印尼消费者的痛点是什么?如何用好威力无穷的本地客服?

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2019-05-30 05:14:36

印尼用户有啥特征?

印尼消费者的痛点是什么?如何用好威力无穷的本地客服?

来自京东印尼的客户服务负责人闫泽敏,既是京东平台的“嘴巴”,与当地的客户沟通解决问题,也是平台的“耳朵”,收集问题并反馈给内部优化。在这个过程中,他很了解当地消费者的诉求,同时也懂得如何平衡好客户与商家的利益。

印尼消费者的痛点是什么?如何用好威力无穷的本地客服?

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印尼消费者的痛点是什么?如何用好威力无穷的本地客服?

人物简介

闫泽敏,现任京东印尼跨境Global客服部负责人,负责平台客户满意度提升及驱动公司内部运营优化。曾先后就职于联想、欧唯特、京东等全球五百强企业。具有14年客服管理经验,对客服团队搭建、运营管理、体验提升、系统规划有深刻的认知。

Via阿米:谈到跨境电商,经常涉及到很多售前售中售后服务的问题,今天我们特地请到了一个售前、售中的找茬师!

Via闫泽敏:大家好! 其实不是什么找茬,我是咱们京东印尼商场的客户服务负责人,刚才我们在聊日常工作其实只有两块,一块是说充当整个京东的嘴巴,因为要去跟客户直接去沟通,解决他们各种各样的问题,另外我们要当一个耳朵,去收集各种各样的声音,同时把声音反馈到我们内部,然后去推动内部解决,我们更多的是一个内部优化的优化师。

Via阿米:你知道他们部门有多少人吗?

Via闫泽敏:两三百人左右。

Via阿米:其实你看从去年的双11到双12到马上要进行的罗格丹大促,你们有什么体会吗?就作为一个customer service的部门,你们一方面是找问题、解决问题,然后归纳给系统优化,在这个过程中其实你们帮商家跟消费者都做了些什么事情?

Via闫泽敏:是这样的,首先作为cs部门要解决的肯定是客户的问题,也就是说我们每天要接待各种各样客户的咨询,这东西怎么买、我怎么支付、东西到哪啦、这个活动怎么参加、优惠券怎么用,这一系列问题都是我们日常必须解决的。另外一方面,我们在这个过程当中会收集到很多客户的实际问题,我们会把问题总结归纳,每个部门可能都会有,比如说配送问题、采销问题等等,我们其实是会在服务当中收集这些问题,并总结出来,去推动各个部门的优化。

Via闫泽敏:从去年双11到现在,为什么说我们的人员会增加。其实就是希望优化客户体验,因为我们业务量一直在持续的飞快增长,所以需要更多的人去为客户提供更加稳定的服务。另一方面其实我们也是在做一件事情,就是不断地找各种各样的问题,比如说支付问题,其实去年我刚来的时候整个京东印尼跨境Global的支付是一个非常大的问题,支付起来非常痛苦,然后去年我们联合财务部门针对支付问题做了一系列的优化,包括界面上的优化,后来我们跟当地的一个支付工具GoPay合作,其实会比几个月前要优化很多,所带来的结果一方面客户能够非常流畅地使用我们的服务,第二就是客户也不需要再去联系客服,那其实客户开心我们也开心。

Via阿米:你刚刚讲的很有意思的一个角度,就是说你们是一个内部优化,一方面是收集消费者的一些问题,然后把里边的问题解决,然后再归纳到系统里面,在这过程中商家的利益怎么去保障?因为你们其实是在前线直接面对消费者的,对于我们的商家,尤其是我们跨境电商的卖家来说,你对于他们来说意味着什么?

Via闫泽敏:我觉得你这问题问得非常好,因为其实所谓的客户是两部分,一部分是我们的终端客户,就我们消费者,另外一部分其实作为客服部门,我们的商家也都是我的客户,所以我是要平衡两者之间的利益的,有时候像一个裁判员一样,就是我们要起到一个非常好的协调作用。充当一个最好的桥梁。

Via阿米:你讲到裁判,能讲一个具体例子吗?

Via闫泽敏:我可以讲个具体例子,记得几个月前有一天一个客户直接找到我们现场,然后特别生气,说找你们负责人,然后我们就过去了。

Via阿米:发生什么事了?

