​解读|亚马逊“洗牌”新模式之“买家之声”板块

最近亚马逊更新了一项功能：“买家之声”，相信不少卖家已经在后台新闻板块中看到了。这一个新的板块对于卖家来说会产生什么影响呢？今天小编就来跟各位卖家分享一下，在“买家之声”板块冲击下，亚马逊Listing运营的那些事儿。

首先我们先来看一下什么是亚马逊“买家之声”版块。“买家之声”顾名思义，就是可以收集买家对商品的反馈。卖家在该控制面板中，可以查看商品的买家体验 (CX) 健康度，通过阅读客户评论，查看问题产品信息，来选择可以采取的解决办法。

在版块中，买家满意度等级分为：“极好”、“良好”、“一般”、“不佳”或“极差”。而亚马逊规定，买家满意度为“不佳”和“极差”的商品，将面临下架的风险。

想要提高满意度，就要降低买家不满意率，而买家不满意率=买家报告的问题商品订单数/订单总数。买家的退货、退款、客服联系情况和商品评论反馈均会影响买家不满意率。

那么为了降低买家的不满意率，各位卖家们要如何去做呢？

一、避免因卖家自身原因造成退款退货

在亚马逊销售产品一定要确信商品质量过硬，尤其是美国站的卖家。因为美国消费者对于商品的质量要求是非常严格的。如果刚刚购买的商品就出现产品质量问题，相信每一位买家都不会留下好评的。因此，各位卖家们在寻找供货工厂的时候一定要严把质量关，避免生产出有残损、有缺陷的商品。

影响买家留评，除了商品质量这一因素之外，产品与Listing的契合度也是十分重要的。买家们在收到商品之前，对产品的了解仅仅局限在卖家所写的Listing描述里。通过描述，每一位买家心中都会对商品的外观和功能有着自己的合理想象。我们常说，在买家拆开包裹的一瞬间就决定了是该给这件商品留下好评还是差评。因此各位卖家们在描述商品的时候一定要确保与实际情况一致。过分夸大商品，将会招致差评。

保证库存充足也会给客户留下好印象。很多国内买家都是多账户铺货，共享库存的，很有可能因为信息共享不及时，造成商品缺货，从而影响给客户发货的时效。试想一下，如果消费者在购买商品之后被告知缺货要延迟发货，收货后留下差评也是可想而知的事了。因此，保障库存充足尤为重要。

卖家们在销售商品之前一定要做好至少半个月的备货生产计划，生产完毕之后根据商品缺货的缓急情况，通过海运或者空运的方式批量的运输至金宏亚海外仓。具体来说，针对急于补货的卖家可以选择空运的头程方式进行运输；对于注重节省运费的卖家可以选择海运的头程方式。而对于大多数需要兼顾时效和费用的卖家，选择时效与空运相仿，但是费用却是空运头程的三分之一的美森快船头程是一个不错的选择。

货物批量运输到海外仓之后，可以先将一部分商品交付亚马逊仓库，作为销售商品，剩下的一部分商品作为库存仓储在海外仓。因为这样可以极大程度的节省掉亚马逊的高额仓储费。当亚马逊仓库即将缺货的时候，可以直接将补货从海外仓发出，避免因为商品缺货需要延迟发货造成的差评。

二、由于买家原因造成退货的要积极处理

亚马逊这一电商平台是十分重视用户体验的，消费者可以以各种理由申请退货。而买家能否方便快捷的满足客户的退货需求，也成为了制约买家反馈等级的条件之一。很多国内的卖家不愿意接受客户的退换货，是因为国际快递是不接收退货回国的快件的。同意买家退货就意味着钱财两失，矛盾点便由此产生。

其实，卖家们借助海外仓便可以解决这些问题了。可以让买家直接将货物退运到金宏亚海外仓，由海外仓代为检查商品情况。对于完好无损可以再次销售的产品，可以委托海外仓重新贴标包装、返回亚马逊上架销售；对于商品已经破损无法再次销售的产品，可以由海外仓代为做商品销毁，解决卖家们的后顾之忧。

三、要善于与客户沟通

接待询盘的客服也是至关重要的。首先，在客户询问问题的时候要反馈及时。其次，就是接待咨询的时候态度要亲切友好。再次，客服人员要专业、要对自己的产品和服务足够了解。客服人员能够给消费者留下好印象，相信好评也会随之而来了。