关于Review亚马逊卖家最关心的12个问题

为什么会允许没有“已验证购买“Verified Purchase”的客户评论?

关于Review亚马逊卖家最关心的12个问题

关于亚马逊客户评论政策的推出之后(关于新政的内容,随便搜公众号都有说,这里就赘述了),有数百名卖家接受了邀请,回复了卖家论坛上就该主题提出问题。 对于卖家在最重要的问题上点了2000多个“LIKE”。 亚马逊做了详细回答。 

以下是亚马逊对12个最高投票问题的回答

1.亚马逊采取了哪些措施来执行该政策,并防止不良行为者/竞争者滥用该政策对其他卖家产生负面影响?

我们知道数百万客户每天都会使用客户评论做出明智的购买决定。我们非常重视这一责任,并采取积极行动,保护客户免受试图滥用评论系统的不诚实政党的侵害,从而捍卫评论的完整性。

客户可以每周7天,每天24小时报告可疑评论,我们会调查每项内容。一旦核实,我们会暂停,禁止这些账号,并删除不真实的评论,并对这些不良行为者采取法律行动。

为了检测潜在的不真实的客户评论,我们在机器学习和自动化系统方面进行了大量投入。机器学习使我们能够快速扩展并更快地防止和响应审查操作。当我们识别操纵客户评价系统的个人时,我们会暂停或禁止他们访问亚马逊

我们对那些试图不恰当地评论,以促进销售的不良行为者采取行动,并且我们对试图对其他卖家产生负面影响的坏行为者采取同样的行动。在自己的ASIN或竞争对手的ASIN上操纵客户评论被视为违反我们的政策。

除了先进的检测和执法行动外,我们还针对超过1,000名被告进行了客户评价滥用行为的诉讼,并针对产生不真实审核要求的卖家和制造商采取法律行动。

2.卖家是否有办法批量报告可能有滥用的所有客户评论,而不必点击每个客户评论的“举报滥用行为Report abuse”?

有的。 你可以将这些案例报告一次性发给community-help@amazon.com,我们会进行调查。 请简要说明你认为客户评论违反我们的政策以及相关产品链接的原因。 您可以在同一封电子邮件中报告多个客户评论。 虽然我们不会单独回复每个报告的案例,但我们会调查所有案件。

(Kris浩:意思是,你们可以投诉,但是他不会回复你,也不会告诉你调查结果,一般他们需要7-14天,最长要一个月,所以你们自行把握大概时间到了,然后看看自己评论是否被删即可)

3. 如何区分客户评论Review与卖家反馈Feedback之间的区别,以便亚马逊购物者能够在正确的地方轻松保留正确的信息?

我们知道在正确的地方留下客户评论或卖家反馈一直困扰着一些客户,这是我们正在努力改进的。 首先,我们在卖家反馈页面的顶部放置一个链接以留下客户评论,以帮助客户了解客户评论应该放在其他地方。 我们还重新设计了卖家反馈页面,以便客户更容易在正确的位置留下反馈。 请密切关注此功能即将推出。

4.发布的政策侧重于卖家。 如何告知客户什么是适合客户评论?

我们在客户的社区准则帮助页面下,客户提供了类似的政策,详情链接:

https://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html/ref=hp_bc_nav?ie=UTF8&nodeId=201929880

5.如果我们联系客户并解决他们在客户评论中报告的问题,我们是否可以要求他们更新他们的评论?

虽然我们感谢你对卓越的客户服务的奉献,但不能拿直接要求客户更新或删除他们的客户评论,或者要求他们同意更新或删除他们的评论后才能解决他们的问题。 更改或删除客户审核应始终由客户自行决定。 我们鼓励你持续监控产品的客户评价,并与不满意的客户联系以解决他们的问题。

(Kris浩:意思是,你不可以要求客户修改或这删除评价,只能他们自愿)

6.亚马逊能否为新上市的产品增加更多保护,以便一个负面的客户评价不会产生影响? 例如,在产品收到至少5之前,不要显示任何评论?

虽然我们一直在寻找提高客户评价相关性和实用性的方法,但我们并不打算进行最低数量的评审。

(Kris浩:意思是,一个也显示,不管多少星)

7.为什么不能删除明确针对不同产品的客户评论?

可以的! 如果你发现任何产品包含不相关的客户评价,请将其报告给community-help@amazon.com,我们会进行调查。

(Kris浩:意思是,证据充分,就可以删,但是是亚马逊的角度)

8.为什么会允许没有“已验证购买“Verified Purchase”的客户评论?

