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2017-08-22 10:04
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Prosper Insights & Analytics在2016年9月对6500名消费者进行了调查，得出了《客户服务冠军》报告，其中美国户外用品品牌L.L. Bean在客户服务榜中名列第一。
据《福布斯》消息，这是L.L. Bean第三次获得年度领先排名，该排名是根据每个零售商的年收入和“粉丝”量决定的。另外，排名前五还有亚马逊、服装公司Land’s End、Fingerhut和柯尔百货（Kohl）。
这些公司为什么在客户服务方面能够做得这么好？主要包括以下几个关键因素：
1、 以客户为中心的退货政策。只要客户需要，L.L. Bean和Land’s End允许他们随时申请退货，进行商品退换或退款。
2、 免费送货。多数网络购物者都希望零售商能够提供包邮，并且更愿意在提供该项服务的零售商那购买商品。亚马逊意识到这一点，比很多其他公司都早为顾客提供包邮服务。当然，现在许多其他零售商也在为顾客提供这方面的优惠。
3、支持信用卡支付和分期付款。 Fingerhut为顾客提供月结付款，以及信用卡等支付方式，使消费者轻松购买昂贵商品。同时，消费者也能感受到零售商的贴心，吸引消费者持续购买。
4、优质产品和实在的优惠券。很多零售商会时不时地举办促销活动，但并不都能获得购物者的青睐。而柯尔百货提供的促销产品和优惠券却尤其受消费者欢迎，原因之一是其提供的优惠券可以用于多种商品消费，并且促销产品也能够使用优惠券，这在消费者看来相当优惠。
另外，不同年代的消费者对优质客户服务着重点不同。零售商应该确保根据他们的目标人定制购物体验。千禧一代（1983年至1998年出生的人）购物者在购物中，最看重产品的配送速度。这意味着对他们来说，高效配送服务对他们来说等同于优质客户服务。而对于“婴儿潮”（ 1946年至1964年出生）一代来说，最看重的是退货，他们非常看重退货体验的简易性和质量。零售商在改善他们的客户体验时，应该考虑到这类客户群体的偏好，创造最好的购物体验。
（编译/雨果网 吴小华）
