产品频繁遇到投诉该如何高效解决？

大家好，我是秦子陵，

时间真快，距离上一次跟老铁们分享还是秋季大促，

大家最近有没有收到买家投诉，而且还不止一两个？

买家投诉究竟为那般？

是供应链包装、贴标问题？

还是竞争对手恶搞，抢占市场流量的原因？

这两天店铺内的商品投诉层出不穷啊，给子陵搞的焦头烂额，

一个还没有处理完，另一个就接踵而至了。

下面与大家分享一下子陵的处理方法。

首先我们先看邮件，分析投诉内容。

这对钩不能点啊，点了就表示我们认栽了。

清货的链接点了就点了，

稳定的链接一定要去申诉，

要不然这以后全都是给自己埋下的“雷”

谁也说不好，什么时候炸一下链接就没了。

点击申诉！

那第2步，我们就开始着手准备申诉资料了。

首先我们先去看看退款情况：

在这里输入被投诉的SKU，

选择与接到投诉时最近日期，点击生成报告：

我们可以很清楚的看到，

ASIN、SKU、退货原因和库存属性及运营中心。

然后根据退货原因逐步排查，

除去尺寸问题、不想要了，

产品瑕疵和商品与详情页不符都是我们的举报因素。

如果有多个举报因素的，

尽量就都去发邮件。

点击订单号，点击买家的名字，

选择其他，就可以给买家留言了！

记得，带上我们的产品名称和ASIN！

大部分买家是不会回复的，

甚至有些卖家是直接关闭站内信的，

这一点主要是给亚马逊后台看的，

我们在第一时间有联系买家沟通。

如果产品没有被买家导致残损，

大家可以开CASE

联系客服帮助我们检查产品状态。

但是如果产品被买家导致残损，

那就会非常麻烦，

被买家导致残损的产品。

再次进入亚马逊仓库是不会被审核的，

我们可以移除海外仓自行检查。

不过就是有点贵，

老铁们自行斟酌哈！

联系完买家后，

我们开始着手准备我们需要的产品信息，

采购发票、品牌授权书、产品质量检测报告，

【注意事项】：

①发票不能是代开、机打发票、自制发票；

②发票应包含产品名称（类目+产品名称+型号+ASIN)；

③发票开户地址、公司信息必须与亚马逊后台账户信息一致；

④发票类型必须为增值税发票。

提交能够证明产品真实性的证据，包括但不限于发票、收据、合同、送货单等。

证明材料除了保证真实性，还要确保完整性！

除了这些资料外，我们还有关于POA的行动计划

那么我们在写POA的前提下，

首先要弄清楚什么原因会导致商品投诉，

即使我们没有问题，也要写！

要写的详细、写的具体、写的简洁！

没有办法，亚马逊团队爱看！

商品状况买家投诉的常见类别主要为：

① 二手商品作为新品出售(Used sold as new)：配送以“新品”状况发布但在送达时存在使用痕迹、已开封、有轻微残损或瑕疵的商品。

② 商品错发(Wrong Item Sent):配送的商品与商品详情页面上的描述不符或完全配送了错误的商品。

③ 商品缺陷(Defective Product)：配送的商品出现以下情况：残损、有缺陷、分类错误、描述不实或缺少零件。包括无法按照商品详情页面上的描述使用或未达到合理功能期望的商品。

④ 商品过期(Expired Product)：配送已过有效期或将在买家收到商品时超过有效期的商品。包括配送没有足够的时间让买家在过期前充分使用的商品。

那我们知道了原因，就可以从以下几个方面入手。

子陵给大家提供一些小小的思路！

我们为解决投诉而采取的行动

1. 我们已通知我们的客户服务团队，所有 ASIN 的退货退款都必须经过批准，我们承诺及时退款给客户

2. 我们更新了产品描述、照片和技术细节，以避免买家混淆导致错误下单

3. 我们已检查库存中所有存货的状况，并放弃所有包装或质量不合格的商品

4. 我们为员工组织了有关亚马逊政策的培训

出于长期业务考虑，我们将采取以下措施，为客户提供优质产品和服务：

1. 逐步优化供应链，从更优质的供应链处采购产品

2. 定期检查买家评论，根据客户的意见及时更新产品详情页

3. 增强产品包装的防撞和防水能力

4. 出厂前增加全检，发货前检查产品和包装、贴标

5. 完善客户服务。我们将完善售后服务，及时、热情地帮助客户提供满意的解决方案，包括售前、售中和售后过程。

然后像亚马逊保证购买的产品来自正规供应商，发货前包装完好。为了证明这一点，我们附上了发票、采购合同和一些产品图片供亚马逊查看。

这是我们防止此类事件再次发生的行动计划。

整体就是这些资料，

一定一定一定要检查好自己的POA

可以照着排版，一定不要照抄，

最近亚马逊查的非常严，

照搬模版是绝对不会通过的！！

但是参考可以参考模板，以下就是：

现在亚马逊的举报越来越随意了，

新来了一个商品投诉，

理由非常的离谱，

买家称收到了不同品牌的不同产品，

我们的产品都是透明计划的，

这种情况根本不可能发生。

这种一看就是竞争对手恶搞。

商战是很残酷，

希望大家和气生财，

凭实力去抢市场，

而不是通过这种方法，

攻击别的商家去瓜分市场。

君子虽然爱财 但也要取之有道。

同时也希望亚马逊能够完善举报机制。

关注跨境移花宫，一个接地气的自媒体。

我是秦子陵，我们下期再见！

我移花宫！就是宠粉！

（来源：跨境移花宫）

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