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2019-06-28 16:22
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今天刚好碰到几个商家问我vova顾客以未收到货为由发起了退款，但是商家有疑问，在此，解释一下这个问题。
首先，先去看上一篇文章，VOVA平台承诺到货时间详细表！
第一，VOVA平台承诺的到货时间数据从何而来，平台的物流部门拍拍脑袋？
答案：当然不是，平台是根据这个国家，某个阈值订单范围，所有此国家订单的平均到货时间往后加3-5天得出此国家的预期到货时间。比如：法国，5美金以上所有订单的平均到货时间是20天，平台承诺的到货时间为25天。
举例：某个鞋子类卖家，有1个订单（法国，下单时间11月12号）由于顾客未收到退款了。顾客填写的详细的退款原因为：从11月16号以后，顾客一直没看到最新的物流追踪信息，迟迟不更新，顾客等的不耐烦了，在12月7号发起了退款申请。12月10号，最新的物流追踪才姗姗来迟。VOVA平台同意了顾客的退款申请！
第二，承诺时间在VOVA客服处理退款中起什么作用？
顾客在以未收到货为由发起退款时，平台会参照承诺到货最长时间，比如5美金以上，法国25天。如果在承诺的最长到货时间仍然未收到货，平台将同意顾客的退款申请！
第三，VOVA承诺到货时间在哪里看？
VOVA商家后台FAQ 或者 vova.com网站前端，如下图：筛选左上角对应国家，在ADD TO CART下方即可查看承诺时效
第四，VOVA平台的承诺到货时间是否合理？和其他平台相比如何？
以下截图是竞网平台的承诺到货时间和退款政策，大家可以和VOVA的对比一下，一目了然！当然，相比海外仓或者市场定位在俄罗斯的平台，我们的到货时间略有差别。主要还是参考市场定位相同或重合度高的平台对比。
第五，物流妥投了，顾客还是发起了未收到货的退款申请?
这种情况相对比较少，但是也会有这种情况。物流妥投，顾客发起了退款。这类一般两种情况：1.顾客确守收到货了，但是谎称未收到；2.物流妥投了，顾客确实未收到。
两种情况都有，第一种情况商家们不用担心，我们会对顾客的退款率有完善的风控规则，退款率过高或者超出一定金额，我们会对顾客拉黑或者限制顾客退款申请权限。
第二种情况，也是真实存在的，物流妥投并不代表顾客真实签收。
比如前段时间碰到一个手机的商家，商家发的DHL，物流在很快的时间内妥投了，但是顾客在看到妥投信息后，仍然以未收到货为由发起了退款。DHL有完善的签收证明，我们平台客服在查询了顾客的签收证明后，发现签收信息显示的是“LEFT LTR BOX”，并非顾客本人的签名。又查询了这个签名的含义后，才知道，这种签名也是一个普遍现象，也有其他顾客反映，只是当地代理商为了应付妥投时间搞出来的，Facebook上，DHL官方回复也只是让顾客找当地代理商。截图如下：
所以，总结而言，由于不同国家物流基础设施水平层次不齐，由于跨境物流环节的复杂，很多时候我们都无法做到0退款。我们能做的是使用物流跟踪信息完善、及时的物流方式，使用妥投率高的物流方式，这样可以最大程度的避免大部分的物流造成的退款率问题!（来源：VOVA）
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