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影响亚马逊账户健康的因素及应对措施

亚马逊平台为了规范卖家账户的日常运营,设定了一份健康账户指标要求。对此本篇将介绍影响亚马逊账户健康的因素有哪些?以及卖家该采取哪些应对措施。

影响亚马逊账户健康的因素及应对措施


亚马逊平台为了规范卖家账户的日常运营,设定了一份健康账户指标要求。对此本篇将介绍影响亚马逊账户健康的因素有哪些?以及卖家该采取哪些应对措施。

营销亚马逊账户健康的因素:

1. 订单缺陷率(Order Defect Rate)

订单缺陷率简称ODR,是指卖家在相关时间段内产生的1-2星差评(Negative Feedback)和索赔(Claim)纠纷的订单在所有订单总数中所占的比例。

计算方法: 订单缺陷率(ODR)=相关时间段内产生的订单缺陷的总量÷订单总数

亚马逊对于订单缺陷率的要求:指标<1%

指标重要性:必须满足

注意:差评反馈、A to Z 担保索赔或服务的信用卡扣费都会造成订单缺陷。

2. 配送前取消率(Cancellation Rate )

配送前取消率,是指在相关时间段内,卖家在确认发货之前,因为缺库存或者某种原因,主动取消了买家的订单。

计算公式:配送前取消率 = 已取消订单/订单总数

亚马逊对于配送前取消率的要求:指标<2.5%

指标重要性:必须满足

注意:

如果是顾客邮件通知卖家取消订单,卖家需要在取消订单的原因上选择“Buyer Cancel”,当卖家确定取消订单后,买家会收到 Amazon的取消订单通知,顾客如果选择“Yes”,那么这个订单不计入卖家订单取消计分;如果顾客选择了“No”,那么将会计入卖家订单取消计分。

如果卖家取消订单的时候,选择了其他原因(除开 Buyer Cancel),买家都会收到订单取消邮件,顾客有权利是确定“Yes”或者“No”。出现“No”的话,计分将开始,所以,如果是因为卖家出现的问题导致取消订单,一定需要先通过邮件和顾客沟通好,避免出现计分情况。

3. 有效追踪率(Valid Tracking Rate )

有效追踪率只针对卖家进行自主配送的情况。卖家在发出包裹后,需将有效追踪编码(即快递单号)及时录入对应的订单中,方便买家追踪包裹。能有效追踪的包裹数所占的百分比,即为有效追踪率。

计算方式:有效追踪率=有效追踪编码包裹总数/已发货的包裹总数

亚马逊对于有效追踪率的要求:指标 >95%(此要求是针对卖家自配送)

指标重要性:重要

4. 准时到达(On-Time Delivery )

准时到达率,是指买家能在卖家承诺的预计配送日期之内收到包裹的百分比。

亚马逊对于准时到达的要求:指标>97%

指标重要性:一般

注意:建议卖家选择稳定的物流渠道,FBA 订单不纳入 On-Time Delivery 计分。

5. 退货不满意率(Return Dissatisfaction Rate)

退货不满意率是指在买家向卖家提出退货请求的前提下,卖家未在 48小时内答复、或者错误拒绝买家而收到的负面反馈所占的百分比,即是退货不满意率。

亚马逊对于退货不满意率的要求:指标<10%

指标重要性:一般

6. 违反政策(Policy Violations)

违反了亚马逊的相关政策,如关联、侵权、卖假货。

亚马逊对于违反政策的要求:关联、侵权、卖仿货

指标重要性:重要

7. 客户体验健康指标(CX Health)

客户体验健康指标(CX Health):是根据卖家近期的订单情况和客户反馈情况,为卖家提供信息,帮助他们了解自己相对同类产品卖家表现如何。

8. 客户体验差评率 (NCX)

客户体验差评率,也即Negative Customer Experience。和CX指标不同的NCX指标不是为了让卖家认识自己产品不足的,而是让亚马逊通过买家退货、退款情况和产品评论等来了解客户反馈的。

计算公式:NCX=客户报告产品或listing问题的订单数量/总订单数量。

针对亚马逊健康账户指标,卖家该采取的应对措施:

1. 注重绩效指标

亚马逊是一个注重买家体验的平台,订单缺陷率、配送前取消率这两项尤为重要,卖家需认真对待。虽然说没有达到指标要求不一定会使卖家的账号收到不利影响,但会产生一定的负面作用。

2. 清楚各项指标的计算规则

指标是按百分比计算。比如在ORD指标中就包括差评这个因素,如果是在产品上架初期,评价少的情况下,一个差评就会造成指标飘红,会对卖家带来打击,影响到产品后续的销量,后面就需要花很大的努力来提高这个指标,也就是说,只有等到订单数量大大增多了,好评的基数多了,有了容错空间,就不会有这么大的指标压力。

总的来说,无论是在售前、售中、售后,卖家都要将买家放在首位,用心运营好账户,各项指标才能上去。(来源:网络整理)

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