跨境电商，如何借助CRM进行科学的客户管理？

经济下行，市场竞争激烈，尤其是对于那行ToB和ToC“并行”的跨境电商企业，客户关系就显得更为重要了。获客和盈利就像一个坎，走不走的都会横在那儿，只有将电子商务和客户关系管理进行结合，才能将企业资源的运用和客户价值更大化。作为跨境电商企业，如何借助CRM进行科学的客户关系管理，才能跨过层层“阻碍”，获得成功呢？

跨境电商企业部署CRM系统能够实现：

1. 整合销售渠道

客户可以通过网站在线客服、电子邮件等方式与工作人员进行沟通，在CRM系统中，能够直观地展示所有的沟通记录。不仅如此，通过CRM系统内的工作流，还能对每条记录进行自动跟进，监测业务各环节。同时，所有的跟进记录都是作为客户资料进行留存，便于售后人员及时了解每个业务/客户的情况，快速响应，也为客户管理提供依据。

2. 提供个性化服务

电商环境下，客户需求的个性化日渐凸显。CRM恰好是以每位客户（个人或机构）为一个区域，所以对客户行为的追踪或分析，都是以单一客户为单位，挖掘其行为方式与购买偏好。依托CRM数据分析，提供行销方案和销售策略。企业为客户提供个性化服务，最终目的是为了提升客户满意度；个性化服务能够让客户的使用/消费体验尽可能高于期望值，从而达到持续购买的目的。

3. 保证信息即时性

电子商务环境下消费者快速地接受大量信息，所以消费者的偏好也不断地改变。企业必须不断地观察调整消费者行动的改变，并立即产生应对策略，才能掌握先机、赢得客户。

4. 建立客户数据库

我们也可以说，CRM客户关系管理系统是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的销售工具。这种新型的系统应该与数据库营销相结合，客户与公司交往的各种信息都能在客户数据库中得到体现。

（来源：小Z跨境观察）

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