如何处理亚马逊、eBay、谷歌和社交媒体上的差评?

雨果网作者:雨果网
2019-10-03 09:35:20

各种处理差评的方式你get了吗?

如何处理亚马逊、eBay、谷歌和社交媒体上的差评?

社交渠道和平台如此之多,不满的客户因此有了发泄愤怒的机会。管理这些渠道和平台的差评是件非常棘手的事情,但是一旦你有了一个循序渐进的计划,处理差评也就不再那么困难了。

如何处理谷歌的差评?

谷歌是电子商务企业的一个重要平台,你管理差评的方式会影响你在搜索中的表现。一项分析估计,在搜索排名方面,你的本地评论的质量是第二大竞争优势,仅次于你的入站链接的质量。评论信号占谷歌排名算法的15%,因此,如果你想在搜索中占据前排位置,那么管理你的谷歌评论至关重要。

如果你能快速、亲自地回复差评,无论是谷歌的算法,还是难以应付的客户,都会对你的公司产生好感。值得记住的是,谷歌的评判标准不只是类型或数量,还包括质量。这包括你回应差评的质量,所以要避免笼统的道歉和模糊的措辞。使用相关的订单信息来解决问题,当然,你也要保护客户数据,对敏感信息进行保密处理。

如何管理亚马逊差评?

在某种程度上,亚马逊是一个像谷歌一样的搜索引擎,是一个纯粹致力于销售产品的搜索引擎。亚马逊的算法不仅会根据关键字对卖家的商品进行排名,还会根据相关性进行排名。与此相关的是,它还包括卖家如何对待客户。这意味着,客户的评论可能会对亚马逊listing产生重大影响。因此,你要想在亚马逊上成功销售,你需要确保你的公司的声誉尽可能的正面。

话虽如此,与其他许多平台一样,亚马逊也不得不面对难以处理的客户留下的差评。这些客户需要谨慎的管理,因为他们有能力影响你的产品在网站上的销售情况。

亚马逊卖家如何回复差评?

如果可能的话,第一步是解决问题。通过“Manage Orders”功能与客户直接联系。确保你掌握了他们所有的亚马逊订单细节,这样你就可以减少任何沟通的不便。如果买家删除了差评,这将是一个双赢的局面。

然而,即使你已经解决了他们的问题,如果他们没有修改差评,你也可以发布一个回复,让未来的客户看到你已经尽了最大的努力。新客户可能会根据你处理棘手客户的能力来评价你,所以记住,当你对差评做出反应时要展现出最好的自己。即使是差评,如果处理得当,也会鼓励人们产生购买。

如何管理eBay差评?

eBay上的评论评分,是listing获得搜索结果中最佳匹配位置的重要因素之一。eBay对你如何做到这一点毫不讳言——“遵循最佳listing和销售惯例的卖家将在搜索结果中获得较高排名。”毫无疑问,良好的客户服务是其中重要的一部分。

但即使是勤奋的卖家,在某个时候也必须在eBay上与难缠的客户打交道。你可能会因为各种原因在eBay上获得差评,例如顾客没有收到货,或者产品送达的时间延迟了。

在eBay上回复中立或差评很简单。你可以转到Feedback链接,选择“Reply to Feedback Received”,点击相关订单的“Reply”。

及时的回应可以让一个不满的客户平静下来。在深入研究之前,确保你了解尽可能多的事实,因此能够访问客户的完整订单历史记录有利于解决差评。

即使没有办法完全解决客户投诉,承认错误通常也就解决方法之一。如果你认为客户违反了eBay的评论政策,或者不合理,你可能要考虑一下如何从eBay上删除差评。

如何移除eBay差评?

