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电商客服质量差,只因太过依赖机器?

在客服方面人们是不是太过依赖科技?当企业忽略了客户服务当中的人力因素,他们正在服务的客户,恰恰可能就是将要失去的客户。

电商客服质量差,只因太过依赖机器?

雨果网从外媒近日的报道中了解到,现在大多数小企业都在采用科技经营业务——和提供更好的客户服务。但是,在客服方面人们是不是太过依赖科技?当企业忽略了客户服务当中的人力因素,他们正在服务的客户,恰恰可能就是将要失去的客户,埃森哲咨询公司在新调查中警告道。

埃森哲战略咨询报告《Digital Disconnect in Customer Engagement》称,超过一半(52%)的美国消费者去年因为客户服务差的原因更换了供应商。

大多情况下,联系不到人是客户不满的根本原因。高达83%的消费者更希望与人而不是机器来沟通处理问题;77%的消费者希望能从客服那里获得意见,而不是从数字渠道寻找答案。真人提供服务如此重要,以致于近一半(45%)的消费者称愿意付高一点的价钱来确保获得高水准服务。

消费者希望有便利的客户服务

其它影响客户服务的因素有哪些?大约3/4(73%)的消费者希望联系客服的方式更简单便利,61%的消费者希望客服的帮助能够更加及时迅速。

但是很多企业,都过多地投资于技术,忽略了客服中的人力因素。结果,消费者遇到问题时,很难找到及时正确的指导,企业就可能慢慢失去最有价值的客户:全渠道客户希望同时有数字客服和传统客服两种选项。

提供更好客服的方式

如何提供更好的客服来留住客户?为了帮助公司解决“数字断连”问题,埃森哲咨询公司提出了以下几个建议:

• 人是客服的主要支撑。把科技看作为消费者提供满意购物体验的工具,而不是最终一环。在客服方面投资人力——雇佣优秀的客服代表,好好培训,并提供他们服务客户所需的工具。

• 提供全渠道客服方式。不管客户喜欢通过电话、邮件、还是聊天的方式与客服沟通,在这些选项中转换应该很简单。确保在沟通过程中,为客户提供正确的信息。使用云存储管理客户数据,这样所有的客服代表都能很快了解与客户最新的互动进程。

• 寻找最大的问题。定期复查客服情况,与客服代表沟通找出各渠道服务中存在的最大问题。埃森哲咨询公司称其为“有毒的客户体验,”并警告说这些问题会直接影响到收益。必须立即采取措施解决掉它们。(编译/雨果网 杨雪平)

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