京东POP商家纠纷订单仲裁判责标准一览

POP商家纠纷订单仲裁判责标准

1.  总原则

1.1   如果客户反馈商家违背承诺属实，商家必须兑现之前承诺。

1.2   商品售后问题举证规则：优先商家举证商品来源或者商品质量证明，如果商家已经举证，客户对举证内容有疑问可以反举证。

1.3   针对举证双方提供的证据，专员需进行复核，若证实举证不实，视为举证无效，按照标准直接判责。若商家举证作假，反馈商家管理部登记扣分。

1.4   比例均按商品支付金额，标准中涉及赔付30%，为每单赔付上限，与客户协商赔付时先遵循阶梯式方法，最大金额不超过订单支付金额30%。

1.5   POP商家纠纷订单处理规则，商家务必要在顾客发起纠纷订单的48小时内提交及时有效的回复并主动处理纠纷；如果商家在纠纷提交后的48小时内无及时有效回复，纠纷升级至客服仲裁处理，客服团队会通过邮件或者电话提醒商家，客服视情况判断为退款或者补偿。

2.  配送

2.1   7天未出库、15天无物流更新

2.1.1    正常订单: 超期赔付，商家违规登记，并判定商家24小时内发货。

2.1.2    客户收件信息不详细

2.1.2.1商家提供记录：商家联系客户取消订单，如产品已发货，则由客户承担来回运费（包邮商品扣除正向运费）。

2.1.2.2 商家未提供记录：商家超期赔付，并判定商家24小时内发货。

2.1.2.3 因超长时间（超过15天，预售产品除外）未发货引起的纠纷，直接给客户退款并赔付客户30%的支付金额优惠券。（优惠券不限定使用条件，禁止商家规定顾客满额使用优惠券的要求；如果商家违反规定，平台将直接代付顾客60%的支付金额优惠券，优惠券金额由商家承担。）

2.1.3    商家举报为恶意订单

2.1.3.1有报备：建议客户取消订单，如证实为恶意订单可由客服取消订单。

2.1.3.2无报备：商家责任，支持超期30%赔付。

2.2   送货周期超时（从下单到收货）: 以下单页面显示预计送达时效为第一标准。

2.2.1    商家举证超时：客户可申请10%上限10美金优惠券赔付，若首次赔付后30天仍未收到订单，则全额退款。

2.2.2    商家举证未超时：因其它原因导致物流送货周期超时，判定商家责任，客服操作全额赔付。

2.3   预售类订单未收到货: 商家页面有说明预售商品的发货时间，但是超过约定时间没有发货, 超期赔付，商家违规登记，并判定商家24小时内提供发货物流单号。

2.4   无货：客户反馈商家联系客户商品无货

2.4.1    证实无货：建议客户取消订单，30%无货补偿。

2.4.2    无法证实：订单超期则按超期未发货，赔付上线30%处理；未超期则建议耐心等待。

2.5   签收异常: 物流显示收件地址非订单收件地址 或 客户反馈非本人签收。

由商家提供签收底单或物流开具第三方签收证明, 无法提供则全额退款或补发（如超期需30%赔付）。

2.6   无法配送或配送超区: 客户加超区费用，承运商进行配送；若客户不接受，若商家有说明，则扣除客户正向运费；若商家无说明，则商家责任，全额退款。

2.7   超长时间未收到货

2.7.1    平邮小包：客户反馈超3个月未收到货,以发货时间节点计算，客户反映没收到货，商家全额退款。

2.7.2    快递配送（预计配送时效）：客户超预计配送时间反馈未收到货，因快递公司签收底单保存时间有限，平台规定以3个月为节点，客户未收到货则全额退款。（根据所选的物流方式，来判断快递送达时间。经济快递一般20天，标准快递一般3个月）

2.7.3    客户收货时间以下单页面显示的预计运达时间为第一判责标准，如下单页面显示的预计运达时间超出规定时间，则以规定的时间为准。

3.  收件

3.1   客户拒收商品

3.1.1    发货前取消订单：商家责任，商家商品召回，产生运费商家承担。

3.1.2    商家正常期内发货后客户拒收：商家提供不合理拒收商品的证明（如商品打包时未破损的照片等）如商家确实有困难无法提供的，可联系承运商核实商品确实无问题的，可判定商家无责任；产品退回客户承担运费。