我们知道客户评论是亚马逊购物体验的重要组成部分,我们的客户通过他们分享和参与的评论量告诉我们。 客户可能已收到产品作为礼品或在亚马逊以外购买该商品,但他们的意见对于想要做出明智决定的潜在购物者仍然有用且有价值。

(Kris浩:意思是,一直都会允许,不打算取消这一政策)

9.负面的客户评价是否比正面的顾客评价更重要?

不会。亚马逊根据A9算法计算产品的评价星级,这些算法考虑了很多因素,包括评价的时间,评价是否来自经过验证的购买者,还有其他因素可以确定评论客户的可信度。

10.亚马逊可以将销售产品的卖家添加到所有客户评论中吗? 这将有助于客户做出更好的购买决策。

这是我们过去考虑的一个有趣的想法。 但是,客户评论是关于产品而不是卖家,这就是我们目前不这样做的原因。

11.为什么亚马逊不会删除由于亚马逊自己的FBA履行错误而留下的负面顾客评论?

无论产品是由亚马逊还是卖家履行,完全与履行问题相关的客户评论都会从产品详细信息页面中删除。 如果评论包含有关产品的反馈,我们会将其保留在客户评价中。 如果您发现客户评论完全与履行体验相关,请将其报告给community-help@amazon.com,我们将进行调查。

(Kris浩:意思是,会删除,只要没有一句提到关于产品的评价。所以基本很渺茫)

12.亚马逊能否提供你们批准的,用于要求客户评论的确切语言方式?

这是一个很好的问题! 以下是您可以用来询问客户评论的语言: “Customers value reviews written by other customers who purchased this product. We would appreciate if you wrote a review that reflects your experience with the product. You can follow the steps outlined on this page768 to submit a Customer Review.”

submit a Customer Review链接: https://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html/nodeId=201929750

以上内容来源亚马逊后台卖家论坛页面

英文原文链接:https://sellercentral.amazon.com/forums/t/customer-product-review-policies-q-a-summary/423882

遇到恶意差评怎么办?

1.点投诉 (评价下方的Report abuse)

2.后台投诉 (路径你们应该知道的:联系我们-我要开店问题-其他问题-举报违规行为)

3.评论下方Comment留言回应,对于很明显恶意的,态度一定要强硬。

相信大家一开始都会做,但是后面就没有坚持了,因为觉得没用,亚马逊不会删。Kris浩一直告诉自己的同事,要坚持做,每天做,只要有恶意差评就根据以上三点来做。正如上面第一个问题来讲,我们是可以每天都进行投诉,为什么不做呢?

这里给大家的真实例子

我们一年前有个产品,做到了类目第一,因为这个类目竞争非常激烈,就受到了很多卖家恶意攻击,各种差评就开始来了,后来我们调查了主要就是一家在做,就是排在我们后面的一个卖家。

后来我们继续调查他们公司,发现他们12年就开始做ebay亚马逊了,现在一年一个亿人民币销量了。这么早就开始做了,我们就觉得肯定斗不过他们了,为什么?因为那时候什么都规则都不完善,他们已经积累很多刷单站外资源了。

如果我们以牙还牙的方式,也给他们来差评,那么伤还是我们自己,因为我们不知道他们资源有多强大。而我们没有任何这方面的经验和资源。

怎么办?放弃吗?

不,我们就一直举报,有差评就投诉,就举报,一年后,就两个星期前,我们在亚马逊上再没有找到他们的任何产品了,被封号了!原因就是刷单刷评!

我们给这个公司算了一笔账,一年一个亿,一个亿就是一千万左右。我们这个行业纯利润大概30%,也就是一年可以赚3000万。

但是总所周知,这个月是旺季,他们肯定备货三个月的量到FBA,一个月一千万,肯定也备货了大概三千万的货在FBA。而现在封号了。货卖不出去了,三千万的货就损失了(当然他们有能力也可以退回到海外仓,不过肯定够呛)。

也就是说,他们今年是白干了一年了! 所以告诫各位还坚持刷单刷评的人,你们最好好之为之。

不敢怎样,得知这个消息,我们很高兴,老板说要庆祝,哈哈。

所以Kris浩呼吁各位:

有恶意差评,一定要投诉举报,不要管亚马逊删不删,做你该做的就行了。不删是因为只有你一个举报,但是亚马逊会记录每个举报,举报多了,他们自然就会处罚这些公司的了。而如果你我都不行动,只会让恶意差评大行其道。(来源:Kris浩)

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