你不能因为不同意客户的意见就从eBay上移除差评,经过深思熟虑的回应可以向其他潜在客户表明,你对所有客户都很好。然而,如果差评违反了eBay的评论政策,比如它是不公平、不真实的,或者是错误发布的,你确实有权移除。

当你收到差评时,你首先需要知道它是什么类型的差评,毕竟买家错误地留下差评的情况比你想象的要多。很明显,如果他们发布的评论与评级不符,或者他们的投诉细节与你的订单记录不符,那就是一个错误差评。

想要移除错误留下的差评,你可以使用Request Feedback Revision页面,这是eBay的差评移除工具。买家只能在购买后30天内修改他们的评论,这也是为什么你需要确保你能快速回应差评的另一个原因。

如果买家没有回应,你可以通过“Report Feedback”直接向eBay解释发生了什么,eBay可能会介入处理。如果客户留下了真正的差评,但你解决了问题,让他们满意,你也可以使用修正评论。例如,eBay可以在退款后移除差评。但是,一年只有五次机会,所以建议你把它留给最具潜在破坏性的评论吧。

使用电子邮件模板处理客户投诉

随着销售量的增长,你很难对每一个客户的抱怨都立即做出详细的个人回应。然而,速度仍然是关键。处理棘手客户的一种方法是立即创建一个客户投诉电子邮件模板,其中可以填充来自客户服务系统的信息。可定制的消息模板(如xSellco的eDesk中提供的消息模板)具有一些片段,可以通过自动化关键细节(如客户名称、订单细节等)来加快响应速度。

构建客户服务电子邮件回复的方法之一是遵循迪士尼的H.E.A.R.D.方法。迪士尼每年会收到约1.35亿份投诉。

H.E.A.R.D.代表的维度如下:

Hear(聆听):确认问题所在

Empathize(同理心):表示理解

Apologize(道歉):说抱歉并不软弱,而且会产生很大的影响

Resolve(解决):提出解决方案

Diagnose(反省):明白问题是如何发生的,并且将来不会再发生

给顾客写邮件的典型例子:

英文版:

Subject: Sorry your {product didn’t arrive/was broken}

Dear {Customer Name}

We saw that {your order didn’t arrive/wasn’t as described}. We can appreciate that it’s really frustrating that {it wasn’t what you expected/has delayed your experience} and we’re very sorry this happened.

{what we can do to make it better} if that would help you? We looked into our {delivery process/website catalogue} and have discovered that {the courier has an out of date satnav/our database hadn’t been updated} and have fixed the issue.

We do hope this doesn’t put you off shopping with us again and if there’s anything else we can do to help, please don’t hesitate to get in touch.

Best

{Customer service agent}

中文版:

主题:很抱歉您的产品【没有送达或损坏】

尊敬的【客户名称】

我们看到【您的订单未送达或未符合描述】。我们可以理解,这真的是令人沮丧的【这不是你所期望的或推迟了收货】,对此我们深感抱歉。

如果可以帮助的话,我们能做些什么来让它变得更好呢?我们查看了【交付过程或网站目录】,发现【快递员用的卫星导航已过期或我们的数据库没有更新】,并修复了这个问题。

我们真的希望今后还能够为您提供服务,如果还有什么我们可以帮忙的,请联系我们。

祝好

【客户服务代表】

这只是针对客户投诉的一个电子邮件回复示例,但是你可以针对各种不同的场景,创建相应的模板,以便能够快速、个性化和有效回复。

如何处理社交平台差评?

社交媒体,尤其是Twitter,已经成为客户宣泄不满的主要平台,即使他们还没有在你的网站或平台上留下差评。在社交媒体上反响良好的公司,往往会把难相处的客户变成热情的粉丝。

在Twitter上不满的消费者几乎期待立即得到答复,42%在社交媒体上抱怨的消费者期待在一小时内得到答复。你需要能够发现问题,找到解决方案并迅速做出反应。

处理社交媒体投诉并不意味着整个过程必须公开进行。一旦你发现了一个问题,你可以邀请客户在私人聊天中交流。如果问题特别复杂,你可能会想通过电话来解决问题。但是,这样的沟通并没有公开进行。

如果你已经解决了他们的问题,而客户现在也很满意,那么你有必要重新回到公众的话题上来,发表这样的回复:“我希望我们已经圆满地解决了你的问题。我们还能为您做些什么吗?”这邀请他们就关于你如何处理他们的问题做出一些积极的评论,这样一来其他用户就可以知道即使是难缠客户,你也能很好地处理他们的问题。

(编译/雨果网 王璧辉)

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