3.1.3    商家超期发货后客户拒收：商家责任，联系商家商品召回或退款，运费由商家承担

3.2   少件、少赠品：商家提供发货清单、发货时称重和物流中转时称重照片（至少提供两项）。如无法提供，商家为客户补发或退还相应款项。

3.3   发错货

3.3.1    订单完成7天内反馈：商家提供商品没有发错货的证明（比如：打包视频或录像，或者物流证明），联系承运商提供证明材料。

3.3.2    客户在签收商品超7天反馈发错货(商品没有使用):双方提供证据，商家提供物流开具第三方签收证明，证实发错货则未客户退货退款，运费商家承担。

3.3.3    客户在签收商品超7天反馈发错货(商品使用了)：商家责任，折价或者补偿客户损失，不退货。

4.  售后运费纠纷

4.1   运费没退：如果商家要求客户寄回商品后检测是否质量问题的，由商家举证，商品是否质量问题凭证。

4.2   运费少退: 商家为客户返还运费后，客户反馈少退运费, 客户提供发货物流面单，客服对比快递官网查询的收费标准赔付。

5.  催促售后处理

5.1   商家未在48小时内回复邮件协助审核服务单：客服根据客户问题先行处理。

5.2   商家超时未签收返件物流

5.2.1    返件物流丢件：客户发货给商家的物流底单和物流记录（且签收地址是商家售后地址），或返件证明，商家联系承运商查询，责任有商家承担。

5.2.2    商家拒收返件物流：商家拒收返件物流的原因及凭证，由客户联系快递重新配送，商家不得再次拒收，因此多产生的运费由商家承担。

5.3   商家签收返件物流后超时不处理退换货

商家收到退回的货有异议（商品破损/包装破损/少赠品/使用痕迹明显/磨损严重等），提供拆包视频，商家可将商品返回至客户。

6.  退换货

6.1   货不对板

6.1.1    客户收到商品的实拍清晰照片，商家责任，商家承担往返运费退换货

6.1.2    不能提供证明：客户责任，不影响二次销售的支持客户承担运费退货

6.2   价格不实: 商品吊牌价与实际支付价格不符, 商家责任，商家需补差价给客户,或者不影响二次销售的支持客户承担运费退货

6.3   使用功能: 商品使用功能与页面、产品说明书描述不符, 商家责任，商家承担来回运费退换货

6.4   划痕/破损/变形/污渍: 签收验货时的照片及快递/物流开具第三方签收证明, 商家责任，商家承担来回运费退换货

6.5   商品质量问题: 商品的进货发票（商家如果担心进货价格被客户知悉可以屏蔽价格）以及产品授权销售证明,及产品质检证明。

7.    服务态度

证实商家存在辱骂恐吓客户等行为，直接赔付金额100美金，并扣分。

8.  违背承诺

8.1   不履行促销活动：加入京东营销活动的商家，未按照活动要求（如3免1活动、赠品、好评返现等活动）向客户履行的，商家补发礼品或给客户无附加条件相应的赔偿，未实施的由客服强制执行赔付相应优惠券。

8.2   发货前运费：下单过程中商家承诺承担发货或退换货的运费，但实际未履行的，商家责任，承担运费。如果商家拒绝履行则由客服强制执行。

9.  其他

9.1   假货、水货、二手货问题：商家提供相应的质检证明及授权证明。

9.2   虚假宣传

9.2.1    描述功能不符：商品有此项功能的证明材料（或者商家提供相应的视频证明）

9.2.2    使用极致词汇：客户投诉商家违反广告法，证实，则需对进行相应的赔付

9.2.3    三无产品：页面宣传商品有标签、且标签标识符合法律规定，仅为售出的被投诉商品存在标签脱落，发错货等。被诉的其他商品标签标识不符合法律规定，引导客户走售后退换货流程。联系商家安排商品下架，与商家协商赔付

9.2.4    价格欺诈：商家提供不存在价格欺诈的证明（商家需提供60天内成交过当时价格的证明）

10. 附则

10.1 京东海外平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

10.2 京东可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“京东海外平台”公告的形式向商家公示。

10.3 商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，京东有权酌情处理。但京东对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在京东的任何行为，应同时遵守与京东及其关联公司签订的各项协议。

10.4 本规则于2018年1月10日首次发布，于2018年1月17日生效。

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