Via闫泽敏:当时他下单买了几个劳力士,非常昂贵的劳力士,然后原因是什么呢?其实我们后来查了下,订单是商家在操作的时候误操作了,他把价格标错了,标得非常低,比市价至少少了一个零,客户买了三个,然后就要求我们必须发货,因为当时这个订单是在刚刚下完单以后,就被我们暂时锁定了,因为是异常订单,但是这个客户不依不饶地在闹,因为现场其实人也挺多的,我们就把这个客户请到了星巴克,然后用了整个上午的时间跟客户解释,最终的沟通结果还是比较理想的,客户最终接受了,因为当时客户号称是要叫警察过来告我们欺诈的。

Via阿米:后来怎么办?

Via闫泽敏:后来就因为这么长时间的沟通最终达成了一致,我们决定给客户一定的赔偿,最终客户也接受了不要这个定单,其实真要履约订单的话,对商家损失是非常巨大的。

Via阿米:其实从这个角度来说,你们也是在平衡商家跟消费者之间的利益。 你们这个是个个案,你们未来还会做什么东西来去防止再发生这样的问题?

Via闫泽敏:这种标错价其实是一个商家经常会犯的错误,所以其实我们后来针对这个案例,去思考怎么把这个问题优化,您刚刚提到防呆的机制,我们其实是通过系统做了一些优化,我们给商家一个后台的设置,你可以填写成本价。 那么一旦配置你的价格是低于成本价的,那系统就会提示这个价格设置有异常,会通过这种方式,尽可能地减少这种价格标错的行为。

Via阿米:所以其实平台现在的Custom Service不仅仅说在内部去找茬,而且在优化,并把优化的东西变成一个体系,那讲讲远一点,未来你们还会做什么东西,更多的东西去Support这个商家跟消费者?

Via闫泽敏:其实现在客户吐槽更多的是订单发送问题,所以一方面我们会优化整个配送过程当中的配送信息展示,另外也会在前台做一些自助服务,客户可以自己在前台查询到一些订单状态,可以做一些催单的服务,甚至未来可能会使用智能机器人,能够做一些系统跟踪、回复等自动化功能,我觉得客户更多的是希望有一个结果,并不是不愿意等待,而我们要做的是说让客户能够非常放心,能在APP系统当中随时看到这个进度,其实客户就放心了,所以我们可能接下来会更多在做这种配送信息的展示优化,以及一系列的客户自助跟进服务。

Via阿米:我这么听下来的话,其实是把这些都看得到的很成熟的经验移植到京东印尼跨境Global,如果是按照这个思路延伸去想的话,印尼跨境电市场其实还是处于快速成长的阶段,你是作为Custom Service的部门的负责人,也看到了各种各样的问题,那从你的角度分析,你是怎么看印尼整个跨境市场呢?

Via闫泽敏:首先我们能够看到客户对跨境商品的追捧,因为从单量来看,整个的趋势非常好,包括我们的咨询量都是能够体现出来。另外一方面,从服务的角度来说,因为我接收到的更多的是客户的声音,他们对于跨境电商所更关注的是时效问题、能不能准时送达,所以我们如果能够把这块服务做得更好的话,对跨境电商来说前景是非常广的,因为目前来说我们的品类还是比较少,市场前景还很大。

Via阿米:你提到一个很有意思的点,就是说现在整个印尼跨境电市场的品类其实还不是特别丰富。

Via闫泽敏:对。

Via阿米:其实对于我们商家来说,可以有更多的空间去做贸易。

Via闫泽敏:其实这一点对于咱们商家来说的话,我觉得印尼是一个特别好的平台,因为我觉得这块的市场空间非常大,所匮乏的是更多的品类和更多的SKU供大家去选择,在后面过程中其实也还需要找茬优化,不断地去进行优化整个体系。

Via阿米:闫老师是个专门去找虫子抓虫子的,同时也是帮我们商家跟消费者之间去做一个平衡,时间有限没办法展开来谈,但是我相信你们这个300多号人的团队会越来越强大,包括这种AI的导入,包括整个在防呆去帮助商家的前后端调整,我相信我们的朋友尤其是要在京东印尼跨境Global去做开店的跟闫老师还有更多的互动。今天再次谢谢闫老师来给我们分享印尼跨境电商的客户服务,谢谢。

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