联系客户功能，该功能允许卖家直接回复差评，以从买家那里获取更多信息，提供更换或全额退款。这也能看出亚马逊做的任何功能更新并非拍脑袋来决定，而都是用一种更优质的功能替换已不合时宜的功能，原功能的取消只是在为新功能铺平道路而已。

一、客户评论的“联系客户功能”是什么？

联系客户功能允许卖家使用模板化电子邮件回复卖家中心的差评。如图1所示，卖家可以在2个亚马逊创建的模板之间进行选择：一个提供更换或退款，另一个要求提供更多信息。

图1（图片来源：亚马逊后台截图）

模板化的电子邮件不可定制，但提供了一个机会，让卖家可以联系不满意的买家。如果客户选择回复卖家的初始电子邮件，回复将显示在卖家中心的消息部分，然后卖家可以自由回复，无需模板。

此功能可能有助于推动好的结果，因为卖家现在可以直接通过电子邮件与买家联系，而不是在页面上找到差评回复以试图获取客户的声音。

二、什么样的评论可使用该功能？

任何获得 一、二、三星评级的评论都有资格使用联系客户功能。如图2所示，如果评论符合条件，它将显示在卖家中心客户评论部分中评论的右上角。

图2（图片来源：亚马逊后台截图）

如图3所示，如果评论获得四星或五星，则会在右上角显示一条消息，让卖家知道该评

论不符合该功能的条件。

图3（图片来源：亚马逊后台截图）

三、联系客户功能是否有任何限制？

要使用此功能，你必须是亚马逊的品牌注册卖家。这是品牌注册卖家在品牌分析、广告、A+ 内容等权益之外的另一个重要权益功能。但也不是对所有买家都能使用该功能，卖家也只能对过去6个月内发生的差评做出回应，因此你必须及时检查评论并及时做出回应。

四、联系客户功能的优点是什么？

直接联系客户的功能会让卖家得到最大的沟通优势。回应不满意的买家并解决他们的问题可能会导致该买家删除他们的差评，或者甚至更好，将其更改为正面评论。

由于你无法删除差评，因此帮助客户获得更好的体验并重新考虑他们的差评是你的最佳选择。而且，由于亚马逊是客户联系信息的监督者，因此卖家无法在该功能之外与心怀不满的买家联系。

但即使买家没有更改或删除他们的评论——即使他们没有回复你的消息——如果买家看到试图为他们的不满提供解决方案的电子邮件，这会对他们看待你的卖家的方式产生积极的影响，从而提高你的品牌声誉。

五、联系客户功能的缺点是什么？

虽然向买家发送电子邮件是解决问题的更直接方法，但在不可否认在这个信息爆炸的时代，电子邮件很容易丢失或被忽略。最重要的是，这些电子邮件是不公开的，因此即使你尽最大努力解决差评中提出的问题，潜在客户也不会知道。以前，当亚马逊卖家可以对评论发表评论时，潜在客户可以看到卖家如何回应差评中提到的缺点，并权衡卖家的回应与批评。现在，沟通的信息仅存在与买方和卖方之间，这对潜在买家并不能形成任何影响。

亚马逊客户还可以选择拒绝来自卖家的所有通信。因此，如果买家选择拒绝这些通信，则卖家将无法与客户联系。如图4所示，有很大比例的客户选择了拒绝。

图4（图片来源：亚马逊后台截图）

六、如何使用联系客户功能发送回复

如图5所示，要使用联系客户功能，请打开卖家中心并在主导航栏中选择Brands，然后选择Customer Reviews。

图5（图片来源：亚马逊后台截图）

如图6所示，进入客户评论页面后，你可以按星级对评论进行筛选，然后选择一、二、三颗星。

图6（图片来源：亚马逊后台截图）

按星级筛选后，你将看到所有可能用于联系客户电子邮件的评论。功能可用性将显示在右上角。如果客户选择退出消息传递，你将看到“Unable to Contact Customer”，则无法联系。

但是，如果该选项可用，如图7及图8所示，你将看到“联系客户”，你可以单击该选项来选择要发送的电子邮件模板。

图7（图片来源：亚马逊后台截图）

图8（图片来源：亚马逊后台截图）

如图9所示，如果你选择礼貌退款，你将看到一封提供更换或退款的模板电子邮件，具体取决于客户在回复中的请求。

图9（图片来源：亚马逊后台截图）

如果你选择客户评论电子邮件，你将看到一封模板化的电子邮件，让客户知道你想解决他们的问题。

图10（图片来源：亚马逊后台截图）

如图10所示，确定要发送的电子邮件后，只需单击右下角的“Send”即可。

七、这是管理差评的更好方法吗？

虽然现在说联系客户功能的全部好处还为时过早，但就亚马逊为买卖双方的沟通提供更多选择这一点上还是值得肯定的。并且卖家联系买家沟通差评从原来的非法方式，到目前亚马逊推出官方的方式并进行监管，这本就是一种进步，不得不说这也是对卖家和买家双方负责的一种服务态度。

从实际效用上看，这个功能确实能帮助联系到一部分留差评的买家，有些通过退款或解决问题的方式使买家满意更新了评价，有些虽然对评价未做更改但至少认可了卖家的服务也承诺后续后再继续尝试卖家的新产品。

但终究来说，只要产品本身品质优异，虽然不能让百分之百的客户满意，但最少能让绝大多数的客户满意，剩下来的那部分客户的差评通过这一其实可以称之为卖家进阶服务的功能又能优化一部分，剩下来的差评也就是很小一部分了，对业务的影响也就非常有限了。换句话来说，如果产品本身的品质有问题，即使推出了再好的产品联系功能，你也无法联系的过来那么多差评的买家，该差评的最终还是差评，差评的问题靠后置的填坑手段终究是无法解决的，最终还是要依托优质的产品才能让你的生意立于不败之地。

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（来源：A-Lu跨境）

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