电商客服质量差，只因太过依赖机器？

雨果网从外媒近日的报道中了解到，现在大多数小企业都在采用科技经营业务——和提供更好的客户服务。但是，在客服方面人们是不是太过依赖科技？当企业忽略了客户服务当中的人力因素，他们正在服务的客户，恰恰可能就是将要失去的客户，埃森哲咨询公司在新调查中警告道。

埃森哲战略咨询报告《Digital Disconnect in Customer Engagement》称，超过一半（52%）的美国消费者去年因为客户服务差的原因更换了供应商。

大多情况下，联系不到人是客户不满的根本原因。高达83%的消费者更希望与人而不是机器来沟通处理问题；77%的消费者希望能从客服那里获得意见，而不是从数字渠道寻找答案。真人提供服务如此重要，以致于近一半（45%）的消费者称愿意付高一点的价钱来确保获得高水准服务。

消费者希望有便利的客户服务

其它影响客户服务的因素有哪些？大约3/4（73%）的消费者希望联系客服的方式更简单便利，61%的消费者希望客服的帮助能够更加及时迅速。

但是很多企业，都过多地投资于技术，忽略了客服中的人力因素。结果，消费者遇到问题时，很难找到及时正确的指导，企业就可能慢慢失去最有价值的客户：全渠道客户希望同时有数字客服和传统客服两种选项。

提供更好客服的方式

如何提供更好的客服来留住客户？为了帮助公司解决“数字断连”问题，埃森哲咨询公司提出了以下几个建议：

• 人是客服的主要支撑。把科技看作为消费者提供满意购物体验的工具，而不是最终一环。在客服方面投资人力——雇佣优秀的客服代表，好好培训，并提供他们服务客户所需的工具。

• 提供全渠道客服方式。不管客户喜欢通过电话、邮件、还是聊天的方式与客服沟通，在这些选项中转换应该很简单。确保在沟通过程中，为客户提供正确的信息。使用云存储管理客户数据，这样所有的客服代表都能很快了解与客户最新的互动进程。

• 寻找最大的问题。定期复查客服情况，与客服代表沟通找出各渠道服务中存在的最大问题。埃森哲咨询公司称其为“有毒的客户体验，”并警告说这些问题会直接影响到收益。必须立即采取措施解决掉它们。（编译/雨果网 杨雪平）