OZON跨境电商如何开店？买家退货怎么办？（附解决方案）

相信不少OZON卖家在陆续出单的路上，难免也会遇到买家退货的问题吧。不过这也是无法避免的，即使是OZON品牌卖家也会遇到退货的问题，所以今天十二妹来说各位老铁细讲一下，当我们遇到买家退货时应该怎样妥善处理，怎样尽量减少不必要麻烦和损失。

关于OZON平台退货须知

· 买家需在30天内退回 OZON Global 的商品（Premium用户为 60 天）， 但某些品类的商品除外

· 退货是根据买家提出的申请进行的，退货申请会显示在卖家的个人中心中，买家可以对这些申请做出决定

· 除了纠纷外，买家与卖家之间的所有交流均在没有OZON参与的情况下进行。如果退货请求处于纠纷状态的退货，OZON客服会主动与卖家联系获悉详情

· 无论商品的价值高低，卖家都应该在个人中心处理退货申请，包括以下各种情况：

- 收到商品并进行检验

- 拒绝

- 退款不退货

- 提供部分补偿

· 如果退回的商品质量上无瑕疵，则买方需要支付商品的运费。如果退回的商品质量上有瑕疵，则由卖方支付运费。在这种情况下，卖家需支付从俄罗斯出口货物的关税和增值税（具体详情可向十二妹了解）

· 境外商品的退货不能使用OZON快递服务和OZON自提点服务

OZON买家退货操作说明

当买家提出退货申请时，买家会注明退货原因并在申请中附上商品图片。

卖家可以通过以下方式接收买家退货提醒：

- 个人中心的通知。  

- 在卖家个人中心后台 订单 -> 退货请求 -> 新请求 页面上查看。

- 从注册账户时预留的邮箱地址中获得通知。

退货申请须由卖家进行审核，并要在3个工作日内做出决定，超过此期限后，该申请将自动获批。如果对退货申请有疑问，可以在退货申请的对话框中向买家发送消息，在此情况下，退货申请的审核时间可增加到5天。

正常退货情况下，卖家可执行的解决方案

拒绝申请

如果拒绝请求，需在回复中详细说明拒绝原因。如果买家不同意拒绝理由，卖家可在5个工作日内提出纠纷，OZON客服审查纠纷后并在3个工作日内做出决定。OZON平台审查期间，卖家与买家之间的图片和聊天记录将被检查，同时可能需要双方提供额外信息，平台客服会根据获取的信息做出决定，并在请求中给到做出决定的原因。

OZON平台可能做出以下决定：

- 有利于卖家- 在这种情况下，商品将归买家所有，而货款归卖家所有。

- 有利于买家- 买家将商品退还给您，卖家将货款退还给买家。

- 不退货并提供部分补偿（具体细节可查看往期内容）

批准请求

· 向买家退还货款，但不索回商品。例如，商品在运输过程中已损坏且无法修复

· 收到退货商品，之后再将货款退还给买家。买家会将商品发送到卖家在OZON后太设置 接收买家退货的方法 部分的仓库设置中指定的地址，如果卖家未提供用于接收退货的仓库地址，买家将无法退货

退货运费：

- 由买家负担——如果退货无瑕疵且完好无损。

- 由卖家负担——如果退货有瑕疵或受损。

如何设置退货接收仓库

如果卖家批准以下类型商品的退货申请，买家按照提供的方式将商品发送到备用接收点，随后再向您发送快递号和注明邮费的寄货单据。

商品运输可能需要14天，在第15天后，买家可以提出纠纷。如果买家未提出纠纷，而退货商品在运输途中超过 31 天，OZON平台将主动提出纠纷。在这种情况下，卖家会在个人中心中或在邮箱中收到通知。如果卖家没有做出回应，OZON将做出有利于买方的决定，如果此时退货商品仍在运输途中，则在商品到达后将做出纠纷决定。

OZON平台可能做出以下决定：

· 退货请求被批准 - 如果卖家收到商品

· 退货请求被拒绝- 如果买家没有发送商品

· 退货在运输途中 - 如果商品仍在运输途中

· 收到退货后，卖家必须通过单击退货已签收按钮来确认收货

签收退货后，卖家有7个工作日来检查商品质量并决定是否予以退款。7天后，请求将自动获得批准，款项将退还给买家。

纠纷情况下，卖家可执行的解决方案

· 退还买家货款:

- 不包含运费补偿的商品金额 - 如果退回的商品质量上无瑕疵。

- 包含运费补偿的商品金额 - 如果退回的商品质量上有瑕疵或为残次品。

如果需要将运费退还给买家，请在退款栏中进行标注，然后单击提交（运费不能超过9999卢布），需要根据付款凭据在对应的栏栏目中输入退货运费报销卢布金额。

· 拒绝请求

卖家需详细说明拒绝的原因，如果买家不同意拒绝理由，他可以在5个工作日内提出纠纷。OZON将审查纠纷并在3个工作日内做出决定。在系统审核期间，卖家与买家之间的聊天记录将被检查，同时可能需要双方提供额外信息。根据获取的信息，OZON平台将做出决定，并在请求中给出做出决定的原因。

可能做出以下决定：

- 对卖家有利- 保留商品和货款。

- 对买家有利 - 卖家必须将货款退还给买家。

为了减少买家退货情况，今日跨境电商十二妹建议OZON卖家们不仅要在上架产品的时候如实阐述产品真实情况，也要把控产品的质量问题，尽可能把退货的可能性降到最低，如果是因为物流时效导致买家退货，那卖家们就可要吸取教训，寻找靠谱的物理承运商。除此之外，还想了解更多退货原因以及解决方法可以持续关注后期文章，为你送上更多的平台干货以及运营技巧。

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（来源：今日跨境电商）

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