敦煌网买家退款申请纠纷处理，平台纠纷规则一览

发货前买家发起了退款申请，我应该怎么办

卖家断货或产品设置的颜色、数量、规格、尺码、价格等有问题时，请积极通过站内信和买家沟通，尽量协商换货或给予一些优惠解决问题，保证订单顺利进行的同时可以有效避免处罚，给买家带来良好购物体验，增加买家重复下单。买家单方面不想要货物、下重单、担心海关问题、或未及时提供产品信息等买家原因发起退款协议，建议您在损失不严重的情况下同意买家的退款，避免后续买家拒签货物带来纠纷。买家单方面原因发起退款协议，协议原因错误选择为卖家原因，可以在协议期间（7天内）联系买家沟通，请买家帮助修改原因。如果买家只是站内信表示自己责任，实际未对原因进行修改的情况，可以在发起协议退款后的第6天，通过后台客服介入订单提交申请，请求平台介入核实处理。货物已提交厂家制作，买家不想要了，您可以拒绝协议，选择“我已备货”，可继续填写发货记录。但还是建议您尽量联系厂家看是否可以暂停制作，然后通过站内信和买家进行沟通，问下买家具体不想要的原因，了解原因根据情况解决。如果买家执意不需要，建议您可以和买家说明情况，看是否可以些许补偿。并且建议您保留货物，看后期是否有其他买家需要。协议买卖双方有7天协商时间，超过7天未协议一致，系统将自动退款取消订单，系统自动退款会计算成交不卖。

教您如何避免买家提交未收到货物纠纷

如何避免买家提交未收到货的纠纷？选择能实时查询货物追踪信息的物流方式并按时发货。订单执行中要杜绝虚假运单号，对于买家来说，长时间无法收到货物或者长时间不能查询到物流更新信息将会直接导致买家提起纠纷，所以尽可能选择可提供实时查询货物追踪信息的快递公司。与买家保持快速、有效的沟通。对买家出现的不满情绪马上做出回应，与卖家进行友好协商，若是迟迟未收到货物，在承受范围内可以给买家重新发货货物或其他替代方案，同时也需关注买家心里变化，及时调整沟通技巧。保存有效的发货证据。对于交易过程中有效信息都能够保留下来，如果出现了纠纷，能够作为证据来帮助解决问题。

教您如何避免买家提交货物与描述不符纠纷

如何避免买家提交货物与描述不符的纠纷？产品如实描述。产品的图片接近实物，尽量上传在自然光下拍摄的实物图，无盗图、P图的现象，产品属性真实有效，再保持长短描一致的前提下，尽可能保证产品描述详细全面，让买家了解产品真实的属性，展现自己的专业，让买家感受到我们的用心。个性化定制类产品。对于个性定制类的产品，页面展示尽可能详细的展示产品的特性，下单后，积极与买家沟通产品细节，避免双方理解有偏差。发货前，让买家了解成品，得到买家的首肯之后再将货物以最快的方式发出。积极主动和客户沟通。在买家反馈产品与自己订购的不一致的情况下，一定要积极响应买家的质疑，了解买家反馈的点，核实是否有误会或者没有明确的地方，积极主动的沟通，在可承受范围内，给到买家有效的解决方案，同事调整产品展示页，避免该类情况的发生。举例说明如何避免描述歧义而产生的纠纷？情况1. 查看产品数量是否有存在歧义（切忌主机+配件=2pieces的情况出现）。

情况2. 查看数量单位是否有存在歧义（切忌鞋子、隐形眼镜、耳钉等以一对形式出现的产品出现piece单位）。

情况3. 详细描述要完整、真实、准确，图片与实物一致，避免客户对图片产生高期望值，而收到的实物与图片反差过大引起投诉。（例如婚纱产品的模特图和实物图差距过大，会引起客户投诉）

情况4. 所售产品是否具备描述中的所有属性。

情况5. 对于容易产生纠纷的关键点，是否在产品页面给客户做到了充分提醒。

情况6. 对于随机发货，如果没有特殊要求留言，卖家应在发货前询问买家对不同颜色或者款式要求的数量。如果买家在站内信不回复的话应提醒买家随机发货的不同颜色或者款式不会按照下单数量平均发货，有可能只包含部分颜色或者部分款式。

情况7. 对于手机适用的不同国家网络频段应该给出详细的说明。

1.申诉需要考试？答多少分可以去申诉？

  是的，申诉是需要考试的，分数92分以上才可以去申诉；申诉还是需要提交证据的，不是分数够了，申诉就可以直接通过

2.申诉考试链接是什么？

  申诉考试链接：http://exam.dhgate.com/home/

3.什么情况下会被处罚？

  货与描述不符，虚假运单号、成交不卖、纠纷率、退款率超标

4.被处罚了，怎么申诉？

（1）.普通申诉

  对于卖家不服敦煌网作出的处罚行为，请在3个自然日内登录卖家后台，通过 “我的DHgate>商户管理>处罚管理”点击“商户管理”下的“处罚管理”进行申诉。详见卖家申诉流程。

  敦煌网将根据卖家所提供的证据进行再次审核。对于申诉成功的卖家，敦煌网将恢复产品状态，清除卖家违规记录以及相关处罚记录等。

（2）.考试申诉

  涉及的处罚原因

  虚假运单号、成交不卖、纠纷率、退款率超标的处罚需要在进行普通申诉前登录考试系统完成相关政策考核。http://exam.dhgate.com/home/

5.申诉要求？

  考试成绩需要≥92分且符合普通申诉成功条件

  卖家可重复登录考试系统进行测试，直至合格。申诉时，请在提供申诉证据时一并提供考试系统的登录名和考试成绩。

  对于申诉成功的卖家，敦煌网将恢复产品状态，清除卖家违规记录以及相关处罚记录等。

6.申诉受理时间

  平台、售后纠纷订单裁决后10个自然日内，可登录卖家后台seller.dhgate.com，通过页面右上方的帮助-举报投诉-我要投诉，对已裁决的纠纷订单进行申诉，工作人员会在1-2个工作日左右处理。

1.平台升级纠纷的处理规则同样适用于售后纠纷的处理规则。

2.若卖家设置过售后服务条款的产品，买家发起投诉，敦煌网调解中心裁决时将参考卖家的服务条款（卖家的服务条款须高于平台标准）；若无售后服务条款的产品出现投诉，调解中心将根据纠纷处理政策进行裁决。

注：如下情景售后纠纷将不受理：

1. 如果该订单曾提交过平台纠纷，敦煌网已经给出过处理意见，买家反映同样的问题（包括在平台纠纷中买家没有及时递交证据，敦煌网做出处理的情况），敦煌网不予受理；

2. 若买家在5个自然日之内没有提供有效证据或者在处理过程中不配合，敦煌网有权不予受理；

3. 其他情况参照平台纠纷政策处理。

（来源：敦煌网）

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