中国出口机器：国内即可完成检修

一台工程机械销往国外，一般需要配备1—2名售后服务人员跟踪，然而遇到产品故障也难以及时掌握情况并快速化解。在机械行业售后服务需求日益提升的情况下，研发远程监控诊断平台，实时为客户提供远程监测、预警和维修服务，成为机械制造企业稳定客户群体，甚至是盈利的新模式。

产品远程维护遇难题

以往，如果企业销售三台机器到国外甚至国内一些边远地区，为了更好地展开售后服务，往往需要派遣五六个人在当地工作两个月时间，除了指导客户使用机器，还要负责机器在使用初期的安装、检测和维护等各种工作，人工成本非常高。

然而这还仅仅是售后服务的起步，在客户开始使用产品的三到五年内，都需要有专门的人员或团队指导机械使用、维护等情况，出现故障要及时跟进维修，而这些售后服务工作也随着机械使用年限持续往后推移。

这样一来，售后服务团队碰到的问题就越来越多。据了解，在中东或南美一些小语种国家，买卖双方有时因为沟通问题，对产品出现的故障理解产生偏差，比如有时产品仅仅是某个零件损坏，但是由于翻译的偏差和口头描述不清，故障诊断发生出入，甚至出现为了换一个零件，就需要特地派人员采购并送往国外的情况。

开发多种机械诊断平台

针对产品销售后，分布地域广、维护成本高的各种问题，为了破解其在时间和空间上，给机械产品售后服务带来的阻碍，近期我市一些机械制造企业的产品远程检测平台纷纷投入应用。

“以前客户的机器出现问题，一般通过电话、网络与厂家联系，但这些方式都很难从口头或者书面上，实际反映机器存在的故障和原因。”晋江聚旺印染机械有限公司相关负责人说，“现在，我们在国内就能实时监控销往国外每一台机器的情况，机器存在哪些故障，使用者操作是否恰当，某些部位是否超出临界运行指标，都可以检测到。”新系统以云计算技术为基础，通过云端控制将分布在世界各地的机器进行联网，系统会实时回传每台机器的运行情况，结合可视化技术能够实现机器的远程控制、诊断、修复和教学。

而通过智能车载终端和数据中心服务器平台，远程监测产品实时运行情况，威盛机械发展有限公司也开发了车载终端和数据中心服务器平台。通过测量分析发动机机油温度、机油压力、水箱水温等指标，判断故障信息并反馈给客户，及时进行产品养护，最大限度降低产品故障率，也大量减少外派售后服务人员。

据分析，如今一些机械企业运用远程监控诊断平台，主要是通过系统检测提前了解机器的运行情况，对某些超出临界运行指标的部位，能够及时通知客户进行检修。同时，针对某些容易出问题的部位，还能够在不停机的情况下完成故障诊断和检修，进一步降低机器损耗。

售后服务具盈利空间

近年来东南亚、中东和南美等地对印染、工程机械的进口需求日渐增大，这些市场也成为国内机械制造行业业务拓展的主战场。“在产品技术和品质相差不多的情况下，竞争的焦点开始集中在各企业的售后服务上。”业内人士分析，现在工程机械行业已经进入售后服务竞争时代。“在国外，买方看重的不是你曾经销售多少产品，拥有多大的客户群体，而是关注卖方的售后服务能力能不能满足当地客户的需求。”

为了解决机械产品出口售后服务问题，目前一部分企业选择在出口量较大的国家设立办事处，租用仓库并配备相应的技术人员，而大多数企业还是在客户出现问题后通过网络进行书面或口头沟通，对故障进行确认，再派人维修。然而上述各种传统方式很难满足客户在生产上的需要，停工等待维修也越来越让客户难以接受。

工程机械行业已经进入服务竞争时代，如德国、比利时、日本和美国的一些知名工程机械企业无不拥有一条强大而完整的产业链，在营销、服务以及售后等环节有着良好的盈利模式。业内人士表示，表面上看售后服务均由卖方企业支出，没有盈利空间，其实不然。“在培育市场和客户，挖掘产品升级和零部件销售市场方面，售后服务领域都有着很大的作为空间。”

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